電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格化服務(wù)綜合培訓

【培訓對象】
電力營(yíng)銷(xiāo)工作員工

【培訓收益】
在不斷變化的電力市場(chǎng)中，以電力客戶(hù)需求為中心，通過(guò)供用關(guān)系，使電力用戶(hù)能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿(mǎn)意的服務(wù)是電力營(yíng)銷(xiāo)的基本任務(wù)。而網(wǎng)格化服務(wù)是“強前端 大后臺”現代服務(wù)體系建設的重要組成部分，是踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨的最前端、最直接的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響客戶(hù)感知和企業(yè)形象。國網(wǎng)湖北省電力有限公司以構建“全域、全程、全時(shí)”的網(wǎng)格化服務(wù)體系為目標，聚焦效率提升，強化服務(wù)落地，提升營(yíng)配末端管理效率與服務(wù)前端響應能力，力促網(wǎng)格化現場(chǎng)服務(wù)“標準、規范、便捷、高效”，切實(shí)打通供電服務(wù)“最后一百米”。 通過(guò)本課程的學(xué)習，應使學(xué)生掌握低壓業(yè)擴報裝、計量采集運維、抄表收費、用電檢查、低壓計量裝拆、營(yíng)業(yè)服務(wù)、新型業(yè)務(wù)、停電處置、綜合服務(wù)的服務(wù)內容、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范，為今后的電力營(yíng)銷(xiāo)工作打下良好的基礎。

第一部分：業(yè)務(wù)擴充
1、教學(xué)內容 ：明確低壓業(yè)務(wù)擴充的意義和基本工作流程。落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境下相關(guān)規定。掌握制定客戶(hù)供電方案的基本原則及其要點(diǎn)。熟悉工程檢查的類(lèi)型和作用。明確裝表接電的工作要點(diǎn)。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)擴充的工作內容
二、基本工作流程
三、服務(wù)規范。
能在專(zhuān)責人員指導下進(jìn)行現場(chǎng)查勘和制定客戶(hù)供電方案。能在專(zhuān)責人員指導下進(jìn)行工程檢查和裝表接電。業(yè)務(wù)辦理要求與政策，高壓“三省”，低壓“三零”服務(wù)、分布式電源報裝等
第二部分：計量采集運維
1、教學(xué)內容熟悉電能計量裝置的分類(lèi)與計量器具的配置；了解用電信息采集系統，熟悉常用的電能計量接線(xiàn)方式及常見(jiàn)計量故障的消缺；：對網(wǎng)格化服務(wù)區內出現的采集異常進(jìn)行現場(chǎng)消缺，確保低壓用電信息采集設備正常運行，數據采集穩定可靠。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)流程
二、服務(wù)規范
第三部分：抄表收費
1、教學(xué)內容：開(kāi)展遠程抄表作業(yè)，對遠程抄表異常的客戶(hù)進(jìn)行現場(chǎng)處理，直至完成抄表工作。對網(wǎng)格化服務(wù)區的客戶(hù)開(kāi)展電費告知、交費方式宣傳、賬單解釋、電費催交工作。開(kāi)展遠程費控業(yè)務(wù)推廣和實(shí)施，停復電異?，F場(chǎng)處理，進(jìn)行費控裝置日常維護。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)流程
二、服務(wù)規范
三、案例分析與演練
第四部分：用電檢查
1、教學(xué)內容：掌握用電檢查日常工作內容開(kāi)展安全用電知識宣傳，公司產(chǎn)權設備的運行維護工作，檢查客戶(hù)自備電源、分布式電源等是否安裝防倒送裝置及運行是否正常，檢查是否存在影響供用電安全的其他情況。開(kāi)展網(wǎng)格化服務(wù)區內反竊查違工作，規范供用電秩序，明確違章用電行為與竊電行為特征；掌握正確的查電程序，明確查電注意事項。會(huì )正確分析判斷處理常見(jiàn)電能計量故障現象； 按照正常程序和基本法規對客戶(hù)進(jìn)行用電檢查，正確查處竊電及違約用電行為。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)流程
二、服務(wù)規范
三、案例分析與演練
第五部分：低壓計量裝拆
1、教學(xué)內容：掌握低壓電能計量的正確安裝，根據低壓計量裝置運行年限，結合低壓計量裝置輪換計劃，對網(wǎng)格化服務(wù)區內電能表、互感器等設備進(jìn)行現場(chǎng)更換。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)流程
二、服務(wù)規范
三、案例分析與演練
第六部分：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理相關(guān)規定
1、教學(xué)內容：各項變更用電業(yè)務(wù)的定義和流程；辦理變更用電業(yè)務(wù)的基本原則；用電業(yè)務(wù)費用收取的標準和依據，“網(wǎng)上國網(wǎng)”App推廣，全渠道非搶修工單處理。
2、教學(xué)要求：一、各項變更用電業(yè)務(wù)的定義；
二、變更用電業(yè)務(wù)流程；
三、服務(wù)規范
四、案例分析與演練
第七部分：新型業(yè)務(wù)
1、教學(xué)內容：各項新型業(yè)務(wù)的定義和流程；電能替代、新零售業(yè)務(wù)、充換電設施報裝、綜合能源，新業(yè)務(wù)的服務(wù)規范與相關(guān)規定
2、教學(xué)要求：一、新型業(yè)務(wù)辦理流程；
二、服務(wù)規范
三、案例分析與演練
第八部分：停電處置
1、教學(xué)內容：停電處置的類(lèi)型：故障停電、計劃（臨時(shí)）停電的服務(wù)內容，以及處置方法。
2、教學(xué)要求：一、停電處置辦理流程；
二、服務(wù)規范
三、案例分析與演練
第九部分：綜合服務(wù)
1、教學(xué)內容：綜合服務(wù)包括日常走訪(fǎng)網(wǎng)格服務(wù)工作、日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)、能效服務(wù)?？蛻?hù)訴求處理、服務(wù)渠道、
2、教學(xué)要求：一、綜合服務(wù)內容綜述
二、服務(wù)規范
三、案例分析與演練

第十部分：常見(jiàn)咨詢(xún)答復
教學(xué)內容：一、客戶(hù)處常見(jiàn)的問(wèn)題
二、常見(jiàn)咨詢(xún)答復 

• 新進(jìn)人員職業(yè)素養綜合培訓

   

  第一講：職業(yè)化的心態(tài)為誰(shuí)工作?為什么工作？您有何種心態(tài)：打工、工作、事業(yè)建立積極的思維模式：順境是鍛煉，逆境是磨練自動(dòng)自發(fā)的工作，建立為自己為企業(yè)的責任心專(zhuān)注和踏實(shí)：一生只做一件事對同事、客戶(hù)的心態(tài)：站在對方的角度考慮問(wèn)題我現在的角色是什么？平面化的交流轉為職場(chǎng)立體的人際關(guān)系第二講、建立良好的職業(yè)素養一、職業(yè)素養的..

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• 職場(chǎng)社交禮儀綜合培訓

   

  第一講　辦公禮儀規范一　行政二　銷(xiāo)售三　會(huì )議四　交談五　電話(huà)六　演講七　信函分析：職場(chǎng)禮儀培訓案例！解析：職場(chǎng)禮儀內訓案例!案例：職場(chǎng)禮儀課程案例分析！第二講　禮賓禮儀規范一　迎送二　稱(chēng)呼三　介紹四　握手五　名片六　會(huì )晤七　飲食八　住宿九　禮品十　轎車(chē)分析：職場(chǎng)禮..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對策略

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì )危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理：現場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現場(chǎng)管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、現場(chǎng)管理者的職責和品質(zhì)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、現場(chǎng)管理者的四種素質(zhì) 二、現場(chǎng)管理者的六項品質(zhì) 案例分析、短片觀(guān)看 1、中國移動(dòng)：現場(chǎng)管理者素質(zhì)要求案例..

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• 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng )新管理

   

  一、 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng )新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監控與提升 1、供電營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認知差..

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