新形勢下煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與協(xié)調

第一講：投訴是我們的機遇
一、投訴是什么？
1）機遇與契機
2）信息源
二、讓不滿(mǎn)成為舒適
1）客戶(hù)的舒適
2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？
第二講、客戶(hù)投訴行為及心理分析
一、當下客戶(hù)投訴的原因是什么
1.服務(wù)水準層次分析
2.客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因
案例分享：誰(shuí)會(huì )對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨
二、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距
1、理解
2、行為
3、感受
4、銷(xiāo)售
互動(dòng)分享：你最近一次想要投訴的故事
三、客戶(hù)投訴時(shí)的預期是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問(wèn)題
--希望得到補償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以?xún)A訴
--希望體會(huì )愉悅

小組共建：如何控制抱怨不升級為投訴
第三講：抱怨投訴處理技巧
一、影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素：
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
互動(dòng)：語(yǔ)言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
二、投訴處理的四大原則：
1、主動(dòng)承擔
2、立即響應
3、持續反饋
4、超越期望
案例分析：客戶(hù)急需貨源得不到補充，多次電話(huà)投訴
三、客戶(hù)抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩定情緒
2、耐心傾聽(tīng)，建立信任 
1）三位一體的傾聽(tīng)
2）傾聽(tīng)七宗罪      
傾聽(tīng)練習：我在表達什么？               
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個(gè)層級
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認同立即執行                  
7、跟進(jìn)實(shí)施
四、產(chǎn)生好印象的措辭
1、安撫語(yǔ)
2、感謝語(yǔ)
3、道歉語(yǔ)
4、拜托語(yǔ)
5、產(chǎn)生共鳴
互動(dòng)練習：軟墊語(yǔ)的使用
五、處理投訴過(guò)程中的5個(gè)禁忌
1、缺少專(zhuān)業(yè)知識
2、怠慢客戶(hù)
3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
4、允諾客戶(hù)自己做不到的事
5、急于開(kāi)脫責任
六、敷衍的禁忌語(yǔ)
七、投訴處理七龍珠
案例分析：客戶(hù)投訴送貨延遲，影響銷(xiāo)售
小組情景模擬演練
1.講師設計情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評
3.講師總結輔導

第四講：客戶(hù)經(jīng)理的人際交往
一、職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證
1. 愛(ài)崗敬業(yè)
2. 誠實(shí)守信
3. 辦事公道
4. 服務(wù)群眾
5 .勤儉節約
6. 遵紀守法
二、良好的溝通是基礎
現場(chǎng)討論：行為風(fēng)格分析討論
1、診斷測試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
2、小組討論：《如何與不同風(fēng)格的人溝通》
案例分析：分析西游記師徒四人溝通風(fēng)格與溝通技巧
授課形式：講授、討論、視頻、演練
3、分析及總結四種風(fēng)格溝通策略
4、如何增加別人對自己的好感
AB角練習：至少真誠贊美對方三個(gè)具體的地方
5、拒絕、批評與建議的技術(shù)
情景模擬：三明治法則
三、禮儀是人際交往的最佳工具
1、首因效應的作用
2、訪(fǎng)銷(xiāo)工作中的禮儀
1）稱(chēng)呼禮儀
2）介紹禮儀
3）握手禮儀
4）拜訪(fǎng)禮儀
5）言談禮儀
通信禮儀 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標準規范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。擅長(cháng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結合，注重實(shí)操與訓練，多年的服務(wù)行業(yè)一線(xiàn)經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 新形勢下企業(yè)家及企業(yè)的刑事法律風(fēng)險與防控

   

  企業(yè)從它建立的第一天起，就面臨著(zhù)各種各樣的風(fēng)險，企業(yè)收益的取得、企業(yè)的生存和發(fā)展，都是在克服各種風(fēng)險的影響，有效管理各種風(fēng)險的條件下完成的?！缎谭ā返谌畻l規定：“公司、企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)、團體實(shí)施的危害社會(huì )的行為，法律規定為單位犯罪的，應當負刑事責任。”第三十一條規定：“單位犯罪的，對單位判處罰金，..

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• 新形勢下的政商思維與保險財富風(fēng)控（企業(yè)家私享會(huì )）

   

  課程背景：2018-2109年即是經(jīng)濟寒冬之年，也是私營(yíng)企業(yè)集中倒閉之年；經(jīng)濟的不景氣，讓社會(huì )，企業(yè)，家庭都感覺(jué)壓力山大。經(jīng)濟形勢轉折點(diǎn)何在？民營(yíng)經(jīng)濟發(fā)展方向在哪里？貿易戰對中國經(jīng)濟和民營(yíng)企業(yè)有哪些影響？“私營(yíng)經(jīng)濟離場(chǎng)論”為何大行其道？高層對民營(yíng)經(jīng)濟的態(tài)度的要求是什么？財稅新政對中小企業(yè)主和三高人群影響幾何？目前的經(jīng)濟形勢下，..

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• 貿易戰重塑新格局，新政策決定財富新形勢 ——中高端客群資產(chǎn)配置特訓營(yíng)

   

  課程背景：2018年以來(lái)中美貿易戰開(kāi)啟，而隨著(zhù)2020年新冠疫情的流行中美趨向于全面對抗。此時(shí)，我國提出“經(jīng)濟雙循環(huán)”，產(chǎn)業(yè)結構、消費結構和融資結構全面轉向。伴隨著(zhù)經(jīng)濟迎來(lái)新的成長(cháng)環(huán)境，我國金融體系也正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革。如何應對經(jīng)濟轉型期，做好資產(chǎn)配置，對中高端客戶(hù)再說(shuō)至關(guān)重要。而作為金融從業(yè)者，應該通過(guò)解析宏觀(guān)形勢、了解..

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• 新形勢下信貸業(yè)務(wù)的精細化管理與風(fēng)險管控

   

  第一講：監管最新政策解讀及監管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢二、今年監管重點(diǎn)內容1. 民營(yíng)及小微企業(yè)服務(wù)政策；房地產(chǎn)行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點(diǎn)領(lǐng)域宏觀(guān)調控政策2. 授信管理；不良資產(chǎn)管理；信貸資產(chǎn)轉讓?zhuān)?. 理財業(yè)務(wù)；同業(yè)業(yè)務(wù)；表外與合作業(yè)務(wù)4. 高風(fēng)險機構處置；異地非持牌機構管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監管目..

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• 新形勢下銀行信貸營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險管理

   

  第一講：了解經(jīng)濟環(huán)境，分析信貸業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢一、我國經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢二、銀行當前面臨的形勢三、銀行信貸業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢分析1.競爭對手日漸多元化2.競爭內容呈現多層次化3.傳統競爭方式局限性凸顯四、國內信貸市場(chǎng)行業(yè)趨勢分析1.農業(yè)（養殖業(yè)、種植業(yè)、畜牧業(yè)）2.制造業(yè)3.交通運輸業(yè)4.商貿業(yè)5.服務(wù)業(yè)6.高新技術(shù) ..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長(cháng)的人員培養和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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