導讀：危機公關(guān)，其實(shí)就是一場(chǎng)攻心戰。

危機公關(guān)千萬(wàn)要注意以下幾點(diǎn)誤區：

一：危機預警

幾乎所有的危機管理方法都會(huì )提到要建立危機預警機制。然而我們發(fā)現，在這套聽(tīng)上去完美的機制上，公關(guān)依然頻發(fā)，是因為這套機制不能很好的發(fā)揮作用？還是盡管被無(wú)數次鼓吹，很多企業(yè)依然沒(méi)有建立危機預警機制？

無(wú)論是哪一個(gè)答案，都可以看出讓企業(yè)去建立和運轉這樣一個(gè)機制都不現實(shí)，這種不現實(shí)可能還并不是單純的成本原因。一套預警機制要很好的發(fā)揮作用，嚴格的流程保障很重要，完善的知識庫也同樣重要，否則所有的預案都只是紙上談兵，對于一個(gè)正常企業(yè)而言，這些都是會(huì )有很大的問(wèn)題。

危機預警機制是一個(gè)太理想的構想，千萬(wàn)不要寄希望于危機預警來(lái)解決問(wèn)題，也不要在危機之后只原因歸結為危機預警機制缺失。與其空談危機預警機制，不如加強質(zhì)量和服務(wù)控制體系，加強企業(yè)機構間的協(xié)調和控制，加強危機出現后的反應速度。

二：防微杜漸

很多企業(yè)不是對危機不敏感，而是過(guò)渡敏感。任何一個(gè)負面的聲音，都會(huì )讓企業(yè)如臨大敵。過(guò)渡敏感并不能讓企業(yè)真正能做到防微杜漸，這樣的敏感只會(huì )讓企業(yè)越來(lái)越脆弱，并逐漸喪失在真正危機出現的時(shí)候的反應能力和行動(dòng)力，降低企業(yè)對危機的掌控能力。對事件性質(zhì)的準確判斷是危機公關(guān)成功的第一步。過(guò)渡敏感或者追求完美，很可能適得其反。

三：危機就是商機

大多數危機管理專(zhuān)家都喜歡提一個(gè)概念，高明的危機管理是能把危機變?yōu)樯虣C。這句話(huà)本身沒(méi)錯，但是這句話(huà)不能成為評價(jià)危機管理的標準，并不能成為危機管理行動(dòng)的準則。良好的危機管理可以讓受眾加深對企業(yè)的了解，從而有助于對企業(yè)信任感的建立。

但是這個(gè)是成功危機管理的付產(chǎn)品，而不是危機管理的目標。危機管理的目標只有一個(gè)，降低因為受眾對企業(yè)行為或者是事件的錯誤解讀而帶來(lái)的對企業(yè)形象的傷害。只是企業(yè)在危機管理過(guò)程中所表現出的特質(zhì)，可以幫助受眾建立對企業(yè)的深入長(cháng)期的認知。危機一旦發(fā)生，危害就已經(jīng)發(fā)生，應該客觀(guān)的認識當前的形式，摒棄僥幸和急功近利的想法，這個(gè)時(shí)候，該考慮的，遠不是所謂的商機。

 四：積極溝通

我們看到太多危機發(fā)生后，企業(yè)過(guò)分沉默從而讓局勢變糟的例子，因此大多數危機管理的專(zhuān)家都會(huì )鼓勵企業(yè)應該積極與媒體和公眾溝通。但事實(shí)上，與沉默相比，過(guò)渡溝通帶來(lái)的局面可能更壞。巨能鈣，光明并不是拒絕溝通，而雀巢事件，也是在與媒體溝通之后讓情況變得更糟糕。

這其中有深刻的社會(huì )背景在其中，中國社會(huì )傳統是輕商不言利的，所以商人在這個(gè)社會(huì )是不被信任的，不要輕易去挑戰這一思維定勢。因此，如果沒(méi)有確鑿而準確可以擊中受眾要害的信息需要和受眾溝通，沉默可能是最好的選擇。

如果沒(méi)有實(shí)質(zhì)內容，不要只是為了顯示自己在積極溝通態(tài)度而進(jìn)行溝通。更重要的是，任何事件的傳播都是有其生命周期的，不斷配合媒體節奏的溝通將延長(cháng)事件傳播的生命力，讓受眾持續暴露在強大的媒體傳播壓力之下，實(shí)在不是一個(gè)明智之舉。

五：掌控媒體

現在很少有企業(yè)在面對媒體的危機報道的時(shí)候會(huì )去要求撤稿，盡管很多企業(yè)心里是這么希望的。除了個(gè)別媒體在危機傳播中別有用心之外，媒體在危機事件中是充當了受眾代言人的角色，所以媒體是不可能被控制的，再大的廣告主，也并不能讓全國媒體閉嘴，企業(yè)對此一定要有清醒的認識。同時(shí)企業(yè)也不要因為媒體只發(fā)現了事件的冰山一角而慶幸，以為只要保持在這個(gè)層面就能控制媒體傳播對企業(yè)的危害，事實(shí)上卻是正好相反。

在危機事件爆發(fā)之后，所有媒體其實(shí)都在尋找一個(gè)新的出口，這個(gè)出口有可能讓事件變得更糟，同時(shí)也有可能讓事情變得更好，對企業(yè)而言，為防止事情變得更糟，與其讓媒體來(lái)持續挖掘，不如一次到位將最全面的信息提供給媒體，也就是說(shuō)媒體不可能持續爆出更糟糕的情況。

同時(shí)給媒體提供足夠的其他角度的素材，從媒體運作本身的特性來(lái)看，一件看上去已經(jīng)明確的事件，如果還想報道，必然尋找一個(gè)新的角度，而這個(gè)新的角度，必定不會(huì )比原來(lái)對企業(yè)來(lái)說(shuō)更糟糕，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的運作會(huì )更游刃有余，就可能將輿論引向有利的方向。

六：澄清真相

切記，危機公關(guān)的目標絕對不是向公眾澄清真相，而是贏(yíng)得公眾的同情與尊重。無(wú)論企業(yè)管理者感覺(jué)到冤還是怒，都不能夠在風(fēng)頭浪尖去試圖辯解和說(shuō)服受眾，因為受眾這個(gè)時(shí)候需要的不是辯解，更不是需要企業(yè)來(lái)教訓自己，媒體也一樣。

贏(yíng)了官司丟了市場(chǎng)的情況屢屢發(fā)生，為什么？因為受眾其實(shí)對真相并不感興趣，因為公眾不是嚴謹的法官；同時(shí)任何澄清真相的行為都相對漫長(cháng)，危機公關(guān)的關(guān)鍵就是以快制快，嚴謹但漫長(cháng)的舉措對公關(guān)危機的消除是無(wú)益的。

七：乘勝追擊

很多人都希望成功的危機公關(guān)要有一個(gè)漂亮的收尾，從而大獲全勝。如果有機會(huì )作到這一點(diǎn)當然好，做不到也沒(méi)有關(guān)系，不要非要去設計這樣一個(gè)結局。道理仍是一樣，有信號就夠了，不要一定要去畫(huà)蛇添足，因為這很有可能會(huì )引來(lái)新的危機。既然是刀尖上的舞蹈，別人讓你從刀尖上下來(lái)你就趕緊下來(lái)，不一定非要追求最后一個(gè)動(dòng)作多么的漂亮。

蔣小華老師表示危機事件爆發(fā)，公眾對于企業(yè)的信任遭到破壞，在遭到質(zhì)疑之時(shí)，企業(yè)進(jìn)行澄清的話(huà)語(yǔ)對于扭轉公眾認知的作用有如鴻毛之輕重，無(wú)法改變公眾的既定態(tài)度。要贏(yíng)得公眾信任，企業(yè)就必須第一時(shí)間采取相應阻抑行動(dòng)，讓受質(zhì)疑的企業(yè)行為暫?；蛲该骰?，讓公眾看到企業(yè)實(shí)實(shí)在在的改變或行動(dòng)。

總之，風(fēng)險和危機，它不隨我們的意志為轉移，該發(fā)生時(shí)必然發(fā)生，只不過(guò)有時(shí)我們可以控制某些危機。危機不幸發(fā)生時(shí)，使遭受的損失不至于達到致命的程度。也就是說(shuō)，我們可以用我們的智慧使這些不幸的結果最小化。最后，蔣小華老師希望我們的企業(yè)管理者與危機公關(guān)從業(yè)人員重視危機公關(guān)，提升危機公關(guān)能力！