供電服務(wù)品質(zhì)提升課程大綱

【培訓對象】
電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員工

【培訓收益】
隨著(zhù)國家電力體制改革的不斷完善，傳統模式的電力市場(chǎng)面臨著(zhù)新的挑戰，導致電力企業(yè)迫切轉型，以此來(lái)更好地滿(mǎn)足電力體制改革需求，提高電力市場(chǎng)開(kāi)拓效率。在不斷變化的電力市場(chǎng)中，以電力客戶(hù)需求為中心，通過(guò)供用關(guān)系，使電力用戶(hù)能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿(mǎn)意的服務(wù)是電力營(yíng)銷(xiāo)的基本任務(wù)。而網(wǎng)格化服務(wù)是“強前端 大后臺”現代服務(wù)體系建設的重要組成部分，是踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨的最前端、最直接的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響客戶(hù)感知和企業(yè)形象。構建“全域、全程、全時(shí)”的網(wǎng)格化服務(wù)體系為目標，聚焦效率提升，強化服務(wù)落地，提升營(yíng)配末端管理效率與服務(wù)前端響應能力，力促網(wǎng)格化現場(chǎng)服務(wù)“標準、規范、便捷、高效”，切實(shí)打通供電服務(wù)“最后一百米”。 本課程通過(guò)分析電力體制改革對電力市場(chǎng)的影響和再此背景下電力市場(chǎng)面臨的挑戰，為了開(kāi)拓電力市場(chǎng)需要提升電力業(yè)務(wù)、服務(wù)的品質(zhì)，提出電力市場(chǎng)開(kāi)拓策略。訓練學(xué)員具備基本的專(zhuān)業(yè)知識與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)溝通技能，為學(xué)員今后從事電力營(yíng)銷(xiāo)工作打下良好的基礎。

第一部分：電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、服務(wù)品質(zhì)提升
一、培訓目標：
電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)是提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基礎和前提，通過(guò)對傳統營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)掌握，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新轉型。
二、培訓要求：通過(guò)掌握客戶(hù)要什么。針對性的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)開(kāi)展基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的新型商業(yè)模式服務(wù)

一、現代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1、服務(wù)的內涵、特性及價(jià)值
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素
3、服務(wù)意識創(chuàng )新和表現
4、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)提升
5、現場(chǎng)服務(wù)提升
二、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、服務(wù)意識創(chuàng )新具體關(guān)鍵實(shí)施舉措
1、壓減時(shí)長(cháng)
2、壓減環(huán)節
3、壓減成本
4、提升供電可靠性
三、積極實(shí)施“供電服務(wù)”向“供電+ 能效服務(wù)”延伸拓展，聚焦客戶(hù)用能優(yōu)化，以提升客戶(hù)能效為切 入點(diǎn)，統籌開(kāi)展電能替代、綜合能源服務(wù)和需求響應，服務(wù)與促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展。

第二部分：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內涵與營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
一、培訓目標：
通過(guò)對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內涵學(xué)習。加強員工提升服務(wù)品質(zhì)和應對突發(fā)事件能力。掌握服務(wù)規范加強與客戶(hù)溝通技巧。
二、培訓要求
掌握供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內涵、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)通用規范與客戶(hù)情感溝通，營(yíng)業(yè)廳與現場(chǎng)作業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧。無(wú)接觸式與客戶(hù)服務(wù)溝通技巧，疫情期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀案例。
第三部分：投訴處理判定標準與處理
一、培訓內容： 投訴處理判定標準、投訴處理七不派、優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點(diǎn)，暢通客戶(hù)投訴舉報渠道，加強 95598 供電服 務(wù)熱線(xiàn)宣傳，在計量裝置、供電設施、故障搶修車(chē)輛、供電 營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)監督臺、工作單據、便民設施、宣傳材料等顯 著(zhù)位置印制或噴涂 95598 供電服務(wù)熱線(xiàn)標識，嚴禁以各種方 式屏蔽 95598。涉及的特殊客戶(hù)指因存在騷擾來(lái)電、疑 似套取信息、惡意訴求、不合理訴求、竊電或違約用電、拖欠電費等行為記錄而被列入差異服務(wù)范疇的客戶(hù)。
二、培訓要求：掌握投訴處理判定標準、掌握投訴處理七不派、掌握優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點(diǎn)，處理流程，做好服務(wù)補救，規避客戶(hù)投訴。 

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì )與十四五規劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議在京召開(kāi)。中央委員會(huì )總書(shū)記習近平代表中央政治局向全會(huì )作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會(huì )作了說(shuō)明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議通過(guò)《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據PTN網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )概述1.1全運營(yíng)時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò )技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò )定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數據應用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據
• 金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè) • 數據分析推動(dòng)了銀行的轉型與創(chuàng )新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結合
• 目前的問(wèn)題: ü數據特點(diǎn)..

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• 中臺系統建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰略與數字化轉型的關(guān)系？4.國內外中臺戰略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰略分析（3小時(shí)）1.中臺戰略的價(jià)值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰略的實(shí)例討論(1).組織架構模式(2).業(yè)..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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