以服務(wù)促銷(xiāo)售：打造滿(mǎn)意與忠誠的客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】
高層管理、 中層干部、 基層主管、 基層員工等。

【培訓收益】
只有超越走客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠；   了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標；   引入“客戶(hù)服務(wù)循環(huán)”的概念，并指導學(xué)員用于實(shí)踐；   了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則；   提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù)抱怨轉成公司致勝的機會(huì )。

培訓時(shí)間：2012年9月13日 一天 9：00-16：30
培訓地點(diǎn)：北京海淀區（詳細請報名后索取確認函）
培訓對象：高層管理、 中層干部、 基層主管、 基層員工等。
培訓方式：講師授課、案例分析、小組討論、角色演練、視頻分享及游戲活動(dòng)。
培訓目標：
只有超越走客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠；
了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標；
引入“客戶(hù)服務(wù)循環(huán)”的概念，并指導學(xué)員用于實(shí)踐；
了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則；
提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù)抱怨轉成公司致勝的機會(huì )。
前 言：
當前市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了對客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(cháng)期生存的命脈。任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴(lài)客戶(hù)，客戶(hù)是企業(yè)生存的重要資源。而客戶(hù)服務(wù)則是企業(yè)與客戶(hù)接觸的窗口，肩負著(zhù)在公司和客戶(hù)之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用?？蛻?hù)通過(guò)與客戶(hù)服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象。所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)。
在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規則不斷變化，客戶(hù)的期望值也是越來(lái)越高，提供簡(jiǎn)單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，如果沒(méi)有達到客戶(hù)期望，那么最后的結果將帶來(lái)更多的麻煩，也許你丟掉了一個(gè)忠誠的客戶(hù)，也許你從此永遠失去了一個(gè)公司的利潤貢獻者……
敬請帶著(zhù)您的團隊和銷(xiāo)售難題，步入博思嘉業(yè)9月13日培訓現場(chǎng)，與中國著(zhù)名實(shí)戰派培訓專(zhuān)家周先生現場(chǎng)對話(huà)！ 

課程要點(diǎn)：
《以服務(wù)促銷(xiāo)售：打造滿(mǎn)意與忠誠的客戶(hù)服務(wù)》 
一、中國市場(chǎng)的五大特征
二、銷(xiāo)售競爭三大要素
產(chǎn)品
價(jià)格
服務(wù)
三、邁克爾.波特的競爭策略
低成本－差異化
差異化的產(chǎn)品－差異化的服務(wù)
四、服務(wù)工作面臨的挑戰
五、銷(xiāo)售與全程服務(wù)：售前、售中和售貨服務(wù)
六、不滿(mǎn)意的顧客會(huì )帶來(lái)什么（討論）
七、思維模式的轉變與服務(wù)的誤區
八、顧客的期待與服務(wù)的軟硬件
九、理解顧客的觀(guān)點(diǎn)
有形度
同理度
專(zhuān)業(yè)度
反應度
信賴(lài)度
十、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造
十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)語(yǔ)言
服務(wù)行為
服務(wù)質(zhì)量
十二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的五步驟循環(huán)
了解你的客戶(hù)
顧客的分類(lèi)及特點(diǎn)
顧客滿(mǎn)意度的產(chǎn)生
客戶(hù)的需求之窗
了解客戶(hù)的方法
案例：海爾“個(gè)性化零距離”服務(wù)
制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準
顧客服務(wù)的四種形式
冰箱式
工廠(chǎng)式
動(dòng)物園式
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
建立成功的團隊
優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的六要素
定期檢查、討論
糾正及改善顧客服務(wù)
十三、服務(wù)與投訴
投訴是金－有效處理投訴的意義（松
下公司顧客抱怨中心案例分析）
客戶(hù)投訴原因分析
正確處理客戶(hù)投訴的原則
三種需求的應用
有效處理投訴的技巧
如何面對和處理“發(fā)火”的顧客

周先生  博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司高級培訓師 一、講師背景     周先生，北京博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司高級培訓師，美國GEC授權講師。復旦大學(xué)、清華大學(xué)繼續教育學(xué)院、中國人民大學(xué)培訓學(xué)院、南京大學(xué)商學(xué)院、南京中醫藥大學(xué)經(jīng)濟貿易管理學(xué)院、中山大學(xué)及西南交通大學(xué)客座講師。美國培訓認證協(xié)會(huì )高級職業(yè)經(jīng)理國際資格認證和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理認證培訓講師。國際瑜伽教育學(xué)院客座教授。     實(shí)戰的精英----周先生曾先后在兩家世界前500強企業(yè)做過(guò)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理工作，從基層銷(xiāo)售代表做起，且兩次獲得全國最佳銷(xiāo)售精英，后歷任銷(xiāo)售主管、經(jīng)理、南中國區經(jīng)理，具有豐富扎實(shí)的銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理經(jīng)驗。     培訓的專(zhuān)家----參加過(guò)香港外展、新加坡國大管理學(xué)院、韓國楊森、馬來(lái)西亞楊森、美國強生管理學(xué)院，香港笠泉公司、新加坡FORUM公司及世界上頂尖銷(xiāo)售大師喬吉.拉德、湯姆.霍普金斯、博恩.崔西等多種培訓；從事培訓行業(yè)達十年，接受其內訓公司300多家，學(xué)員逾40000人次。 二、授課風(fēng)格     大量生動(dòng)的實(shí)戰案例，嫻熟的專(zhuān)業(yè)化培訓技巧，善于運用錄象展示、小組討論，角色演練，案例分析等培訓方式，讓學(xué)員在互動(dòng)中體驗真諦，在輕松的氛圍中掌握技能。 三、主講課程    《以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售》、《體驗式銷(xiāo)售實(shí)戰培訓-專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧》、《以服務(wù)促銷(xiāo)售：打造滿(mǎn)意與忠誠的客戶(hù)服務(wù)》、《高績(jì)效的銷(xiāo)售團隊管理》、《渠道及終端的管理和促銷(xiāo)》、《重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系構建與管理》、《中層管理者管理技能及綜合素質(zhì)提升》、《贏(yíng)在執行力》、《卓越領(lǐng)導力修煉 》、《高效溝通技巧》、《商務(wù)談判技巧》等課程。 四、曾服務(wù)的部分客戶(hù)     中國南方航空公司、深圳航空公司、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、上海貝爾-阿爾卡特、中興通訊、騰訊公司、網(wǎng)易公司、中國工商銀行、中國建設銀行、北京電力公司、寧波保稅區國稅局、新加坡青白水泥制品有限公司、佳通汽車(chē)輪胎、東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)、五羊-本田摩托、新中源陶瓷、申銀萬(wàn)國、深圳聯(lián)合證券、中國人壽、生命人壽、中國電子科技集團14所、科鋭公司、新希望集團、蘇寧電器、美的集團、上海華氏大藥房、報喜鳥(niǎo)服飾等300多家企業(yè)。

• 打造極致客戶(hù)服務(wù)

  開(kāi)課時(shí)間：2025-08-21 — 2025-08-22

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一講 服務(wù)管理：創(chuàng )新服務(wù)驅動(dòng)新增長(cháng) 一、生態(tài)變化 1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶(hù)拓展到老客戶(hù)深耕 2、企業(yè)戰略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心，從標準化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。 3、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)目標變化：從客戶(hù)滿(mǎn)意度到追求客戶(hù)忠誠度 三、體驗旅程管理 1、體..

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• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  一、開(kāi)篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值1.揭示客服在現代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng )造持續的價(jià)值與競爭優(yōu)勢。3.展現客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習力的雙重提升學(xué)習力篇1.明確學(xué)習..

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• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決 課程背景： 1、客戶(hù)服務(wù)已不單..

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• 客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一天1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標準2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、可靠、親近、自我導向..

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• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  導論——客戶(hù)服務(wù)篇1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？2.企業(yè)如何長(cháng)效提升組織客戶(hù)服務(wù)能力？1) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)飛輪模型3.客戶(hù)服務(wù)的基本概念1) 廣義的客戶(hù)服務(wù)2) 狹義的客戶(hù)服務(wù)4.客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)：客戶(hù)通過(guò)服務(wù)獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代..

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