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金牌客戶(hù)服務(wù)
課程編號：10401
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1930
一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，企業(yè)內部后勤支持部門(mén)人員
【培訓收益】
樹(shù)立正確的服務(wù)意識，掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀和技巧，建立“內部客戶(hù)”觀(guān)念，增進(jìn)組織內部的溝通，強化“客戶(hù)導向”的整體服務(wù)理念，最終達至協(xié)調營(yíng)銷(xiāo)，熟悉并能靈活運用與客戶(hù)溝通的各種技巧和步驟
（一）服務(wù)禮儀概述
1.服務(wù)禮儀的概念
2.服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
3.服務(wù)禮儀的功能
4.服務(wù)禮儀的基本要求
（二）塑造職業(yè)化形象
1.儀表篇
頭部修飾
化妝規范
手部修飾
飾物佩戴
職業(yè)著(zhù)裝
練習：儀表自我檢查
2.儀態(tài)篇
表情
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬
情境模擬練習
（三）服務(wù)禮儀
1.接待禮儀
規范用語(yǔ)（稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、請求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、祝福語(yǔ)、提示語(yǔ)、回應語(yǔ)等）
介紹（介紹的內容、次序、身體語(yǔ)言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場(chǎng)合）
讓座、奉茶（會(huì )客和小型會(huì )議的座次原則）
引導客戶(hù)（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門(mén)）
遞交物品（圖冊、文具、名片等）
送客
2.拜訪(fǎng)禮儀
準備
預約
上門(mén)
告辭
3.談話(huà)禮儀
避免出現的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調和語(yǔ)言
服務(wù)用語(yǔ)的四項基本原則
說(shuō)什么（忌選的話(huà)題和宜選的話(huà)題）
怎么說(shuō)（接受對方和尊重他人）
如何處理客戶(hù)的異議和抱怨（客戶(hù)的需要、人際交往技巧和處事技巧）
交談禮儀練習
4.電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)
撥打電話(huà)
手機的使用禁忌
（一）客戶(hù)滿(mǎn)意
1.客戶(hù)是怎樣做出購買(mǎi)選擇的？
顧客讓渡價(jià)值＝價(jià)值/成本
影響整體顧客價(jià)值差異性的變量
顧客是怎么失去的
2.瞬間感受（Moment Of Truth）
3.為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟意義
客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次
（二）客戶(hù)需求
1.客戶(hù)需要（被關(guān)心 / 被聆聽(tīng) / 專(zhuān)業(yè)化 / 迅速反應）
2.確認需求
（三）協(xié)調營(yíng)銷(xiāo)
1.內部協(xié)作對客戶(hù)滿(mǎn)意的影響
2.組織內部的溝通
產(chǎn)生沖突的根源
解決沖突的四種類(lèi)型
基于組織利益的溝通方法
3.樹(shù)立共同的觀(guān)念和目標：顧客永遠是對的嗎？
第三部分：服務(wù)技巧篇
（一）怎樣對待不同情緒色彩的顧客
1.如何對待溫和型客戶(hù)
2.如何對待情緒型客戶(hù)
（二）影響顧客的兩個(gè)方面
1.人際交往方面
表達服務(wù)意愿
體諒對方情緒
承擔解決問(wèn)題的責任
2.處事技巧方面
了解情況
提供信息
征詢(xún)建議
提出建議
檢驗理解
達成共識
（三）客戶(hù)服務(wù)六個(gè)環(huán)節
1. 奠定基調
2. 診斷問(wèn)題
3. 尋求方案
4. 達成共識
5. 總結回顧
6. 完善措施
（四）客戶(hù)服務(wù)情境模擬
MBTI國際認證講師
資深培訓及咨詢(xún)顧問(wèn)
第26屆世界大運會(huì )形象禮儀導師
曾任國內知名企業(yè)TCL人力資源經(jīng)理
世界500強企業(yè)施耐德電氣高級經(jīng)理
內訓超過(guò)500家企業(yè)，學(xué)員20000人以上
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金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？
課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..
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金牌客戶(hù)經(jīng)理（理財經(jīng)理）養成特訓營(yíng)
第一講：分析篇一、知己——為什么營(yíng)銷(xiāo)工作這般艱難反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？1. 我們競爭對手是誰(shuí)？2. 理財業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析1）“托”——短暫業(yè)績(jì)帶來(lái)客戶(hù)的終生流失案例分析“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之后的靜坐大事件” ..
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第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..
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第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..
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【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..
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第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..
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