煙草客戶(hù)服務(wù)體系建立與品牌塑造

課程背景
自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業(yè)發(fā)展指導方針及戰略規劃以來(lái)，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績(jì)。在此宏觀(guān)背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問(wèn)題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務(wù)管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必須將服務(wù)管理的科學(xué)架構與煙草行業(yè)的企業(yè)文化、管理模式以及發(fā)展方向充分結合?？照劮?wù)措施和服務(wù)技巧是不夠的，更為重要的是以健全的煙草服務(wù)體系來(lái)為各類(lèi)煙草客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以全面提升煙草客戶(hù)滿(mǎn)意度。 
 
課程大綱
第一篇 煙草客戶(hù)服務(wù)體系與品牌
 服務(wù)特性給煙草帶來(lái)的挑戰
 無(wú)形性：零售戶(hù)如何評價(jià)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)？
 同步性：客戶(hù)經(jīng)理、送貨員、專(zhuān)賣(mài)管理員的服務(wù)
 異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結果
 煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
 服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會(huì )、零售戶(hù)和消費者的價(jià)值承諾
 服務(wù)體系體現了服務(wù)品牌的精神內核
 煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅動(dòng)
 中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
 國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析
 “卷煙上水平的”服務(wù)訴求
 煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰略要求
 煙草的戰略與執行的結合
 中國煙草戰略調整三階段
 “532／461”的服務(wù)要求
 煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命
 煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析

第二篇 煙草客戶(hù)服務(wù)內容體系建立
 煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定
 對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內容
 市場(chǎng)信息
 貨源銜接
 渠道分銷(xiāo)
 品牌培育
 對卷煙零售戶(hù)服務(wù)內容
 客戶(hù)維護
 訂單供貨
 配送結算
 投訴處理
 專(zhuān)賣(mài)管理
 對社會(huì )服務(wù)內容
 卷煙消費者利益保護
 社會(huì )責任與公益
 對煙草職工服務(wù)內容
 員工關(guān)懷
 員工培訓
 員工溝通

第三篇 煙草客戶(hù)服務(wù)管理體系實(shí)施
 煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立的一個(gè)中心
 傳承煙草企業(yè)文化，樹(shù)立煙草服務(wù)品牌
 企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延
 煙草服務(wù)文化的創(chuàng )建：文化動(dòng)力學(xué)
 煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立的兩條主線(xiàn)
 完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進(jìn)
 提高服務(wù)能力：客戶(hù)滿(mǎn)意度是煙草服務(wù)能力的度量?jì)x
 煙草客戶(hù)服務(wù)體系建立的三個(gè)階段
 設計
 實(shí)施
 推廣
 煙草客戶(hù)服務(wù)體系建立的四項主體
 服務(wù)過(guò)程管理
 服務(wù)行為管理
 服務(wù)質(zhì)量管理
 服務(wù)傳播管理
 煙草服務(wù)過(guò)程管理
 煙草服務(wù)職能分工
 服務(wù)前臺：服務(wù)措施的具體執行
 服務(wù)后臺：服務(wù)戰略、目標及服務(wù)資源
 煙草服務(wù)藍圖體系
 服務(wù)藍圖是明晰煙草服務(wù)過(guò)程的重要工具
 煙草服務(wù)藍圖繪制步驟
 煙草各類(lèi)服務(wù)藍圖解析
 煙草服務(wù)行為管理
 煙草服務(wù)標準制定
 制定符合SMART準則的服務(wù)標準
 服務(wù)過(guò)程中的行為規范
 煙草服務(wù)能力提升
 服務(wù)心態(tài)的塑造激勵
 服務(wù)溝通的有效提升
 服務(wù)團隊的有效管理
 煙草服務(wù)質(zhì)量管理
 服務(wù)質(zhì)量定義
 煙草服務(wù)質(zhì)量評價(jià)步驟
 制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標體系
 實(shí)施煙草客戶(hù)滿(mǎn)意度測評工作
 煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調整
 iphone及ipad的煙草客戶(hù)滿(mǎn)意度測評應用
 煙草服務(wù)傳播管理
 煙草服務(wù)品牌識別
 品牌理念體系（MI）
 品牌視覺(jué)體系（VI）
 品牌行為體系（BI）
 煙草服務(wù)品牌傳播
 內部傳播：向內是文化
 外部傳播：對外是品牌
 創(chuàng )新傳播：信息技術(shù)的傳播應用
 煙草客戶(hù)服務(wù)體系與品牌的五項重點(diǎn)
 準定位
 精設計
 抓落實(shí)
 重系統
 爭領(lǐng)先

• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實(shí)戰落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了思維的改變。以前媒體上的話(huà)都是權威；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)始，品牌跟消費者有限互動(dòng)；Web 2.0時(shí)代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開(kāi)創(chuàng )了社會(huì )化媒體時(shí)代，也是社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的消費者和品牌都是內容創(chuàng )造者。傳統的營(yíng)銷(xiāo)，是品牌單向到達消費者。社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)，是讓消費者通過(guò)購買(mǎi)、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)具有四個(gè)..

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• 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的品牌塑造

   

  課程背景：面對商業(yè)環(huán)境的互聯(lián)化的變革，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與品牌戰略展現了全新面貌，在數化的浪潮中，大量處于領(lǐng)導地位的傳統企業(yè)已進(jìn)行互聯(lián)轉型，積極謀求變革，但仍然逃逃脫不了衰落的面。企業(yè)應該如何而對這場(chǎng)變革？如何在互聯(lián)網(wǎng)背景下定位品牌？如何獲得客戶(hù)信任？……本課程將幫助學(xué)員深度解析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)變與不變，從本質(zhì)上做好品牌定位管理工..

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• 沖出低谷——企業(yè)品牌塑造與品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升訓練營(yíng)

   

  前言：從經(jīng)濟危機看中國企業(yè)品牌的覺(jué)醒第一講、中國企業(yè)面臨哪些品牌困局？一、走不出的產(chǎn)品怪圈?1、為做產(chǎn)品而做產(chǎn)品2、產(chǎn)品導向而非品牌導向3、有知名度，缺乏美譽(yù)度4、從經(jīng)濟微笑曲線(xiàn)看品牌的重要性思考：自己距離做品牌有多遠？二、品牌意識淡薄鏈接：中國市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的三個(gè)階段1、缺乏系統思考2、戰略..

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• 品牌塑造與傳播管理

   

  課程背景：方法比內容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒(méi)有系統的品牌策劃、管理及傳播方法的指導，使得企業(yè)的品牌管理人員和策劃師們在無(wú)數的案例的借鑒中找不到方向。把品牌管理看成純粹的藝術(shù)，或以藝術(shù)家的眼光來(lái)管理企業(yè)品牌，往往是不成功的；同樣，把品牌策劃完全當成可以復制的科學(xué)化的程序也只能造就低水平重復的品牌管理。商業(yè)思維與藝術(shù)思維的結合只能通過(guò)系統的品牌..

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