物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員、會(huì )所及客戶(hù)俱樂(lè )部工作人員等。

【培訓收益】


一、什么是服務(wù)
服務(wù)的概念、 服務(wù)的特征、 服務(wù)的構成
二、什么是物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)管理服務(wù)的特征、 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構成、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區別與聯(lián)系
三、物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)理念與戰略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰略的視角讓客戶(hù)服務(wù)理念深入人心 、讓優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念體現在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、 讓優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念指導員工的行為
四、了解客戶(hù)，把握客戶(hù)脈搏——從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)期望值分析、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)期望值管理、 客戶(hù)忠誠度管理
五、客戶(hù)細分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
客戶(hù)價(jià)值分析流程、如何進(jìn)行客戶(hù)細分、如何給客戶(hù)定位、五個(gè)客戶(hù)細分層次“社會(huì )新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養老”“務(wù)實(shí)之家”客戶(hù)特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
六、“贏(yíng)得客戶(hù)，創(chuàng )造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的構成
服務(wù)職責的專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)流程的標準化、服務(wù)內容的人性化、服務(wù)項目的個(gè)性化、服務(wù)手段的創(chuàng )新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團隊的職業(yè)化
七、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧訓練
客戶(hù)服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧、說(shuō)的技巧、電話(huà)接聽(tīng)技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習慣和內務(wù)管理
八、客戶(hù)投訴處理
客戶(hù)為什么投訴你、投訴的客戶(hù)需要什么、投訴客戶(hù)的心理分析、有效處理客戶(hù)投訴的步驟、回復和回訪(fǎng)的必要性重要性
九、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)建設的策略
企業(yè)治理結構、企業(yè)市場(chǎng)定位、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)模式設計、服務(wù)流程化建設、服務(wù)質(zhì)量體系建設、服務(wù)形象體系建設、服務(wù)監督與改進(jìn)機制建設、項目發(fā)展與市場(chǎng)推廣、服務(wù)品牌推廣
十、客戶(hù)服務(wù)生命周期與客戶(hù)忠誠度
十一、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類(lèi)和非報修類(lèi)事項的接待服務(wù)流程、業(yè)戶(hù)資料的收集和更新、業(yè)戶(hù)資料的規范管理、物業(yè)管理費的收款及催款、便民和委托服務(wù)等
十二、客戶(hù)活動(dòng)的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎知識
十四、緊急事件處理預案
十五、各級職務(wù)代理人的培訓
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿(mǎn)意保持榮譽(yù)、首問(wèn)責任制、一聲不知道是不負責任的表現、窗口服務(wù)形象就是要做到滿(mǎn)分、頂在杠頭與預防前頭、打鐵要靠自身硬 、點(diǎn)滴小事不放松、熱情服務(wù)錯嗎、 避免事故和災難就是安全服務(wù)、服務(wù)錯位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯誤主動(dòng)致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質(zhì)、物業(yè)管理費和安全無(wú)事故是企業(yè)生命線(xiàn)、共同打造優(yōu)秀的管理團隊

中國管理研究院金融企業(yè)研究所高級研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國管理研究院營(yíng)銷(xiāo)所所長(cháng)
華商書(shū)院特聘教授

【成功的職場(chǎng)經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業(yè)生產(chǎn)課課長(cháng)；港資企業(yè)副廠(chǎng)長(cháng)；日資咨詢(xún)公司董事長(cháng)助理；中國太平洋云南分公司營(yíng)銷(xiāo)部副總經(jīng)理，銀行保險部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過(guò)日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導力、SCS互動(dòng)式行銷(xiāo)的培訓；臺灣禮儀協(xié)會(huì )國際社交禮儀專(zhuān)業(yè)培訓；臺灣保銷(xiāo)集團組訓專(zhuān)員培訓；太平洋集團公司總經(jīng)理培訓班三次；壽險個(gè)人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著(zhù)名的實(shí)戰型企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人士和企業(yè)訓練師，尤擅長(cháng)于銀行、保險等金融行業(yè)。在企業(yè)內部管理，營(yíng)銷(xiāo)團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗，有極強的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習能力，擅長(cháng)與團隊成員密切合作。十幾年來(lái)為超過(guò)百家大型企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，總人數達一萬(wàn)七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導力》、《銀行執行力與高績(jì)效》、《銀行高效團隊建設》、
《銀行管理者專(zhuān)業(yè)溝通訓練》、《銀行管理者卓越時(shí)間管理》
《貴族哲學(xué)與財富哲學(xué)》、《公共關(guān)系管理》

• 互聯(lián)時(shí)代智慧社區O2O在物業(yè)管理運用及創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)實(shí)戰經(jīng)驗精彩講座

   

  第一部分、智慧社區020的創(chuàng )業(yè)概念1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響2、 物業(yè)服務(wù)社區020最新定義3、 十大社區020服務(wù)平臺類(lèi)型4、 未來(lái)社區020在物業(yè)管理中的出路第二部分、社區020在物業(yè)管理服務(wù)中運用1、020在物業(yè)服務(wù)中內部質(zhì)量管理系統組建與運用2、020在物業(yè)管理中面對業(yè)主服務(wù)系統組建與運用3、0..

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• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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