私域增長(cháng)——數字化會(huì )員服務(wù)與體驗升級

【培訓對象】
終端管理者、銷(xiāo)售經(jīng)理、店長(cháng)、店員

【培訓收益】
● 了解數字化會(huì )員運營(yíng)與傳統會(huì )員維護的差異 ● 實(shí)操門(mén)店宣導會(huì )員權益的場(chǎng)景和話(huà)術(shù) ● 掌握售中服務(wù)中的MOT及相關(guān)落地行為 ● 實(shí)操邀請顧客入會(huì )流程及相關(guān)話(huà)術(shù)行為 ● 實(shí)操售后服務(wù)的關(guān)鍵行為，提升復購

第一講：時(shí)代的改變
一、傳統VIP維護和經(jīng)營(yíng)的三大痛點(diǎn)
1. 關(guān)懷機械化
2. 邀約公式化
3. 活動(dòng)無(wú)效化
二、會(huì )員運營(yíng)與傳統VIP維護的差別
1. 會(huì )員記錄資產(chǎn)轉變?yōu)槠放七\營(yíng)資產(chǎn)
2. 會(huì )員存檔化轉變?yōu)闀?huì )員在線(xiàn)化
3. 統一營(yíng)銷(xiāo)轉變?yōu)榫珳薁I(yíng)銷(xiāo)
三、會(huì )員運營(yíng)的五大場(chǎng)景
1. 拉新
2. 識別
3. 轉化
4. 復購
5. 促活
四、堡尼數字化運營(yíng)的關(guān)鍵場(chǎng)景
1. 業(yè)務(wù)關(guān)鍵場(chǎng)景
2. 系統功能鏈路場(chǎng)景
總結：打造品牌自有的私域流量池

第二講：拉新篇——門(mén)店引流
一、傳統售中服務(wù)VS新零售的售中服務(wù)
1. 以顧客為中心的話(huà)術(shù)設計
2. 宣導會(huì )員權益的關(guān)鍵時(shí)機
3. 固化行為得常態(tài)結果
二、售中MOT會(huì )員權益話(huà)術(shù)宣導
1. 顧客進(jìn)店沉默不語(yǔ)
2. 顧客詢(xún)價(jià)時(shí)
3. 顧客試穿時(shí)
4. 爽快賣(mài)單時(shí)
5. 未購買(mǎi)離店時(shí)
三、注冊流程引導的行為及話(huà)術(shù)
1. 如何讓顧客掃企業(yè)微信碼
2. 如何協(xié)助顧客完成注冊流程
3. 如何才能讓顧客不取消關(guān)注

第三講：識別篇——標簽的設計與運用
一、顧客資料向顧客標簽轉變的重大價(jià)值
二、顧客標簽的意義——顧客的垂直定位
三、顧客專(zhuān)屬檔案的四大維度
1. 物理信息
2. 個(gè)性信息
3. 喜好信息
4. 消費數據信息
四、顧客標簽的運用場(chǎng)景
1. 強關(guān)聯(lián)
2. 弱關(guān)聯(lián)
五、標簽在系統中的如何去收集
1. 標簽在“好辦”上的呈現
2. 如何給顧客打標簽

第四講：復購篇——售中+售后
——復購是從售中開(kāi)始得
一、售中服務(wù)中的“峰終定律”
1. 什么是“峰終定律”？
1）峰值和終值的關(guān)鍵體驗
2）服務(wù)中的MOT
二、售中服務(wù)中的MOT落地行為及話(huà)術(shù)
1. 如何讓接待更專(zhuān)業(yè)
1）詢(xún)問(wèn)需求時(shí)的“兩問(wèn)原則”
2）產(chǎn)品推薦時(shí)的“兩推原則”
3）顧客試穿時(shí)的“成套原則”
4）顧客試穿時(shí)的“三備原則”
5）顧客試穿后的“整理原則”
6）顧客試穿后的“加一原則”
7）收銀臺時(shí)刻的“附加原則”
2. 如何回答問(wèn)題讓顧客更舒服
1）否定類(lèi)問(wèn)題解答
2）疑問(wèn)類(lèi)問(wèn)題解答
3）反問(wèn)類(lèi)問(wèn)題解答
4）贈品類(lèi)問(wèn)題解答
5）價(jià)格類(lèi)問(wèn)題解答
三、售后服務(wù)的關(guān)鍵節點(diǎn)
1. 情感建立階段
1）3分鐘服務(wù)標準
2）1天服務(wù)標準
3）7天服務(wù)標準
4）15天服務(wù)標準
2. 引導回購階段
1）30天服務(wù)標準
2）45天服務(wù)標準
3. 邀約回購階段
1）60天服務(wù)標準
2）90天服務(wù)標準
3）120天服務(wù)標準
4. 顧客邀約
1）禮貌開(kāi)場(chǎng)
2）打開(kāi)有興趣話(huà)題
3）提出充分的邀約理由
4）二選一的提問(wèn)
5）再一次確定
 

數字化會(huì )員運營(yíng)專(zhuān)家
10年終端門(mén)店管理實(shí)戰經(jīng)驗
7年線(xiàn)下服裝連鎖門(mén)店運營(yíng)
5年數字化會(huì )員運營(yíng)項目顧問(wèn)
美國AACTP認證培訓師/美國AACTP認證促動(dòng)師
溫州服裝商會(huì )、溫州女裝協(xié)會(huì )、南京服裝商會(huì )客座講師
曾任：雅瑩時(shí)尚集團商學(xué)院 首席零售講師
現任：杭州某互聯(lián)網(wǎng)公司 KA客戶(hù)運營(yíng)顧問(wèn)
曾任：雅瑩時(shí)尚集團（國內知名服裝品牌） 店長(cháng)、督導、區域經(jīng)理、培訓經(jīng)理
★ 多家鞋服企業(yè)的私域會(huì )員項目總顧問(wèn)：雅瑩、迪柯尼、堡尼、馬克華菲Reshake、balabala、鉛筆俱樂(lè )部、水星家紡、北京西單、天津燕莎、友誼阿波羅……
擅長(cháng)領(lǐng)域：專(zhuān)注連鎖門(mén)店，主攻會(huì )員運營(yíng)精準營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售技能、門(mén)店標準化經(jīng)營(yíng)、店長(cháng)能力提升

查老師是一名從終端門(mén)店走出來(lái)的非常實(shí)戰的連鎖老師，致力于研究終端門(mén)店管理10多年，歷任雅瑩集團終端店長(cháng)、督導、城市、區域經(jīng)理、培訓經(jīng)理，曾擔任雅瑩集團零售首席講師，現任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢(xún)顧問(wèn)，堅持以落地可行性為標準，堅持培訓與帶教結合，擅長(cháng)結合會(huì )員系統搭建會(huì )員管理及營(yíng)銷(xiāo)體系,將知識點(diǎn)轉化成可以固化的行為，從而得出常態(tài)的結果。

實(shí)戰經(jīng)驗：
07年5月-07年10月：雅瑩集團導購：連續4個(gè)月店鋪月冠軍，直接破格升為店長(cháng)
07年11月-08年4月：雅瑩集團店長(cháng)：半年內，讓江陰專(zhuān)賣(mài)店起死回生，從月銷(xiāo)售10萬(wàn)到30萬(wàn)，功成身退后，晉升為督導，接手寧波市場(chǎng)的三家店鋪
08年5月-09年9月：雅瑩集團督導：接手寧波市場(chǎng)3家門(mén)店，打造600萬(wàn)店鋪1家：寧波銀泰
09年10月-12年4月：雅瑩集團城市經(jīng)理：接手寧波、無(wú)錫、嘉興、上海四個(gè)城市，17家門(mén)店，打造1家1000萬(wàn)店鋪：無(wú)錫商業(yè)大廈，600萬(wàn)店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬(wàn)客戶(hù)經(jīng)理21位。
12年5月-16年2月：雅瑩集團培訓經(jīng)理，雅瑩集團商學(xué)院零售高級講師、首席講師。搭建貝愛(ài)品牌零售培訓體系，研發(fā)四門(mén)主要課程《360度VIP精準營(yíng)銷(xiāo)》《V你而來(lái)》《精細化門(mén)店管理》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售進(jìn)行時(shí)》；創(chuàng )立“米”字練貨法，提升員工專(zhuān)業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門(mén)店客單件，帶領(lǐng)銷(xiāo)售團隊“玩轉朋友圈”，增加微信點(diǎn)單業(yè)績(jì)20%。

終端返聘客戶(hù)
馬克華菲集團：返聘10次
gxg童裝：返聘4次
鉛筆俱樂(lè )部：返聘8次
杭州某商學(xué)院：返聘8次
……

部分項目案例：
一、2020年，balabala童裝數字化會(huì )員項目顧問(wèn)

二、2019年-2020年，馬克華菲Reshake 數字化會(huì )員項目顧問(wèn)

三、2019年鉛筆俱樂(lè )部童裝數字化會(huì )員課程輪訓

四、2019年莫乂女裝百萬(wàn)特訓營(yíng)項目

部分項目成果展示：
一、馬克華菲集團：年度十次培訓
會(huì )員率從54%上升到70%

生日會(huì )員復購
生日會(huì )員復購，同比提升293%

老客率及復購率
老客率從15%提升到19%
復購金額占比從19%提升到23%

二、gxg童裝：年度四次培訓
會(huì )員率從56%上升到62%

老客率及復購率
老客率從22%提升到29%
復購金額占比從26%提升到32%

主講課程：
《數字化會(huì )員運營(yíng)》(管理層2天）
《數字化會(huì )員運營(yíng)》（終端層2天）
《門(mén)店銷(xiāo)售技巧之非常6+1》
《終端銷(xiāo)售禮儀及溝通技巧》
《美學(xué)營(yíng)銷(xiāo)之大單制造》（做顧客的穿衣顧問(wèn)）
《金牌店長(cháng)之現場(chǎng)管理效能提升》（標桿門(mén)店塑造）

部分客戶(hù)評價(jià)：
查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營(yíng)方式，將精細化的分類(lèi)，針對不同的顧客做不同的邀約方法和營(yíng)銷(xiāo)方式，并結合系統去管理，從而增加顧客回購和黏性。這對門(mén)店目前的銷(xiāo)售幫助很大，也是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢，我認為是一門(mén)非常好的課程。
——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷(xiāo)售運營(yíng)管理中心 總經(jīng)理王國祥
查老師對顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務(wù)再到顧客營(yíng)銷(xiāo)，每一個(gè)板塊脈絡(luò )很清晰，實(shí)戰經(jīng)驗很豐富，員工聽(tīng)完課程后， 有方法，有工具，有行動(dòng)方案，只要去執行，必有成效。
——雅瑩集團貝愛(ài) 總經(jīng)理范閔君
這次請查老師做精準營(yíng)銷(xiāo)的項目，非常的幸運，之前也請過(guò)一些老師做項目，但是效果并不持久，查老師對學(xué)員很負責，每一次培訓都協(xié)助跟進(jìn)，幫助學(xué)員養成習慣，查老師曾說(shuō)，固話(huà)的行為出常態(tài)的結果，是一位難得的對結果負責的培訓師。
——山東魯諾品牌管理有限公司 總經(jīng)理方銘
查老師的精細化門(mén)店管理講的非常棒，很多店長(cháng)反饋說(shuō)以前到店鋪自己忙死都不知道忙什么，現在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專(zhuān)員的崗位職責，店長(cháng)有更多的精力放在銷(xiāo)售上。——杭州蓮爾服裝有限公司 總經(jīng)理姚水源