大堂經(jīng)理“超級明星”

【培訓對象】
大堂經(jīng)理、大堂副理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負責人等

【培訓收益】
● 明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責 ● 樹(shù)立意識：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識 ● 服務(wù)實(shí)戰：修煉個(gè)人素質(zhì)，展現服務(wù)明星的魅力 ● 管理實(shí)戰：協(xié)調管理大堂資源，營(yíng)造和諧大堂 ● 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰： 挖掘大堂營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，實(shí)現業(yè)績(jì)突破

第一講：新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位
一、新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉變
1. 新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)功能的轉變：由核算交易型轉變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型
2. 大堂經(jīng)理在新常態(tài)下的定位
案例：“贏(yíng)在大堂”、“廳堂制勝”策略
二、大堂經(jīng)理的轉型
1. 常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類(lèi)型
1）無(wú)動(dòng)于衷型
2）忙里忙外型
3）無(wú)事閑聊型
4）自我滿(mǎn)足型
2. 大堂經(jīng)理的崗位職責
1）引導分流客戶(hù)
2）識別推薦客戶(hù)
3）提供指導咨詢(xún)
4）維護營(yíng)業(yè)現場(chǎng)
5）客戶(hù)異議處理
3. 大堂經(jīng)理的工作程序圖

第二講：大堂經(jīng)理的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
一、服務(wù)的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠(chǎng)型
3. 老鄉型
4. 滿(mǎn)意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴展：基礎服務(wù)——滿(mǎn)意服務(wù)——驚喜服務(wù)
三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1. 主動(dòng)問(wèn)候
2. 主動(dòng)招呼
3. 主動(dòng)關(guān)懷
四、開(kāi)門(mén)迎客
案例：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客視頻分享
1. 為什么要進(jìn)行開(kāi)門(mén)迎客？
2. 開(kāi)門(mén)迎客的標準？
五、業(yè)務(wù)咨詢(xún)關(guān)鍵點(diǎn)解析
1. 積極傾聽(tīng)
2. 重復確認
3. 首問(wèn)負責
一次性告知案例解析
避免專(zhuān)業(yè)廢話(huà)案例解析
情景演練：廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景模擬演練
六、引導分流關(guān)鍵點(diǎn)解析
1. 一次分流，廳堂預審
2. 高效填單，有效指引
3. 提醒就坐，避免過(guò)號
4. 貴賓客戶(hù)，尊重隱私
5. 特殊客戶(hù)零干擾服務(wù)
6. 客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見(jiàn)的營(yíng)業(yè)廳減少客戶(hù)焦慮等待情緒方法分享
七、客戶(hù)挽留流程
1. 廳堂挽留客戶(hù)的四字訣
問(wèn)：?jiǎn)?wèn)明客戶(hù)的資金用途或去向
留：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金
少：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金
回：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金
案例分析：客戶(hù)欲取款去他行參與高息攬儲，如何挽留？

第三講：大堂經(jīng)理的現場(chǎng)管理
一、何為現場(chǎng)管理
1. 什么是現場(chǎng)管理？
2. 現場(chǎng)管理的內容
二、硬件管理
1. 6S管理
1）什么是6S？
案例：如何實(shí)行6S
2. 動(dòng)線(xiàn)管理
引入案例：宜家的行徑路線(xiàn)圖
1）什么是動(dòng)線(xiàn)管理？
2）功能分區介紹及硬件設置原則
案例演練：動(dòng)線(xiàn)管理下的功能分區優(yōu)化演練
3. 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
1）網(wǎng)點(diǎn)現有營(yíng)銷(xiāo)物料現狀
2）營(yíng)銷(xiāo)臺卡的引入
3）營(yíng)銷(xiāo)臺卡的設計
案例演練：分組PK設計營(yíng)銷(xiāo)臺卡
4）尋找營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)
三、軟件管理
1. 現場(chǎng)管理工具之一：晨會(huì )
1）晨會(huì )
2）晨會(huì )的意義
3）晨會(huì )的流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )視頻分享
現場(chǎng)分組演練晨會(huì )PK
2. 現場(chǎng)管理工具之二：巡檢
1）什么是巡檢制度
2）誰(shuí)來(lái)巡檢
3）三巡檢的時(shí)間及關(guān)注點(diǎn)
3. 現場(chǎng)管理工具之三：責任人服務(wù)評價(jià)制度
1）誰(shuí)來(lái)評價(jià)？
2）怎樣評價(jià)？
評價(jià)工具：柜員服務(wù)評價(jià)表
案例：非現場(chǎng)檢查制度、視頻自查制度
4. 現場(chǎng)管理工具之四：走動(dòng)式管理
1）什么是走動(dòng)式管理？
2）如何實(shí)行走動(dòng)式管理？
5. 現場(chǎng)管理之五：現場(chǎng)手語(yǔ)管理
1）什么是手語(yǔ)管理
2）常用九種手語(yǔ)
6. 現場(chǎng)管理之六：看板管理
1）什么看板管理
2）網(wǎng)點(diǎn)看板案例分享

第四講： 需求激發(fā)，行外吸金
案例：磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶(hù)行外資金
1. 磁條卡升級術(shù)
2. 賬戶(hù)升級術(shù)
3. 定期湊“大額”
情景模擬：如何吸引賬戶(hù)只有活期一千元的客戶(hù)行外資金
二、激發(fā)客戶(hù)需求 SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1. 激發(fā)客戶(hù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析
2. SPIN技巧分析
3. 廳堂一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
小組討論：根據網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)情況、產(chǎn)品體系，討論一句話(huà)激發(fā)客戶(hù)需求

第五講：巧用等待，批量開(kāi)發(fā)
一、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶(hù)焦慮等待的方法
1. 減少客戶(hù)焦慮等待是等候營(yíng)銷(xiāo)的前提
2. 網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶(hù)焦慮等待的方法
二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)
1. 什么是廳堂微沙龍
2. 廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)
情景演練：根據網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)與產(chǎn)品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

第六講：電話(huà)邀約，廳內外拓
一、廳內外拓（存量激活）的成效由什么決定？
1. 廳內外拓（存量激活）的前提前期準備
2. 廳內外拓（存量激活）的策略
二、廳內（存量激活）的流程
1. 廳內外拓的關(guān)鍵動(dòng)作
2. 電話(huà)邀約流程與話(huà)術(shù)
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類(lèi)型的存量客戶(hù)，設定激活目標，設計邀約方法（理由）、預約短信、邀約電話(huà)話(huà)術(shù)，并現場(chǎng)演練。

第七講：營(yíng)銷(xiāo)面談，流程話(huà)術(shù)
一、迅速建立信任與好感
1. 開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)
2. 開(kāi)場(chǎng)白流程與話(huà)術(shù)
二、簡(jiǎn)單高效的產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話(huà)術(shù)
小組討論：根據SCBC模板，設計產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)
三、客戶(hù)異議處理
1. 異議處理
2. 常見(jiàn)客戶(hù)異議處理
四、交易促成
1. 快速促成的話(huà)術(shù)示例

第八講：崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：臨柜的對公客戶(hù)是怎樣變成個(gè)人客戶(hù)？
一、對公客戶(hù)轉變?yōu)閭€(gè)人客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 創(chuàng )造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運用
1. 特殊叫號法
2. 貴賓客戶(hù)體驗法
3. 聯(lián)動(dòng)小蜜蜂
4. 潛在客戶(hù)推薦表
三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項及相應話(huà)術(shù)
1. 注意保護客戶(hù)隱私
2. 適當推崇和包裝
3. 介紹的順序
情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第九講：投訴處理篇
一、客戶(hù)不良情緒察覺(jué)
1. 客戶(hù)不良情緒的行為表現
2. 察覺(jué)客戶(hù)不良情緒后的應對技巧
二、投訴處理的流程
1. 用數據來(lái)看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶(hù)
2）不用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶(hù)爭吵
3. 投訴處理七步成詩(shī)
1）迅速隔離客戶(hù)
2）安撫客戶(hù)情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶(hù)的意見(jiàn)
7）跟蹤服務(wù)
三、投訴處理金牌話(huà)術(shù)
1. 太極法
2. “三明治”法
3. 3F法
案例分析：
失敗案例——投訴存款機不能使用，未能及時(shí)理解客戶(hù)意圖，一味推薦其他機具和解釋沒(méi)有修理的原因，客戶(hù)情緒不斷升級
成功案例——投訴取款機故障，及時(shí)感謝客戶(hù)，運用同理心技巧，最后得到客戶(hù)認同
 

錢(qián)俊老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
10年銀行培訓與網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗
1000多場(chǎng)培訓實(shí)戰
單一客戶(hù)重復返聘率達30次
工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷
擔任中國農業(yè)銀行、建設銀行“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能”大賽評委
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀/銀行禮儀/服務(wù)標準/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/廳堂營(yíng)銷(xiāo)/網(wǎng)點(diǎn)標準服務(wù)
專(zhuān)注于銀行一線(xiàn)人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升，通過(guò)案例式分析、操作式話(huà)術(shù)、情景式固化最接地氣的進(jìn)行授課，真正做到上接戰略，下接績(jì)效。同時(shí)，在培訓中錢(qián)老師還注重學(xué)員的意識引導，幫助學(xué)員從“要我做”轉變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”。

部分培訓輔導項目：
● 遼源工商銀行《存量客戶(hù)盤(pán)活與經(jīng)營(yíng)》
擔任主講老師，對營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)條的職員進(jìn)行了14期的線(xiàn)上培訓。
● 河北農商行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化項目
擔任主講老師，對此地區網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續3期，每期3天的授課+輔導。
● 張家口銀行《決勝開(kāi)門(mén)紅項目》
擔任主講老師，對此地區網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續2期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山中國工商銀行《星級網(wǎng)點(diǎn)輔導項目》
擔任主講老師，對此地區網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續6期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山農商行標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目
擔任項目主導講師，對佛山地區的農商行各個(gè)支行進(jìn)行標桿網(wǎng)點(diǎn)塑造和導入，目前已經(jīng)進(jìn)行12期，每期5天。
● 駐馬店農信社《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目》
擔任項目經(jīng)理，對整個(gè)駐馬店市共28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行標桿網(wǎng)點(diǎn)項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個(gè)衢州農信系統的柜員序列進(jìn)行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行《陣地營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個(gè)駐馬店分行的網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進(jìn)行輪訓，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當地多家銀行會(huì )員單位進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽(yáng)郵政柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力培訓
擔任主講老師，對南陽(yáng)郵政柜員進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓，共6期。
● 農業(yè)銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓項目
擔任項目經(jīng)理，負責整個(gè)項目全面的推進(jìn)與執行，讓網(wǎng)點(diǎn)漸趨規范標準化。項目結束后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢(qián)老師被推薦到蘇州地區100多個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項目與蘇州公積金營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升項目。建設銀行首期試行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。項目結束之后，試行網(wǎng)點(diǎn)從精神面貌到營(yíng)業(yè)環(huán)境到團隊配合到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)等方面都有了顯著(zhù)提升，獲得分行95分的好成績(jì)，從而又延伸了7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的輔導項目。
● 農業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓項目
擔任項目總監，主要負責200多名大堂經(jīng)理的崗位職責、服務(wù)流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓項目。
● 蘇州公積金營(yíng)業(yè)廳/農村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，根據不同崗位的服務(wù)特點(diǎn)制定了各個(gè)崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個(gè)崗位，使得蘇州公積金系統在整個(gè)蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。接著(zhù)又與新區分中心、吳江分中心等營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了二次合作。而農村商業(yè)銀行續簽了3期的培訓課程，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的合作。
● 寧波電力系統內部培訓師培訓項目
該項目的學(xué)員對象既有基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對多層級的學(xué)員對象，老師根據不同層級人員的工作特點(diǎn)，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養了一批內部培訓師的快速成長(cháng)，取得了學(xué)員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續簽了3期的培訓課程，同時(shí)還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。

主講課程：
崗位分類(lèi)：
《大堂經(jīng)理“超級明星”特訓》
《“贏(yíng)在起點(diǎn)”新員工職業(yè)化》
服務(wù)類(lèi)：
《商務(wù)服務(wù)禮儀》
《微笑服務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化服務(wù)》
《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)案例式學(xué)習》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》
項目類(lèi)：
《決勝開(kāi)門(mén)紅輔導項目》
《千百佳網(wǎng)點(diǎn)建設項目》
《存量客戶(hù)盤(pán)活與經(jīng)營(yíng)》
《網(wǎng)點(diǎn)鍛造之路-星級網(wǎng)點(diǎn)打造項目》

授課風(fēng)格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動(dòng)手操作和現場(chǎng)互動(dòng)五式合一的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學(xué)而練，練而用”的教學(xué)方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學(xué)員能夠融入真實(shí)的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識和技能；并且通過(guò)對銀行真實(shí)案例的分析來(lái)使學(xué)員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：
農業(yè)銀行：農行貴州分行、農行浦口支行、農行玄武支行、農行雨花支行、農行張家港支行、農行昆山分行、農行姑蘇支行、農行常熟分行、農行蕪湖縣支行、農行南陵縣支行、農行懷遠縣支行、農行固縣支行、農行淮南分行、農行青島分行、農行北京分行、農行北京西單支行、農行北京長(cháng)安支行、農行廣州分行、農行武漢分行、農行長(cháng)春分行、農行徐州分行、農行淮安分行、農行成都分行、農行黃山分行、農行安慶分行、農行滁州分行、農行池州分行、農行銅陵分行、農行石家莊分行、農行蘭州分行、農行桂林分行、農行內蒙古分行、農行呼和浩特分行、農行滿(mǎn)洲里分行、農行興安盟分行、農行阿拉善分行、農行泰州分行、農行無(wú)錫分行新區支行、農行寧波分行等……
建設銀行：建設銀行蘇州分行、建設銀行昆山分行、建設銀行常熟支行、建設銀行張家港支行、建設銀行吳江支行、建設銀行太原分行、建設銀行運城分行、建設銀行無(wú)錫分行、建設銀行天津分行等……
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無(wú)錫碩放支行、建設銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……
農商行：贛州農商行、呼和浩特農商行、南安農商行、如東農商行、昆山農商行、如皋農商行、東莞農商行、寧德農商行等……
郵儲銀行：南陽(yáng)郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長(cháng)沙郵儲等……
興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等……
農信社：博白縣農信社、祁東縣農信社、長(cháng)沙農信社、遼寧省農信社、衢州農信社（18期）、武漢農信社、石門(mén)縣農信社（8期）、駐馬店農信社（33期）等……
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長(cháng)沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無(wú)錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農村合作銀行、龍灣農村合作銀行、桂林銀行……

學(xué)員評價(jià)：
錢(qián)老師的課程內容專(zhuān)業(yè)、實(shí)用性強，使得網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。
——蘇州農行婁東支行網(wǎng)點(diǎn)負責人 徐芹
謝謝錢(qián)老師帶領(lǐng)的團隊，這一周以來(lái)的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個(gè)人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個(gè)煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細心、堅持、執著(zhù)值得敬佩！
——青島農行四方支行 王行長(cháng)
通過(guò)本次學(xué)習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來(lái)，我會(huì )把在這次學(xué)習中學(xué)到的知識運用到實(shí)際工作中去，并且堅持下去養成習慣。我相信，只要用心，就會(huì )有收獲，謝謝錢(qián)老師的課程。
——中國銀行無(wú)錫分行 劉紅梅
8月10日為了個(gè)“小尾巴”，又來(lái)貴行，一進(jìn)門(mén)，就有員工來(lái)問(wèn)我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點(diǎn)頭回應后，給了我一個(gè)叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領(lǐng)我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶(hù)才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網(wǎng)點(diǎn)輔導后接收到的客戶(hù)感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團結隊，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會(huì )播放自己的工作錄像，從中發(fā)現自己的不足，非常細致……
“新”——開(kāi)門(mén)迎客，從不習慣到從容，對我來(lái)說(shuō)也是一種轉變，體現我行客戶(hù)應有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過(guò)三定，使網(wǎng)點(diǎn)大堂站位更加合理，客戶(hù)分流更順暢……
“實(shí)”——一切從實(shí)際出發(fā)，從大堂經(jīng)理到理財經(jīng)理，精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實(shí)在的，員工的營(yíng)銷(xiāo)意識，特別是轉介紹有了很大的提高，感謝錢(qián)老師……
——上海農商銀行新橋支行 張燕 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中間人3. 現場(chǎng)管理協(xié)調人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶(hù)識別、引導和分流2. 潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶(hù)特征識別5. 柜員服務(wù)督導第三講：常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類(lèi)型1. 無(wú)動(dòng)于衷型2. 忙里忙外型3. 無(wú)事閑聊型..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話(huà)型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶(hù)需求3）每個(gè)階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶(hù)，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶(hù)需求3）每個(gè)階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶(hù)，提升客..

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