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企業(yè)訓前案例整理6
時(shí)間：2021-11-25
某房產(chǎn)項目穩投訴工作
一、案例背景
某房產(chǎn)項目為今年年初交付項目，前期由某園開(kāi)發(fā)，后移交我司開(kāi)發(fā)。
因施工方配合度和施工進(jìn)度原因整體品質(zhì)與我司產(chǎn)品存在一定差距，項目問(wèn)題情況相對比較復雜，整體客訴壓力較大。
6月初本人從A公司因工作需要調到B公司，剛來(lái)B公司先以熟悉環(huán)境為主，崗位為品控組專(zhuān)員，工作內容相對與一線(xiàn)客訴接觸不多，更多的是做后勤支持保障和前期風(fēng)控工作。
6月下旬份L總和X經(jīng)理與我談話(huà)，考慮到目前B客服部工作現狀，服務(wù)線(xiàn)某項目管理工作更需要我，希望我能主動(dòng)挑起擔子，將項目客服管理工作先接下。
接到這個(gè)任務(wù)時(shí)內心是比較拒絕的，其一我已經(jīng)有兩年多的客訴經(jīng)驗，想讓自己的工作經(jīng)歷更向前端延申；其二我剛來(lái)B一個(gè)月不到，突然介入項目管理，適應期短，想在觀(guān)察一段時(shí)間。
但是心里也明白，今年客服部從3人擴充到9人，項目也增加了3個(gè)新項目，穩住現場(chǎng)客訴工作是當下重點(diǎn)，也是客服部基礎工作必須要做的。于情于理都必須將某項目客訴做好。
二、存在的問(wèn)題分析
現場(chǎng)與部門(mén)同事R*，維修部同事Z**，物業(yè)管理處 Y*和F*等多人溝通了解某項目的情況，同時(shí)也查看某項目交付以來(lái)的報事情況和投訴處理情況。
在較短的時(shí)間內對某項目進(jìn)行了評估，根據我的經(jīng)驗分析某項目客訴矛盾點(diǎn)主要是缺乏主導牽頭人員，未能充分調動(dòng)各部門(mén)人員積極性，項目工作溝通機制不夠完善存在扯皮和推諉，導致投訴一直無(wú)法穩住。
三、解決問(wèn)題的措施和方法
1、建立項目-部門(mén)-公司層面分級溝通機制。
保證每周物業(yè)、維修和客服有溝通，項目問(wèn)題三方知曉。每月組織三方協(xié)調會(huì )，各部門(mén)將手里需要其他部門(mén)協(xié)助配合解決的工作列入會(huì )議紀要，責任到人，明確時(shí)間點(diǎn)。
項目層面不能解決的事情或者逾期不能解決的事情，上升到部門(mén)和公司層面，借助部門(mén)和公司力量推動(dòng)解決。
2、重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注，建立一戶(hù)一檔機制，相關(guān)溝通記錄要求清晰記錄，做好工作流水。
針對業(yè)主提出的訴求，判斷其合理性，在合理的情況下，對接工程部和施工單位，保證問(wèn)題快處理。
重點(diǎn)投訴明細（部分）
重點(diǎn)投訴系統跟進(jìn)流水（某業(yè)主投訴住建局）
重要投訴現場(chǎng)專(zhuān)項跟進(jìn)
3、基礎工作精細化，只有可度量，才能被管理。善于利用系統平臺，要求系統工具使用規范化，標準化，盡可能避免線(xiàn)下記錄。最大程度避免人為因素干擾，才能及時(shí)發(fā)現暴露問(wèn)題，進(jìn)而改進(jìn)完善基礎工作，預防風(fēng)險發(fā)生。
戶(hù)內報事和公區報事管理
維修滿(mǎn)意度管理和交付滿(mǎn)意度管理
未領(lǐng)房業(yè)主管理
系統監測平臺
4、公區專(zhuān)項問(wèn)題和承接查驗專(zhuān)項問(wèn)題做好處理，降低物業(yè)大客戶(hù)抱怨率，做好物業(yè)大客戶(hù)服務(wù)，提升公區整體品質(zhì)質(zhì)量。
公區專(zhuān)項問(wèn)題推動(dòng)
公區專(zhuān)項問(wèn)題跟進(jìn)（部分）
協(xié)助物業(yè)推動(dòng)公區標準建立
5、輿情監控制度的建立，關(guān)注OK論壇，抖音和B領(lǐng)導留言板塊等網(wǎng)站和自媒體平臺，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)溝通處理。
業(yè)主領(lǐng)導留言板問(wèn)題（已處理） 抖音投訴（已處理）
四、總結：最好的售后是沒(méi)有售后
經(jīng)過(guò)3個(gè)月的努力，在同事和領(lǐng)導的幫助下，截至目前某項目客訴工作已穩住，目前項目管理工作還在持續精細化中，我希望下一步項目管理工作能輸出更多內容向前端，自身工作重心也要向前端推進(jìn)。
一開(kāi)始將問(wèn)題解決，就不會(huì )有后面的客訴需求。努力將項目客訴工作做得更前置細化，提升業(yè)主滿(mǎn)意度和公司美譽(yù)度。
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