房地產(chǎn)全周期客戶(hù)關(guān)系與滿(mǎn)意度提升管理

【培訓對象】
地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系、設計、營(yíng)銷(xiāo)、工程專(zhuān)業(yè)人員、房修專(zhuān)業(yè)、項目總；物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)品質(zhì)專(zhuān)業(yè)線(xiàn)。

【培訓收益】
1、了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全周期和客戶(hù)購房到收樓入住全周期服務(wù)觸點(diǎn) 2、了解標桿房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式及管理案例 3、掌握項目開(kāi)發(fā)全周期客戶(hù)滿(mǎn)意度提升關(guān)鍵要點(diǎn)及具體措施

一、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全周期客戶(hù)關(guān)系業(yè)務(wù)概述
1、全周期品質(zhì)及客戶(hù)風(fēng)控管理
2、產(chǎn)品前介、交付管理、維修管理
3、輿情管控、客訴、重大客訴管理
4、客戶(hù)運營(yíng)管理
5、物業(yè)督導管理
二、客戶(hù)購房至入住全周期服務(wù)觸點(diǎn)概述
1、銷(xiāo)售階段服務(wù)觸點(diǎn)（銷(xiāo)售前、中、后）
2、售后等待期服務(wù)觸點(diǎn)（客戶(hù)活動(dòng)、工地開(kāi)放、產(chǎn)品體驗日、總經(jīng)理見(jiàn)面日）
3、交付及交付后服務(wù)觸點(diǎn)（交付、客訴、維修、產(chǎn)證、客戶(hù)活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)）
三、標桿房企全周期服務(wù)觸點(diǎn)管控標準及客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)標準建立（第三方評價(jià)機制、內部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機制）
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)方案及考核運用（對專(zhuān)業(yè)體系的考核運營(yíng)、對城市項目的考核運用）
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度價(jià)值挖掘研究
1、助力產(chǎn)品力和服務(wù)力的持續提升（產(chǎn)品缺陷收集及反饋機制、客戶(hù)端審圖機制）
2、管控產(chǎn)品全周期及客戶(hù)端風(fēng)險（建造階段風(fēng)險管控機制、配套、主體、精裝、園林）
3、企業(yè)內部各專(zhuān)業(yè)客戶(hù)文化的建設
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度助力企業(yè)品牌落地及品牌溢價(jià)
5、滿(mǎn)意度轉向客戶(hù)忠誠度打造方案、以及客戶(hù)忠誠度價(jià)值挖掘與變現
五、全周期客戶(hù)滿(mǎn)意度管控標準及各階段滿(mǎn)意度管理痛點(diǎn)和提升措施
1、準業(yè)主階段銷(xiāo)售服務(wù)管理痛點(diǎn)分析及提升措施（銷(xiāo)售服務(wù)、案場(chǎng)接待、神秘客機制）
2、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（規劃配套、產(chǎn)品設計品質(zhì)、工程品質(zhì)、交付、維修、客訴處理、物業(yè)服務(wù)）
3、穩定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（社區品質(zhì)維護、物業(yè)管理） 

房地產(chǎn)客戶(hù)風(fēng)險預控與交付管理專(zhuān)家
現任某標桿房企地區公司客戶(hù)關(guān)系管理負責人
17年房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長(cháng)體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶(hù)關(guān)系體系發(fā)展歷史；
5年標桿房企的客戶(hù)關(guān)系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶(hù)關(guān)系管理路數；
5年央企的客戶(hù)關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)；
個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及項目開(kāi)發(fā)全周期客戶(hù)風(fēng)險防范管理、地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理標準化建設、全周期客戶(hù)關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶(hù)敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設全過(guò)程品質(zhì)管控。熟悉銷(xiāo)售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶(hù)危機及群訴風(fēng)險管理及各類(lèi)疑難投訴處理、呼叫中心運維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng )新、全員客戶(hù)意識培養、客戶(hù)關(guān)懷及客戶(hù)關(guān)系維系技巧、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、物業(yè)服務(wù)監督管理、客戶(hù)關(guān)系體系中長(cháng)期發(fā)展核心價(jià)值梳理及體系發(fā)展戰略規劃等。
在職期間，所在地區公司客戶(hù)滿(mǎn)意度連續三年在集團名列前茅，連續獲集團頒發(fā)的體系考核及專(zhuān)業(yè)管理成就獎、地區公司頒發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)大獎及管理大獎。
本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個(gè)人指導團隊所開(kāi)發(fā)的多項專(zhuān)業(yè)課程通過(guò)集團評定的講師資歷認證。
主講課程：
《如何實(shí)現完美交付--“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理》
《房地產(chǎn)全周期客戶(hù)關(guān)系與滿(mǎn)意度提升管理》
《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全周期客戶(hù)風(fēng)險預控管理》 

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團隊執行力及凝聚力成長(cháng)特訓營(yíng)

   

  一、創(chuàng )建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹(shù)立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標的SMART原則 5)如何分段實(shí)現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 我是銷(xiāo)冠—打造金牌房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍訓練營(yíng)

   

  第一模塊： 目標篇——房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍的目標規劃1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員成長(cháng)的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷(xiāo)售王?3.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員為什么要設定目標？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員制定目標的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員如何分段實(shí)現大目標？6.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員設定..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 房地產(chǎn)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O模式與創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)

   

  【課程模塊】趨勢與思維篇：互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì )化媒體時(shí)代的發(fā)展歷程“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展方向：人人互聯(lián)網(wǎng)、物物互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體營(yíng)銷(xiāo)與傳統營(yíng)銷(xiāo)的核心區別房地產(chǎn)企業(yè)的新媒體營(yíng)銷(xiāo)團隊建設傳統行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的三個(gè)階段房地產(chǎn)O2O模式的發(fā)展趨勢與典型應用案例移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基本特征：去中心化、去媒體化、去中介..

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• 向龍湖學(xué)習——房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)必殺技全程解析

   

  一、龍湖營(yíng)銷(xiāo)模式解析1.龍湖營(yíng)銷(xiāo)新打法1)營(yíng)銷(xiāo)的四大組成要素；2)營(yíng)銷(xiāo)人的未來(lái)發(fā)展全解析；2.龍湖優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人才管理與發(fā)展1)摩托車(chē)理論解析——一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的三大素質(zhì)；二、龍湖銷(xiāo)售心態(tài)認知篇1.兩大維度認知“自我觀(guān)”2.三大維度認知“客戶(hù)觀(guān)&rdqu..

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• 新形式下房地產(chǎn)的創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)與短視頻直播拓客策略

   

  【課程背景】房地產(chǎn)行業(yè)結束迅速擴張的“黃金十年”、邁入“白銀時(shí)代”已成為普遍共識，房地產(chǎn)行業(yè)的競爭日趨激烈，地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人面臨著(zhù)更大的挑戰。“新的市場(chǎng)背景”遇見(jiàn)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展”，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式不斷變革、創(chuàng )新，不同的模式如何應用于不同的項目、不同的階段？..

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