客戶(hù)服務(wù)技巧與投訴處理

【培訓對象】
售后、電話(huà)客服人員、服務(wù)接待人員等。

【培訓收益】
通過(guò)學(xué)習和運用本課程中的知識，在客戶(hù)服務(wù)的崗位中更自信，樂(lè )觀(guān)，淡定，從容，靈活，專(zhuān)業(yè)的處理工作中的問(wèn)題，針對不同客戶(hù)的需要提供相應的服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，成為企業(yè)口碑最好的宣傳。

模塊一：服務(wù)人員的職業(yè)素養
1．了解并需要培養的能力
內在：跟自己有關(guān)的因素
2．自我價(jià)值如何有效的呈現
外在：內在決定外在行為
模塊二：客服人員專(zhuān)業(yè)形象的3大權威
1．形象中的底線(xiàn)
2．服務(wù)表情的傳遞
3．姿態(tài)應用的空間
模塊三： 客服溝通的基本功
1．聲音的傳遞
2．服務(wù)常用語(yǔ)
3．有溫度的表達
模塊四： 客戶(hù)投訴處理技與溝通技巧
1．服務(wù)的目的是什么？
2．售后常見(jiàn)的服務(wù)有哪些？
3．顧客為什么會(huì )發(fā)火?
4．明確顧客投訴的原因
5．處理投訴的方式
6．處理投訴的步驟
7．有效傾聽(tīng)的客戶(hù)溝通技巧
8．不同性格客戶(hù)的表達方式
9．不同性格的客戶(hù)所關(guān)注的焦點(diǎn)
10．將危機轉化為下一個(gè)機會(huì )
模塊五：以服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品傳播的有效指南
1．體驗客戶(hù)的感受
2．價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)法
3．顧客關(guān)系金字塔
4．客戶(hù)感動(dòng)的四顆心
5．服務(wù)客戶(hù)的四要素 

優(yōu)勢營(yíng)•銷(xiāo) 版權課程開(kāi)創(chuàng )者
16年渠道銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)服務(wù)實(shí)踐者
OSTIC中商聯(lián) 一級商務(wù)禮儀師
領(lǐng)事保護及國際文明禮儀講師、評委
全國講師推優(yōu)大賽禮儀專(zhuān)場(chǎng)總評委
深圳文化管理培訓中心 特邀講師
廣東省企業(yè)培訓研究會(huì )理事會(huì )理事
2018年物業(yè)行業(yè)服務(wù)效能杰出講師
深圳福田社會(huì )醫療機構聯(lián)合工會(huì ) 特邀講師
“我是好講師”大賽GDETA研究會(huì )賽區評委

講師資歷 ------------------------------------------
17年工作經(jīng)驗：酒店服務(wù)與管理2年；15年渠道銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)服務(wù)實(shí)踐者，其中13年聚焦禮儀與素養職場(chǎng)應用的推行。
擅長(cháng)領(lǐng)域：職業(yè)素養：內在動(dòng)力、營(yíng)銷(xiāo)能力、自信呈現/服務(wù)贏(yíng)銷(xiāo)

培訓經(jīng)驗 ------------------------------------------
17年的工作經(jīng)歷與實(shí)戰經(jīng)驗，將個(gè)人優(yōu)勢在渠道開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)中，通過(guò)對服務(wù)與禮儀、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)與溝通的深入鏈接，從內在動(dòng)力、有效能力、自信呈現三大模塊體系開(kāi)展，深刻的感受到，再小的個(gè)體都是品牌，致力于打造由個(gè)體綜合能力到團體影響力，至今服務(wù)全國上千家的客戶(hù)和學(xué)員，實(shí)施培訓項目落地，推薦理念“用營(yíng)銷(xiāo)思維經(jīng)營(yíng)，用優(yōu)勢創(chuàng )造結果”給學(xué)員希望、信心、方向、方法，為客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值。
★為職場(chǎng)培養禮儀師資人才，開(kāi)發(fā)版權項目、公益項目，商學(xué)院等多個(gè)項目，2007年至今培養與輔導近百位禮儀+服務(wù)講師，專(zhuān)業(yè)親和有耐心的互動(dòng)方法，深得學(xué)員的認可和好評。
★2017年至今連續4為深圳政府窗口、各黨群服務(wù)中心、街道辦、市民文化講堂進(jìn)行《文明禮儀與服務(wù)溝通》、《文明禮儀》等課程研發(fā)、組織及培訓，授課達上百場(chǎng)次以上，覆蓋學(xué)員上千余人，幫助解決工作中服務(wù)意識、客戶(hù)投訴、文明溝通，人際相處等文體，效果顯著(zhù)，得到領(lǐng)導與學(xué)員的高度好評。

主講課程 ------------------------------------------

【品牌課】
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與優(yōu)勢思維》
《客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)勢營(yíng)銷(xiāo)能力》

【通用課】
《服務(wù)贏(yíng)銷(xiāo)--把服務(wù)做到極致》
《優(yōu)勢營(yíng)銷(xiāo)--36堂銷(xiāo)售必修課》
《優(yōu)勢營(yíng)銷(xiāo)--服務(wù)意識與優(yōu)勢思維》
《禮所能及--職業(yè)素養與商務(wù)禮儀》

【沙龍課】
《發(fā)現更好的自己》
《發(fā)現未知的優(yōu)勢》
《親子溝通有方法》
《女性的魅力解讀》
《氣質(zhì)干練的職場(chǎng)妝容》
《場(chǎng)合著(zhù)裝與玩轉搭配》

部分授課評價(jià) --------------------------------------

張老師課程講的真好，人好親好，很好聊天，最重要的是課程內容簡(jiǎn)單易懂，生動(dòng)實(shí)用，還結合實(shí)際，學(xué)員能明白如何運用到實(shí)際中！
——某高端會(huì )所 廖總
今天幸聽(tīng)到青青老師文明禮儀的課程，真的受益匪淺，對每個(gè)人都很重要，在此謝謝老師的精彩分享，希望有機會(huì )還能跟您探討，和老師交朋友。
——公開(kāi)課學(xué)員
張老師的課程很貼近現實(shí)，很實(shí)用，大家都反饋很好，謝謝老師！
——福田街道主任
謝謝青青老師本次對我在售后服務(wù)與溝通培訓的指導，學(xué)員反饋非常好，很實(shí)用非常有針對性。
——禮儀師資班講師
張老師，我反復聽(tīng)您的課程兩遍，真的很謝謝您專(zhuān)業(yè)性的指導，這么忙還為我解答，親和力還超級好。
——某幼兒園園長(cháng)
青青老師學(xué)員很喜歡您的課程，實(shí)用易懂，幽默風(fēng)趣，期待可以長(cháng)期合作。
——某煙草培訓項目負責人 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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