汽車(chē)4s店的精準銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

【培訓對象】
4S店全體員工、汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)從業(yè)者

【培訓收益】
刻畫(huà)形象：塑造員工的職業(yè)化形象，加強第一印象的建設提升4s店的整體形像，進(jìn)而強化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。 提升技能：提升展廳員工的軟件實(shí)力，學(xué)習不同類(lèi)別客戶(hù)的不同驚喜服務(wù)，提升客戶(hù)到店接待各流程的細節掌控，提升工作效率。 植入品牌：通過(guò)整體培訓內容提升企業(yè)在客戶(hù)眼中的公眾形象，建立客戶(hù)忠誠度，創(chuàng )造效益，規范場(chǎng)景化服務(wù)要點(diǎn)，學(xué)會(huì )運用感官營(yíng)銷(xiāo)的方法觸動(dòng)客戶(hù)內心，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)體會(huì )到愉悅式的服務(wù)體驗進(jìn)而提升銷(xiāo)量。

 強化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識，塑造企業(yè)品牌形象
案例分析：準客戶(hù)為什么去了其他4S店
一、運用心理學(xué)塑造品牌形象
1. 暈輪效應
2. 首因效應
3. 錨定效應
4. 從眾效應
二、 站在客人角度考慮全流程服務(wù)
案例：因為一頓飯沒(méi)賣(mài)掉的保時(shí)捷
互動(dòng)：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦

第二講：同質(zhì)化競爭中——讓客戶(hù)印象深刻的“感官營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)
一、4S店的“感官營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)
1. 味覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——擁有KPI的茶水客服
2. 嗅覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——我們的衛生間
3. 聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——展廳音樂(lè )+語(yǔ)言藝術(shù)
4. 觸覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——人與物
5. 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——門(mén)店與個(gè)人的形像
二、4S店的客戶(hù)旅程體驗圖
1. 售前客戶(hù)旅程
2. 售后客戶(hù)旅程
3. 通過(guò)客戶(hù)旅程增加效益
頭腦風(fēng)暴：針對我們的4S店設計客戶(hù)旅程體驗圖

第三講：銷(xiāo)售前置的“第一印象建設”
一、門(mén)店的第一印象——員工的專(zhuān)業(yè)形象塑造
1. 穿出工裝高級感
2. 女性大方專(zhuān)業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型
3. 男性精干專(zhuān)業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型
4. 儀表中的細節——口腔、手表、味道
5. 精英形象的搭配
1）工牌的佩戴方法
2）絲巾與領(lǐng)帶的系法
3）男女的飾品
落地實(shí)操：品牌形象自檢
二、展廳的內的微笑
1. 微笑的力量
2. 笑容中的心理學(xué)
案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身
三、打造的“目光禮服務(wù)”
1. 目光禮儀的重要性
2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點(diǎn)”
3. 時(shí)刻關(guān)注的目光
落地實(shí)操：看一看“表”感情；笑一笑“顯”親切

第四講：六個(gè)場(chǎng)景提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與效益
1. 場(chǎng)景一：首次接觸
2. 場(chǎng)景二：進(jìn)門(mén)門(mén)店
3. 場(chǎng)景三：展廳服務(wù)
4. 場(chǎng)景四：銷(xiāo)售流程
5. 場(chǎng)景五：離開(kāi)門(mén)店
6. 場(chǎng)景六：后續服務(wù)

第五講：六套招數的實(shí)戰型銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
一、接待客戶(hù)的電話(huà)禮儀
1. 常用文明用語(yǔ)
2. 接聽(tīng)電話(huà)的準備工作
3. 售前售后的電話(huà)話(huà)術(shù)
4. 邀約技巧的逐層鋪墊
5. 邀約時(shí)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
落地實(shí)操：電話(huà)模擬
二、通過(guò)握手禮展示對客戶(hù)的真誠歡迎
案例呈現：握手中的潛在語(yǔ)言
1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標準
2. 握手順序的“四個(gè)變量”
3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學(xué)
落地實(shí)操：不同的握手
三、接待時(shí)名片禮
案例：不同人的不同名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片
落地實(shí)操：名片禮儀
四、4S店的展廳接待
1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、茶水到
2. 接待人員的標準話(huà)術(shù)
五、接待過(guò)程中的引領(lǐng)禮儀
1. 行走中的引領(lǐng)禮儀
2. 上下樓的引領(lǐng)
3. 電梯引導
4. 開(kāi)關(guān)門(mén)的引導
理論講解+落地實(shí)操
六、接待中的茶水服務(wù)
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
3. VIP客戶(hù)的茶水服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
七、引領(lǐng)客戶(hù)入座的服務(wù)技巧
1. 客戶(hù)的落座位置
2. 拉椅服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
八、銷(xiāo)售過(guò)程中“六方位繞車(chē)”中的服務(wù)
1. 給客戶(hù)拉開(kāi)車(chē)門(mén)的細節——車(chē)輛保護
2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解
3. 發(fā)動(dòng)機蓋的操作提醒
4. 輪胎等低位的講解介紹
5. 后備箱開(kāi)啟的安全提示
6. 轉介紹售后服務(wù)顧問(wèn)的基本話(huà)術(shù)
落地實(shí)操：各場(chǎng)景的接到禮儀操練
案例：售前售后的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
九、試乘試駕的服務(wù)禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十、售前與售后的客休區
1. 茶水客服的話(huà)術(shù)
2. 不同位置的奉茶禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十一、收銀人員的形像管理
1. 收銀柜臺起到的形像管理作用
2. 收銀人員的話(huà)術(shù)
3. 收銀人員的手勢禮儀
4. 收銀人員的服務(wù)意識
十二、“迎三送七”送別禮
理論講解、落地實(shí)操
十三、 后續服務(wù)與交車(chē)儀式
理論講解、落地實(shí)操

復盤(pán)總結課程收尾：
1. 回顧課程，小組PK總結
2. 做出行動(dòng)計劃
4. 分享、頒獎與合影

 

 曹愛(ài)子老師
——TTT資深培訓實(shí)戰專(zhuān)家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監、首席培訓師
 曾任湖南省培聯(lián)副會(huì )長(cháng)
 17年企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗，訓練1000+企業(yè)內訓師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動(dòng)特邀內訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
 企業(yè)內訓師隊伍建設咨詢(xún)項目咨詢(xún)師
 中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師
 全國專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會(huì )話(huà)、團隊共創(chuàng )、世界咖啡等行動(dòng)學(xué)習實(shí)踐者
擅長(cháng)領(lǐng)域：
TTT 內訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動(dòng)技巧、課程設計與開(kāi)發(fā)、行動(dòng)學(xué)習、
內訓師比賽/輔導、經(jīng)驗萃取、PPT設計與呈現、直播課程制作與開(kāi)播實(shí)操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
愛(ài)子老師擁有17年企業(yè)培訓管理實(shí)戰經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓需求，擅長(cháng)企業(yè)培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業(yè)績(jì)效為目標，將培訓真正實(shí)現落地轉化，幫助企業(yè)構建培訓管理體系，推進(jìn)各層級培訓的開(kāi)展。在培訓體系構建中，擅長(cháng)直指企業(yè)核心問(wèn)題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓師隊伍建設中，從挑選內訓師到專(zhuān)業(yè)訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養優(yōu)秀師資人才。當時(shí)其負責籌建的企業(yè)商學(xué)院項目，不僅為企業(yè)培養內訓師，創(chuàng )造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶(hù)、下游客戶(hù)進(jìn)行培訓，為企業(yè)創(chuàng )收。
多年來(lái)，愛(ài)子老師專(zhuān)注企業(yè)內訓師培訓，擅長(cháng)互動(dòng)體驗式教學(xué)，愛(ài)子老師獨創(chuàng )的互動(dòng)教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數百場(chǎng)教學(xué)中親自示范，讓受訓講師會(huì )用、愛(ài)用，讓參訓學(xué)員喜歡、喜愛(ài)，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動(dòng)效果、滿(mǎn)意效果、返聘效果倍增。
愛(ài)子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿(mǎn)意度達 99%以上，被學(xué)員評價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業(yè)培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業(yè)內訓師 1000 余位，經(jīng)愛(ài)子老師授課輔導的內訓師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著(zhù)作用。

• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 成交為王-新能源汽車(chē)4S店銷(xiāo)冠訓練營(yíng)-新能源汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷(xiāo)售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續水二、接待中的舉止規范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語(yǔ)言第二章：4S店銷(xiāo)售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶(hù)進(jìn)行感知2、初步接近客戶(hù)的3個(gè)判斷3、與客戶(hù)初步溝通的4..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 汽車(chē)4S店的新零售玩法

   

  一、汽車(chē)行業(yè)與新零售1、什么是新零售2、汽車(chē)行業(yè)新零售探索的幾種方式（1）以用戶(hù)為中心設計體系（2）大數據體系的建立（3）服務(wù)鏈的重新整合3、4S店在新零售鏈條中的角色變化（1）銷(xiāo)售中心向體驗中心和服務(wù)中心轉變（2）線(xiàn)下服務(wù)向線(xiàn)上服務(wù)轉變（3）依托汽車(chē)品牌向打造自身品牌轉變4、4S店的新零售核心（1）利用新技術(shù)..

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