向海底撈學(xué)服務(wù)

【課程背景】
海底撈，中國最大的餐飲上市公司，最高市值6000億
市值逼近在全球有3.5萬(wàn)家門(mén)店的百勝餐飲集團
是中國排名第二的餐飲上市公司市值的20多倍
海底撈為什么市值這么高？
是因為海底撈特別好吃嗎？
非也，好吃的火鍋很多
是因為門(mén)店數量最多嗎？
非也，比呷哺都少，和幾萬(wàn)家門(mén)店的百勝沒(méi)法比
是因為不動(dòng)產(chǎn)等固定資產(chǎn)多嗎？
非也，門(mén)店幾乎都是租的
那憑什么支撐起這么高的市值？
而且市值還有繼續上升空間
憑什么？憑兩個(gè)字——服務(wù)
海底撈其實(shí)賣(mài)的是服務(wù)
只是碰巧做的餐飲而已
如今是消費升級時(shí)代
不重視服務(wù)，等于選擇放棄
如何重視服務(wù)，從學(xué)習海底撈開(kāi)始

【學(xué)習對象】
服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、管理人員

【學(xué)習收益】
1.熟悉海底撈的極致服務(wù)場(chǎng)景
2.掌握服務(wù)背后的邏輯與機制
3.掌握服務(wù)的落地方法與原則
4.了解海底撈服務(wù)的激勵管理

【課程時(shí)長(cháng)】
1天或2天（6小時(shí)或12小時(shí)），根據時(shí)間安排調整內容。

【授課工具】
投影儀、音響、麥克風(fēng)、音頻線(xiàn)等（電腦自帶）、白板

【授課形式】
根據時(shí)間安排，采取講授、互動(dòng)、討論、視頻、游戲、PK等形式

【課程特色】
內容豐富詳實(shí)，案例精彩紛呈，講授深入淺出，通俗易懂，穿透力強

【課程大綱】
第一講 海底撈的前世今生（約10分鐘）
一、海底撈的發(fā)跡史
二、海底撈名稱(chēng)由來(lái)
三、海底撈的行業(yè)成就

第二講 海底撈服務(wù)場(chǎng)景和啟示（重點(diǎn)內容）
一、顧客進(jìn)店
1.很遠就熱情歡迎
2.等很久也無(wú)怨言
3.免費的服務(wù)項目
4.潛在需求想得到
二、顧客用餐
1.舒適和優(yōu)雅的環(huán)境
2.用心的道具和附件
3.點(diǎn)餐時(shí)歡迎你節約
4.小小禮物大大地送
5.慶祝顧客喜慶節日
6.娛樂(lè )是我們的標配
7.時(shí)常有欣喜和互動(dòng)
8.與眾不同的洗手間
……
三、顧客離店
1.買(mǎi)單心理也講究
2.送客也一樣熱情
3.離開(kāi)了還記得你
……
討論：結合自身實(shí)際，如何學(xué)習和創(chuàng )新？

第三講 海底撈的服務(wù)邏輯（根據時(shí)間安排選擇性學(xué)習）
一、服務(wù)的價(jià)值：為什么要做服務(wù)
二、服務(wù)的理論：讓渡價(jià)值
三、服務(wù)理念：顧客至上
四、執行原則：三大原則
五、服務(wù)境界：三大境界
六、服務(wù)方向：四大方向
七、服務(wù)絕殺技：業(yè)務(wù)類(lèi)型
討論：結合自身實(shí)際，我們?yōu)槭裁匆龇?wù)，如何提高？

第四講 海底撈的激勵機制（根據時(shí)間安排選擇性學(xué)習）
一、薪酬激勵：計件制、師徒制、傳銷(xiāo)式
二、創(chuàng )新激勵：創(chuàng )新獎、榮譽(yù)獎
三、晉升通道：輪崗鍛煉、多通道
四、附加值：福利、情感、成長(cháng)、信任
討論：結合自身實(shí)際，對我們有哪些借鑒？