對公柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
柜臺服務(wù)人員

【培訓收益】
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規范，培養職場(chǎng)良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jì)效；
2、了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì )在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補客戶(hù)服務(wù)中出現錯誤的技巧，創(chuàng )造客戶(hù)滿(mǎn)意。


第一部分、柜臺服務(wù)人員心態(tài)調整及責任心樹(shù)立 <br />
一、正確的心態(tài)對工作績(jì)效的影響 <br />
二、從平凡的工作中構建幸福和成功 <br />
三、員工個(gè)人行為對公司整體形象的意義 <br />
四、客戶(hù)化服務(wù)的重要作用 <br />
第二部分、客戶(hù)需求及其滿(mǎn)意程度解析 <br />
一、服務(wù)接觸的類(lèi)型 <br />
適應性 <br />
主動(dòng)性 <br />
協(xié)調性 <br />
補救措施 <br />
高質(zhì)量的服務(wù) <br />
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度層次——情感的增值過(guò)程 <br />
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù) <br />
層次2：服務(wù)和系統支持 <br />
層次3：技術(shù)表現 <br />
層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素 <br />
層次5：情感因素 <br />
三、顧客消費心理及消費行為分析 <br />
顧客認知 <br />
服務(wù)元素分析 <br />
誰(shuí)是我們的顧客 <br />
顧客現狀分析 <br />
顧客需要我們提供什么 <br />
我們?yōu)槭裁磿?huì )失去顧客 <br />
<br />
第三部分、如何塑造一線(xiàn)柜員誠信和可靠職業(yè)形象 <br />
一、儀容儀表儀態(tài) <br />
柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩 <br />
工服穿著(zhù)要點(diǎn) <br />
容易被忽略的重要細節 <br />
二、職業(yè)形象提升技巧 <br />
注意您日常的修養和習慣調整 <br />
完成您的職業(yè)形象設計 <br />
強化形象魅力的特長(cháng)技能 <br />
知識面、口才、藝術(shù)修養、運動(dòng) <br />
清晰而美好的職業(yè)形象 <br />
三、柜臺服務(wù)舉止 <br />
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 <br />
迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿 <br />
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 <br />
工作區間的正確走姿 <br />
工作區間的正確蹲姿 <br />
2、身體手勢語(yǔ)言 <br />
迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語(yǔ)言 <br />
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語(yǔ)言 <br />
處理內部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語(yǔ)言 <br />
3、物品取放方式 <br />
接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式 <br />
客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式 <br />
第四部分、柜臺服務(wù)技巧 <br />
一、快速建立良好第一印象 <br />
四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用 <br />
謹防第一印象的負面效應 <br />
初次見(jiàn)面的禁忌 <br />
如何稱(chēng)呼對方 <br />
如何記住對方的姓名 <br />
向客戶(hù)致謝的技巧 <br />
二、客戶(hù)接待技巧 <br />
接待環(huán)境 <br />
向客戶(hù)致意的不同禮節及禁忌 <br />
致歉的方法和原則 <br />
名片的正確遞接方式及技巧 <br />
介紹的順序 <br />
介紹的方式及禁忌 <br />
從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談 <br />
交談的正確方式 <br />
安全范圍距離空間的妙用 <br />
敬茶禮儀 <br />
開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯 <br />
為客戶(hù)引路的技巧 <br />
客戶(hù)乘車(chē)的接送 <br />
主次席位的劃分及禁忌 <br />
三、柜臺服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練 <br />
音色、音質(zhì)、音量的訓練 <br />
語(yǔ)速對語(yǔ)意表達的作用及訓練 <br />
不同語(yǔ)氣對顧客的不同心理暗示 <br />
面部表情語(yǔ)言的訓練及使用 <br />
肢體語(yǔ)言對信息傳遞的影響及運用 <br />
四、主動(dòng)挖掘、引導客戶(hù)需求 <br />
學(xué)會(huì )有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求 <br />
巧妙化解客戶(hù)的防衛心理 <br />
談話(huà)中的曲線(xiàn)救國方案 <br />
準確定位顧客的性格類(lèi)型 <br />
對癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線(xiàn) <br />
從細節分析顧客當前真實(shí)心理狀態(tài) <br />
溝通中的要素及隱患防范 <br />
“三心二意”在交流中的妙用 <br />
說(shuō)服技巧在引導客戶(hù)需求中的運用 <br />
張弛有度地處理客戶(hù)拒絕 <br />
第五部分、有效處理客戶(hù)抱怨與投訴 <br />
一、防止客戶(hù)報怨與投訴的惡化 <br />
抱怨與投訴種類(lèi)及對應策略資費/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、 <br />
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 <br />
顧客抱怨處理流程與技巧 <br />
如何有效降低投訴數量 <br />
處理投訴的禮儀策略與方法 <br />
處理投訴的正確流程及主要步驟 <br />
二、用服務(wù)補救有效化解客戶(hù)不滿(mǎn) <br />
什么是服務(wù)補救 <br />
怎樣進(jìn)行服務(wù)補救 <br />
案例討論：“你收到我們的信了嗎？” <br />
案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)利潤價(jià)值鏈

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： -北京

  第一部分　了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客1. 服務(wù)經(jīng)濟中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn)2. 服務(wù)接觸中的顧客行為第二部分　建立服務(wù)模型1. 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素2. 服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道：實(shí)體和電子渠道3. 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值..

  ￥5,800   元/ 天

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• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)利潤價(jià)值鏈

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京

  第一部分　了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客1. 服務(wù)經(jīng)濟中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn)2. 服務(wù)接觸中的顧客行為第二部分　建立服務(wù)模型1. 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素2. 服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道：實(shí)體和電子渠道3. 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值..

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• 工業(yè)大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  培訓受眾:工業(yè)品—高層銷(xiāo)售人員課程收益:學(xué)習掌握工業(yè)大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓頒發(fā)證書(shū):由工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院頒發(fā)《中國工業(yè)品實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)領(lǐng)袖總裁班》研修證書(shū)。課程內容開(kāi)課時(shí)間：2017年8月19日 09:00 周五結束時(shí)間：2017年8月19日 ..

  ￥2,800   元/ 天

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• 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新思維與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道 ——知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區考察研修班

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  【培訓研討課程安排】模塊一：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代震撼來(lái)襲——你的行業(yè)還會(huì )存在嗎？ 1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顛覆案例分析2.如何重構傳統行業(yè)（渠道顛覆、產(chǎn)品顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈顛覆、研發(fā)顛覆盈利模式顛覆、客戶(hù)關(guān)系顛覆等等）3.互聯(lián)網(wǎng)思維VS 傳統思維（用..

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• 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新思維與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道—知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區考察研修班

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  【課程亮點(diǎn)】1、參觀(guān)知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過(guò)直觀(guān)的視覺(jué)沖擊及感受擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變化；2、物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)親自帶您了解最前沿的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新思維及最新趨勢；3、創(chuàng )新工作坊，運用培訓專(zhuān)用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新工具，進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+X”方案設計?！菊n程背景】在互聯(lián)網(wǎng)顛覆勢如破..

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