當前位置: 首頁(yè) > 原創(chuàng )

相關(guān)熱門(mén)公開(kāi)課程

互聯(lián)網(wǎng)思維培訓：細節還是細節

時(shí)間：2014-12-26

很多用戶(hù)體驗往往“成也細節，敗也細節”。為什么這樣減？因為當你跟同行競爭的時(shí)候，在打的功能上不會(huì )有很大的差別，用戶(hù)感知的東西，往往是細節。這時(shí)候就要像設計師一樣，敏感細膩地挖掘每一個(gè)小的地方。

《商業(yè)秀》的做著(zhù)斯科特•麥凱恩遇到這樣一件事：他要到美國一個(gè)城市給一群商業(yè)領(lǐng)袖做演講，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司塞進(jìn)了另一個(gè)航班。于是，他試著(zhù)通過(guò)電話(huà)，讓一家叫Men’s Warehouse的男裝品牌店根據他的尺寸準備希望。麥凱恩此前知道這個(gè)品牌，但從來(lái)沒(méi)有買(mǎi)過(guò)它的西裝，但這一次緊急情況下的服務(wù)，讓麥凱恩徹底信賴(lài)了這個(gè)品牌。

Men’s Warehouse迅速為他準備好了西裝，不僅讓他知如期完成了演講，而且完全超出了他的預期。但是為什么讓麥凱恩成為Men’s Warehouse的忠實(shí)顧客？是迅速響應嗎？我覺(jué)得不是，而是這家店為麥凱恩準備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質(zhì)地都相當不錯，而且還準備了領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋。

這就是細節的魅力。我經(jīng)常拿這個(gè)方法去觀(guān)察很多行業(yè)，結果一看不得了。商家覺(jué)得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當不錯了，但其實(shí)用戶(hù)也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些不盡人意的細節能夠得到改善，那么可能就會(huì )帶來(lái)很好的口碑傳播。比如海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶(hù)的A級牛肉嗎？不是。但它的體驗就產(chǎn)生于嗑瓜子、擦皮鞋、帶小孩這些細節上。

比如，飛機頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。如果能在餐飲上有所改進(jìn)，哪怕飛機票漲個(gè)幾十塊錢(qián)，也會(huì )收到意想不到的效果。很多企業(yè)不關(guān)注這種細節，最后就失去了用戶(hù)。如果留心觀(guān)察，你會(huì )發(fā)現很多時(shí)候細節在別人注意不到的地方。你如果能夠找到與眾不同的力量，你就能后創(chuàng )造出超出預期的產(chǎn)品。

但是一個(gè)細節上的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀了。我也住過(guò)一些星級酒店，四五千一碗，但上網(wǎng)還要單花200塊錢(qián)?？赡芫频暧X(jué)得大客戶(hù)都不在乎花四五千住一個(gè)套間，為什么吝嗇200塊錢(qián)上網(wǎng)費呢？可是我發(fā)現每次上網(wǎng)不免費，就體驗不好，這就是細節。同樣，你請朋友吃飯，花了2000塊錢(qián)，但餐巾紙卻要兩塊錢(qián)一包，你也會(huì )感覺(jué)非常不好。這不能用邏輯來(lái)做解釋?zhuān)褪且环N消費的心理，也是用戶(hù)的心理。

其實(shí)我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商旅，但是換位思考之后我發(fā)現無(wú)論是虛擬服務(wù)，還是實(shí)體服務(wù)，在實(shí)現過(guò)程中都存在著(zhù)大量可以改善的細節，這些都是提升用戶(hù)體驗的機會(huì )。不管什么行業(yè)，對每個(gè)商家來(lái)說(shuō)，技術(shù)革命的影響都是長(cháng)期的，平等的。在技術(shù)條件相差不大的時(shí)候，我們通過(guò)產(chǎn)品的體驗設計，有效提升用戶(hù)體驗，讓用戶(hù)感覺(jué)更愉悅、更有價(jià)值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。

上一篇 : 互聯(lián)網(wǎng)的轉型與跨界

下一篇 : 互聯(lián)網(wǎng)思維培訓：小步快跑

相關(guān)熱門(mén)文章

相關(guān)熱門(mén)內訓課程

相關(guān)熱門(mén)公開(kāi)課程