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互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)如何應對企業(yè)危機？
時(shí)間：2014-12-15
快速、誠信、透明不僅是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的游戲規則，也是經(jīng)營(yíng)現代企業(yè)的基本準則。在明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念后，企業(yè)領(lǐng)導者就要制定計劃、開(kāi)展行動(dòng)了。當然，至少目前來(lái)看企業(yè)領(lǐng)導者在率領(lǐng)企業(yè)朝著(zhù)承擔社會(huì )責任、可持續發(fā)展的道路上奔跑時(shí)，會(huì )遇到阻力，這些阻力可能來(lái)自部分股東，對此，企業(yè)領(lǐng)導者需要用堅定的信念和切實(shí)的行動(dòng)去克服。
當今，大公司都可能面臨這種危機，當危機來(lái)臨時(shí)，采取以往的溝通機制、為應對危機發(fā)表一些不痛不癢、推卸責任的聲明是不可取的，采用互聯(lián)網(wǎng)思維方式才是處理危機最好的辦法，即圍繞著(zhù)“快速、誠信、透明”的方針尋求令公眾滿(mǎn)意的處理方案。如果不這樣做，公眾就會(huì )認為這家公司以及這家公司的管理者缺乏社會(huì )責任感。
作為企業(yè)的領(lǐng)導者，面對危機時(shí)，無(wú)論做什么都要考慮到這些話(huà)會(huì )被斷章取義之后的后果。言語(yǔ)失當之后，公眾會(huì )算總賬，他們甚至會(huì )把你多年以前所說(shuō)的話(huà)都翻出來(lái)，一字一句“嚴格審查”。BP公司CEO海伍德正是因為缺乏這種意識，才會(huì )在漏油事件發(fā)生的關(guān)鍵時(shí)刻，還依然跟兒子在波光粼粼的懷特島海面駕駛著(zhù)帆船悠閑度假。其實(shí)，這是他這幾個(gè)月依賴(lài)得第一次度假，而且他也好長(cháng)時(shí)間沒(méi)跟自己的孩子碰面了。然而，這一切在面臨如此重大的危機事件時(shí)都成不了理由，還會(huì )顯得格格不入。此時(shí)，沒(méi)人會(huì )去關(guān)心他有多長(cháng)時(shí)間沒(méi)度假或與兒子見(jiàn)面了，他們所看到的只是在BP漏油事件水深火熱之際，BP的CEO還在悠閑自得地度假這個(gè)事實(shí)。于是人們紛紛指責海伍德擅離職守，更要命的是同一時(shí)刻他正出現在一片風(fēng)光無(wú)限的海域上，這簡(jiǎn)直就是在BP漏油事件受害者的傷口上撒了把鹽。
在BP漏油事件中，石油行業(yè)的高管中心也有公開(kāi)、誠信、透明地應對危機的例子。2010年，我們在倫敦組織了一個(gè)有關(guān)關(guān)愛(ài)型企業(yè)前景的研討會(huì )。其中一位演講嘉賓是殼牌英國公司總裁詹姆斯·史密斯，這項活動(dòng)當時(shí)是在網(wǎng)上直播的?；顒?dòng)進(jìn)行時(shí)，恰逢BP漏油事件發(fā)生，我曾對同事們說(shuō)這下史密斯來(lái)不了了，殼牌公司公關(guān)部肯定不會(huì )讓他來(lái)參加這樣的一個(gè)會(huì )議，更不用說(shuō)在直播現場(chǎng)就企業(yè)社會(huì )責任的話(huà)題發(fā)表言論了。出乎意料的是，史密斯還是來(lái)了，而且在簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)白之后花了30分鐘時(shí)間回答了不少針對BP漏油事件的怒氣沖沖、充滿(mǎn)敵意的提問(wèn)。他沒(méi)有回避任何問(wèn)題，反而針對每一個(gè)問(wèn)題都指出了癥結所在。他的態(tài)度是公開(kāi)、誠信、透明的，會(huì )議結束后，所有在場(chǎng)的人都對史密斯有了更多的尊敬，對殼牌所面臨任務(wù)的復雜性有了進(jìn)一步了解。
如今，公眾要求企業(yè)透明運營(yíng)。豐田汽車(chē)公司CEO豐田章男就在這方面犯了一個(gè)錯誤。2009年末，豐田部分汽車(chē)出現安全性問(wèn)題時(shí)，他的第一反應就是試圖掩蓋。公眾指責豐田章男沒(méi)有及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)汽車(chē)所發(fā)生的問(wèn)題，而且在形勢發(fā)展到數度召回汽車(chē)后，豐田公司仍然還在遮掩問(wèn)題，拿車(chē)主的生命冒險。尤其不可原諒的是，在剛開(kāi)始實(shí)施汽車(chē)召回的一段時(shí)間內，豐田章男從公眾面前消失了。為此他還被戲稱(chēng)為“隱身男”。
在豐田事件中，美國媒體似乎逮到了機會(huì )，對日本汽車(chē)業(yè)窮追猛打。媒體的這種態(tài)度對公眾來(lái)說(shuō)無(wú)疑是火上澆油。豐田的例子說(shuō)明，企業(yè)領(lǐng)導者所犯的最嚴重的錯誤莫過(guò)于相信自己能夠控制局勢，或者相信自己還有時(shí)間來(lái)從容處理危機。在如今社交媒體盛行的時(shí)代里，企業(yè)領(lǐng)導者理應做好充分的準備，否則一個(gè)小事件會(huì )瞬間演變成全球范圍內的大危機。
企業(yè)領(lǐng)導者都應該學(xué)學(xué)迪奧公司的總裁西德尼·托雷達諾。最近，他成功地化解了一場(chǎng)危機，顯示出了非凡的領(lǐng)導力。危機的緣起是迪奧公司的明星設計師加利亞諾在深夜的小酒吧里醉酒后大放厥詞，抨擊猶太人。這段話(huà)以及相應的視頻在短短幾秒鐘內傳遍了全世界，立即引起了成千上萬(wàn)人的關(guān)注。沒(méi)有什么比這更令人尷尬和難以容忍的了，托雷達諾毫不遲疑地作出決定：即刻開(kāi)除加利亞諾，不管他有多么大牌。迪奧公司對待類(lèi)似種族歧視言行的態(tài)度是“零容忍”。在隨后開(kāi)幕的迪奧公司巴黎展會(huì )上，托雷達諾做了一個(gè)簡(jiǎn)短、沉重的發(fā)言，對加利諾亞的言行予以譴責，并且重申品牌的價(jià)值觀(guān)。這一系列舉動(dòng)和公司高層表現出的決斷力，使迪奧公司成功化解了一場(chǎng)危機。
