危機公關(guān)與媒體應對

【培訓對象】
公司中層管理人員以及其他相關(guān)人員、公關(guān)部人員、首席危機官（危機管理小組組長(cháng)）、新聞發(fā)言人

【培訓收益】
1、幫助管理者正確認識危機、強化危機管理意識 2、提高管理者危機處置能力 3、提高管理者危機公關(guān)能力，掌握輿情應對與處置策略 4、提升管理者在危急時(shí)刻做出正確決策的能力 5、提高管理者應對媒體、與記者打交道的能力

第一部分、危機管理概論
1、什么是危機
A、危機的概念
B、危機的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機的四個(gè)階段
A、危機潛伏期
B、危機爆發(fā)期
C、危機延續期
D、危機痊愈期
3、有關(guān)危機的三個(gè)法則
A、海恩法則
B、蝴蝶效應
C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則
B、AISAS法則
案例：周久耕一包香煙引起的悲劇
6、危機的類(lèi)型
A、由文化風(fēng)俗引起的危機
B、領(lǐng)導危機
C、安全危機
D、假冒偽劣
E、勞資糾紛
F、傳播危機
G、客戶(hù)糾紛
H、惡性競爭
I、政治危機
J、人力資源危機
K、環(huán)境污染
M、社會(huì )危機
N、并購危機
L、新政策風(fēng)險
7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者
8、危機管理的原則
A、戰略先行原則
B、制度保障原則
C、預防第一原則
D、全局利益原則
E、勇于擔責原則
F、積極主動(dòng)原則
第二部分、媒體危機預警系統的建立
1、風(fēng)險信息的收集與應對策略
（1）收集潛在的風(fēng)險信息
A、媒體：傳統媒體、新媒體等
B、實(shí)地調研：座談會(huì )、交流會(huì )、研討會(huì )等
C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應避免的誤區
（2）評估風(fēng)險
A、風(fēng)險信息類(lèi)型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息
B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風(fēng)險信息對策研究
（3）危機的出現
2、預警機制建立的內部架構設計
（1）信息暢通
A、危機信息報告書(shū)
B、危機事件報告書(shū)
（2）內部人員權責清晰
（3）確保有危機管理小組
（4）有一整套的授權體系
3、危機管理小組的建立
（1）危機管理小組的人員構成
A、組織領(lǐng)導者
1、領(lǐng)導者應具備的素質(zhì)
案例：諸葛亮是好領(lǐng)導嗎？
2、領(lǐng)導人能否可以擔任新聞發(fā)言人
案例：南京冠生園違規事件
3、領(lǐng)導者的媒體駕馭能力
B、公關(guān)人員
C、危機涉及到的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的管理人員
D、行政后勤支持人員
E、新聞發(fā)言人
F、財務(wù)主管
G、律師或法律顧問(wèn)
H、熱線(xiàn)接待人員
I、心理咨詢(xún)專(zhuān)家
J、意見(jiàn)領(lǐng)袖
（2）危機管理人員選擇的三大標準
（3）危機管理團隊成員配置的五個(gè)小建議4、企業(yè)危機預警的信號
（1）預警信號一：銷(xiāo)售額與利潤
銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售成本與回報率的關(guān)系
（2）預警信號二：財務(wù)指標
（3）員工表現差
員工表現差的幾個(gè)現象
（4）老板事必躬親
（5）人力資源費負擔過(guò)重
負擔過(guò)重的幾個(gè)指標
第三部分、危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長(cháng)的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)
B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C應對
3、危機處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
4、危機處理的兩個(gè)維度
5、危機溝通的三大原則
6、危機處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷
B、制定目標
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實(shí)施
7、危機出現的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中最重要的三大策略
12、與消費者溝通的三個(gè)層面
A、態(tài)度層面
B、行為層面
C、行動(dòng)層面
案例：日本地震的啟示
案例：分析《大事件》中的處理方法案例：政府官員必須了解的“潛規則”案例：江蘇響水化工廠(chǎng)爆炸謠言事件
第四部分、媒體關(guān)系的建立與維護
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類(lèi)別及運作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)接受記者采訪(fǎng)前的準備
采訪(fǎng)中的注意事項；采訪(fǎng)后的后續工作；采訪(fǎng)方式的選擇；專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn)；底線(xiàn)法則；專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱；專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式；電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類(lèi)型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類(lèi)型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
 

張必成 簡(jiǎn)介
男 原名：張高丕 身份證號碼：411121197806290016
【專(zhuān)業(yè)背景】
頭銜：
企業(yè)管理專(zhuān)家
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
鄭州大學(xué)EMBA
高級管理咨詢(xún)顧問(wèn)
中國科學(xué)院心理咨詢(xún)師
原世界五百強上市企業(yè)高管
國際認證TTT情景模擬沙盤(pán)高級講師
美國AACTP國際注冊培訓師（ICT）
紅色黨史黨建情景模擬沙盤(pán)認證講師
國際注冊高級情景模擬沙盤(pán)認證講師（IPA）
全國首屆AACTP培訓師大賽優(yōu)秀獎獲得者
主要研究方向：中高層管理、、黨史黨建、沙盤(pán)、營(yíng)銷(xiāo)等

工作經(jīng)歷：
曾任：萬(wàn)洲國際（港股上市公司） 產(chǎn)業(yè)副總經(jīng)理
曾任：眾品集團（美股上市公司） 項目總經(jīng)理
曾任：TRS集團（A股上市公司） 高級副總裁
曾任：小龍王集團（檳榔行業(yè)開(kāi)創(chuàng )者） 高級經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)
曾任：海欣股份（A股上市公司） 高級營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
現任：潤邦股份（A股高端制造上市公司） 高級咨詢(xún)顧問(wèn)
現任：格象集團（環(huán)?；じ叨酥圃忑堫^） 高級咨詢(xún)顧問(wèn)
現任：多家省市級國家電網(wǎng)、銀行、煙草、通訊企業(yè) 資深培訓專(zhuān)家
1、【擅長(cháng)領(lǐng)域】
專(zhuān)注企業(yè)全面實(shí)戰經(jīng)營(yíng)管理和實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)管理的課程培訓及咨詢(xún)，擁有系統全面的管理知識理論體系及深厚的落地實(shí)操經(jīng)驗及實(shí)戰技能，是行業(yè)內為數不多的咨詢(xún)+培訓雙結合落地實(shí)戰專(zhuān)家之一，也是行業(yè)內為數不多的同時(shí)具備to-B端工業(yè)制造行業(yè)和to-C端大消費行業(yè)的雙專(zhuān)家之一
2、【主講課題】
管理技能課程系列
《高效目標管理的秘笈》《絕對執行》《團隊核爆力》《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》《從戰略到執行》《領(lǐng)導核爆力》《絕對競爭戰略》《問(wèn)題分析與解決》《職業(yè)規劃》《壓力與情緒管理》《新生代員工管理》《高效溝通》《員工心態(tài)管理》《時(shí)間管理》《學(xué)習管理》
《結構化思維與工作匯報》《創(chuàng )新思維與管理創(chuàng )新》《企業(yè)危機處理與媒體應對》《情境領(lǐng)導力》《MTP管理技能提升》《角色認知與管理》《高效溝通與沖突管理》
管理技能高級情景模擬沙盤(pán)課程系列
《高效目標管理的秘笈-沙盤(pán)模擬》《絕對執行-沙盤(pán)模擬》《團隊核爆力-沙盤(pán)模擬》《跨部門(mén)溝通與協(xié)作-沙盤(pán)模擬》《從戰略到執行-沙盤(pán)模擬》《領(lǐng)導核爆力-沙盤(pán)模擬》 《新員工職場(chǎng)管理-沙盤(pán)模擬》《高效溝通-沙盤(pán)模擬》《勇攀高峰+管理課程沙盤(pán)模擬》《丟失的金礦+管理課程沙盤(pán)模擬》《奪寶奇兵+管理課程沙盤(pán)模擬》《加勒比海盜+管理課程沙盤(pán)模擬》《模擬聯(lián)合國+管理課程沙盤(pán)模擬》《沙漠掘金+管理課程沙盤(pán)模擬》《鐵路大亨+管理課程沙盤(pán)模擬》《亞瑟王傳奇+管理課程沙盤(pán)模擬》《吉塔行星+管理課程沙盤(pán)模擬》
《啤酒游戲+供應鏈課程沙盤(pán)模擬》《巔峰對決+管理課程沙盤(pán)模擬》
營(yíng)銷(xiāo)課程系列
《絕對競爭戰略-營(yíng)銷(xiāo)版》《無(wú)條件成交-沙盤(pán)模擬》《未成交客戶(hù)再開(kāi)發(fā)的秘笈》《工業(yè)客戶(hù)渠道開(kāi)發(fā)與管理》《打造狼性營(yíng)銷(xiāo)團隊》《大客戶(hù)銷(xiāo)售技能》《決戰市場(chǎng)-營(yíng)銷(xiāo)致勝情景模擬沙盤(pán)課程》《引爆-爆品突破之道》《銷(xiāo)售溝通與談判技巧》《孫子兵法-營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)》《應收賬款管理與催收技能》
生產(chǎn)課程系列：
《生產(chǎn)系統管理》《班組長(cháng)技能提升》《電網(wǎng)數字化》《安全管理》
紅色黨史高級情景模擬沙盤(pán)課程系列：
《二十大精神解讀》《重走長(cháng)征路-黨建版》、《重走長(cháng)征路-企業(yè)版》、《重走長(cháng)征路-青少年教育版》《卓越領(lǐng)導力-重走長(cháng)征路》、《黨支部領(lǐng)導力》、《黨史足跡》、《崢嶸歲月》

3、【項目經(jīng)驗】
潤邦股份《絕對競爭》8期、《無(wú)條件成交》6期
河南電信《團隊核爆力》6期
湖北聯(lián)通公司《MTP管理技能提升》5期
中油環(huán)?？萍技瘓F《未成交客戶(hù)再開(kāi)發(fā)的秘籍》4期
大連移動(dòng)《跨部門(mén)溝通》5期
4、【合作客戶(hù)】
課程時(shí)間 客戶(hù)名稱(chēng) 課程主題
2022年8月7日 武漢聯(lián)通公司 二十大解讀
2022年6月28日 青海國家電網(wǎng) 問(wèn)題分析與解決
2022年5月24日 青海移動(dòng) 結構化思維與工作匯報
2022年7月25日 長(cháng)沙電信 團隊核爆力
2022年7月19日 襄陽(yáng)聯(lián)通 新員工職場(chǎng)營(yíng)運沙盤(pán)
2021年11月18日 西安聯(lián)通 卓越領(lǐng)導力-勇攀高峰沙盤(pán)
2021年10月12日 武漢聯(lián)通 大客戶(hù)銷(xiāo)售技能
2021年7月11日 鄭州電信 溝通技能提升
2021年7月9日 成都聯(lián)通 大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升
2021年7月4日 武漢移動(dòng) 情商領(lǐng)導力
2021年7月3日 重慶國資委 企業(yè)競爭戰略
2021年6月26-27日 武漢某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 決戰市場(chǎng)沙盤(pán)模擬
2021年6月17日 江西省工商銀行 高效目標管理的秘笈
2021年5月11日 湖南煙草公司 絕對執行
2021年4月21日 湖南唐人神集團 競爭戰略
2021年3月18日 遼寧移動(dòng) 高效目標管理的秘笈
2021年3月5日 中國大唐電力 領(lǐng)導核爆力
2021年1月22日 湛江國聯(lián)水產(chǎn) 渠道開(kāi)發(fā)與管理
2020年12月12日 廣東電信 MTP管理技能提升
2020年11月29日 大連誠信控股 虎口奪單—打造狼性銷(xiāo)售團隊
2020年10月25日 襄陽(yáng)金氟化工 銷(xiāo)售溝通與談判技巧
2020年10月11日 湖北中油環(huán)?？萍技瘓F 未成交客戶(hù)再開(kāi)發(fā)的秘笈
2020年10月12日 湖北電信 打造狼性銷(xiāo)售團隊
2020年8月16日 河南聯(lián)通 跨部門(mén)溝通與協(xié)作
2020年8月8日 湖南小龍王集團 高效目標管理的秘笈
2020年7月24日 河南平煤集團 領(lǐng)導核爆力
2020年6月19日 北京移動(dòng) 職場(chǎng)壓力與情緒管理
2020年6月16日 湖北格象集團 團隊核爆力
2020年5月30日 上海移動(dòng) 創(chuàng )新思維與管理創(chuàng )新
2019年11月10日 湖南步步高集團 高效溝通
2019年11月6日 湖南鑫科集團 跨部門(mén)溝通與協(xié)作
2019年10月17日 江蘇潤邦股份 絕對競爭戰略
2019年9月24日 福建聯(lián)通 銷(xiāo)售溝通與談判技巧
2019年8月25日 浙江膳博士 渠道開(kāi)發(fā)與管理
2019年7月23日 黑龍江移動(dòng) 絕對競爭戰略
2019年6月15日 吉林聯(lián)通 絕對執行
2019年5月28日 安徽聯(lián)通 問(wèn)題分析與解決
2019年5月10日 河南邁瑞醫療 大客戶(hù)銷(xiāo)售技能
2019年4月13日 河南仲景股份 企業(yè)危機處理與媒體應對
2019年2月14日 山東電信 團隊核爆力沙盤(pán)
2019年2月15日 山東鳳祥集團 高效目標管理的秘笈
2018年12月29日 江蘇雨潤食品 渠道開(kāi)發(fā)與管理
2018年10月20日 湖南電信 結構化思維與工作匯報
2018年9月21日 長(cháng)沙聯(lián)通 無(wú)條件成交
2018年6月14日 中國華電集團 領(lǐng)導核爆力
2018年5月9日 廣發(fā)銀行 高效溝通

5、【講師資質(zhì)】

《國際注冊IPA沙盤(pán)認證授權書(shū)》 《高級情感咨詢(xún)師》

《高級心理催眠師》 《AACTP國際注冊培訓師》

 

《AACTP全國培訓師大賽優(yōu)秀獎》 《AACTP國際認證培訓師評鑒報告》

《中科院心理所認證證書(shū)》 《心理咨詢(xún)師合格證書(shū)》

 

《IPA國際注冊職業(yè)資格證書(shū)》 《IPA國際注冊情景模擬沙盤(pán)認證講師》

《IPA國際認證資質(zhì)證明》 《IPA國際認證資質(zhì)認證書(shū)》

 

6、【課堂剪影】

江西工商銀行行長(cháng)管理培訓
《高效目標管理的秘笈》 中油優(yōu)藝科技集團中高層培訓
《領(lǐng)導核爆力》

潤邦股份中高層培訓
《絕對競爭戰略》 西安聯(lián)通管理培訓
《MTP管理技能提升》

中油環(huán)保營(yíng)銷(xiāo)培訓
《市場(chǎng)競爭戰略》 某國家電網(wǎng)咨詢(xún)公司營(yíng)銷(xiāo)團隊培訓
《大客戶(hù)銷(xiāo)售技能》

航達科技中高層培訓
《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》 青海國家電網(wǎng)管理培訓
《問(wèn)題分析與解決》

某銀行對公業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓
《銷(xiāo)售溝通與談判技巧》 中財投資集團管理培訓
《職場(chǎng)壓力與情緒管理》
7、【客戶(hù)評價(jià)】
張老師授課非常接地氣，對通訊行業(yè)實(shí)操性強，案例豐富，詼諧幽默，互動(dòng)開(kāi)放，理論體系全面系統，即通俗易懂，又深受震撼，受益匪淺！
——某聯(lián)通公司培訓負責人 李總
張老師的培訓給我們提供了一個(gè)系統的團隊學(xué)習方案和能力提升方案，讓我們認識到團隊學(xué)習的重要性，我們要率先垂范，帶頭學(xué)習和改變。
——潤邦股份董事長(cháng) 吳建
張老師采取行動(dòng)學(xué)習的培訓方式，情景式模擬演練，讓我們帶著(zhù)問(wèn)題去學(xué)習，在實(shí)操中解決問(wèn)題，在體驗中感悟和升華，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。
——步步高董事長(cháng) 王填
我們再次邀請張老師講課，主要是課程聯(lián)系實(shí)際，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，指導性強。
——鑫科集團人事總監 江南
通過(guò)學(xué)習張老師的課程，培訓場(chǎng)景實(shí)戰化的氛圍濃厚，讓我感覺(jué)自己身臨工作現場(chǎng)，深受感觸，學(xué)員收獲很大，謝謝張老師。
——江西工商銀行培訓學(xué)校負責人 彭老師
我們多次邀請張老師到協(xié)會(huì )成員企業(yè)講課，是因為他有從基層到高層的實(shí)操經(jīng)驗和資深的閱歷，培訓內容理論聯(lián)系實(shí)際，生動(dòng)活潑，學(xué)員有濃厚的學(xué)習氛圍。
——長(cháng)沙零售協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng) 易禮均
首次邀請張老師主講電力管理課程，客戶(hù)反饋很好，課程理論聯(lián)系實(shí)際，現場(chǎng)氛圍熱烈，老師盡職盡責，兢兢業(yè)業(yè)，再次感謝老師。
——某電力集團培訓負責人 王明

 

• 新聞事件有效處置及危機公關(guān)的應對

   

  【第一講】認識危機管理·危機的定義與特征·危機管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機前：危機的預兆·問(wèn)題管理與危機預警·危機的預警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機中：危機的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的危機公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，危機頻出 1．當前網(wǎng)絡(luò )危機的現狀2．網(wǎng)絡(luò )危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò )危機事件展示）3．網(wǎng)絡(luò )危機的三重效應4．網(wǎng)絡(luò )文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì )失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過(guò)濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機管理與媒體應對

   

  一、為什么要學(xué)習危機管理？● 管理學(xué)減法：為什么說(shuō)100-1=0？● 什么是危機？● 危機有哪四大效應？○ 漣漪效應○ 破窗效應○ 蝴蝶效應○ 多米諾骨牌效應● 什么是危機管理？● 如何運用預測法管理危機？案例：1、某高速公路老總如何通過(guò)預測法避免下屬潛在的危機？2、肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中如何避免滅..

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• 危機公關(guān)

   

  一、從城管執法難說(shuō)起1、近年來(lái)城管執法面臨的難題2、執法難引起的危機3、思考：為何城管執法屢遭抗法危機4、誰(shuí)在妖魔化城管？二、什么是危機公關(guān)？1、何為危機公關(guān)？2、注意區分是否真正發(fā)生了危機3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機表現形式1、危機征兆2、案例：《城管執法操作實(shí)務(wù)》引發(fā)爭議四、引發(fā)危..

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• 電力企業(yè)危機管理與媒體應對

   

  一、為什么電力企業(yè)要學(xué)習危機管理？ ●什么是管理學(xué)減法 ●什么是突發(fā)事件？ ●什么是危機？　 ●危機的三大效應 ○ 漣漪效應 ○ 蝴蝶效應 ○ 多米諾骨牌效應 案例：1、哪張不該倒的牌倒下引發(fā)了美國金融危機？ 2、紐約前市長(cháng)用什么方法解決了城市治安頑癥？ ● 什么是危機管理？ ● 如何運用預測法管理危機？ 案..

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• 酒店安全與危機公關(guān)管理

   

  第一講 現代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò )組織 （2）制定管理計劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應對與管理 2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范 重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、 商場(chǎng)、銀行、財務(wù)室、車(chē)場(chǎng)等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項 （..

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