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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-企業(yè)不戰而勝的核心競爭力

課程編號：11339

課程價(jià)格：￥30000/天

課程時(shí)長(cháng)：3 天

課程人氣：2156

行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

授課講師：劉春華

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)從業(yè)人員

【培訓收益】
服務(wù)的作用
服務(wù)的任務(wù)
服務(wù)的屬性
服務(wù)的提供
服務(wù)的目標


引言:服務(wù)戰略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?
 
 
 
第一講：服務(wù)的目標：服務(wù)外溢效應讓品牌增值
1、 為什么要研究服務(wù)？
▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；
▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶(hù)的零距離的交流；
▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。
2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊；
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次；
▲基本服務(wù)；
▲創(chuàng )新服務(wù)；
▲感動(dòng)服務(wù)；
3、 讓顧客的“心”跟著(zhù)你走；
4、 服務(wù)=營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始≠營(yíng)銷(xiāo)結束；
5、 服務(wù)的特性：內部可復制，外部不可復制。
6、 服務(wù)不是成本，而是企業(yè)的投資。
7、 服務(wù)的外溢效應是什么？
8、 服務(wù)的外溢效應讓一個(gè)企業(yè)的成功自己可以復制，別人難以模仿。
之中穿插案例分享：
1、 聯(lián)邦快遞：電腦時(shí)代的赫爾默斯
2、 海爾彩電：快樂(lè )“三全”服務(wù)；
3、 沃爾瑪并不賣(mài)輪胎的故事；
4、 一盒痱子粉的故事；
5、 免費的糧袋，35%份額的家電下鄉；
6、 泰國花園酒店的精細化管理。
 
 
第二講：服務(wù)的提供：外化而內不化的驚人效果
1、 服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品；
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工設計出來(lái)的；
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工執行出來(lái)的；
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工完善出來(lái)的；
2、 優(yōu)秀服務(wù)提供者必須具備思方行圓的思想；
▲外化而內不化；（案例：雨中淋雨一小時(shí)后的獎勵；沃爾瑪不賣(mài)輪胎；）
▲思方型圓；（案例：目標不可變，其它的都可以變）
▲全員服務(wù)；（案例：一個(gè)都不能少，優(yōu)秀服務(wù)的載體是員工：門(mén)衛也可賣(mài)空調）
3、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；
▲踢貓效應；（案例）
▲投射效應；（案例）
4、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；
▲顧客才是真正的老板；
▲員工是老板的參謀；
▲你是老板的供應商；
5、 員工需要對客戶(hù)“感情用事”；
6、 看用戶(hù)的臉色行事；
6、員工的微笑是最有感染力的服務(wù)開(kāi)始。
之中穿插案例分享：
1、 沃爾瑪激勵員工：換種方法你會(huì )做的更好；
2、一位巴士售票員的服務(wù)技巧；
3、迪斯尼樂(lè )園：培養熱情友好的員工；
4、海南航空的微笑標準的練習；
5、感人故事是最好的服務(wù)分享；
6、海爾集團以員工命名的小改小革小發(fā)明；
7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺(jué)發(fā)明的。
8、一撮香菜，引來(lái)一個(gè)國際化人才。
 

第三講：服務(wù)的屬性：魔鬼在細節，勝敗也在細節
1、把細節處放大，就把你的優(yōu)勢放大；
2、服務(wù)的標準應該是：徹頭徹尾的完美主義；
3、沒(méi)有精美的細節，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局；
4、戰略決定成敗，細節決定優(yōu)劣；
5、服務(wù)讓營(yíng)銷(xiāo)勝在最后一公里；
▲坐轎子的冰箱；（案例）
▲有村落就有海爾的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)；（案例）
▲毛宗良背洗衣機上門(mén)服務(wù)；（案例）
6、服務(wù)的復制要靠標準。
之中穿插案例分享：
1、 海爾集團的“五個(gè)一工程”標準；
2、 胡老頭“入木三分”的分析；
3、 蘇州東南汽車(chē)的細節營(yíng)銷(xiāo)；
4、 別隨便打噴嚏的故事；
5、 日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設備的；
6、 招標會(huì )上，為什么日本廣告公司能中標？
7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？
 
 
第四講：服務(wù)的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿
1、 云時(shí)代來(lái)臨，企業(yè)需要創(chuàng )新商業(yè)模式；
2、 服務(wù)模式創(chuàng )新是新的商業(yè)贏(yíng)利模式的建立；
3、 服務(wù)是驗證一個(gè)企業(yè)能否經(jīng)營(yíng)人心的試金石；
4、 服務(wù)執行在終端，企業(yè)決勝在終端；
5、 服務(wù)競爭的本質(zhì)是人才的競爭；
6、 服務(wù)的門(mén)檻很低，但是心坎很高；
▲服務(wù)是需要心觀(guān)察；
▲服務(wù)必須姿態(tài)放低；
▲客戶(hù)的滿(mǎn)意是最好的獎賞；
7、 服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，卻是有形的價(jià)值；
8、 如何做到把服務(wù)的無(wú)形做到有形？
9、 提升企業(yè)的顯性競爭力的技巧；
▲服務(wù)會(huì )說(shuō)話(huà)；
▲服務(wù)看得見(jiàn)；
▲服務(wù)傳得遠；
10、服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風(fēng)格的最好體現；
之中穿插案例分享：
1、 騰訊由免費qq構建起的龐大帝國；
2、 易到用車(chē)網(wǎng)：輕型用車(chē)服務(wù)新模式；
3、 如何把事故變?yōu)楣适拢?br /> 4、 輪扁斫輪的故事；
5、 “道可道，非常道”的故事；
6、 企業(yè)的最高境界是做服務(wù)（海爾的三張網(wǎng)的轉型）；
7、 海底撈是如何收服人心的。
 

第五講：服務(wù)的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來(lái)
1、 如果營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)在今天，那么服務(wù)就贏(yíng)在未來(lái)；
2、 未來(lái)中國將進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代；
3、 誰(shuí)掌握了服務(wù)創(chuàng )新模式，誰(shuí)就抓住了未來(lái)；
4、 人人都是企業(yè)的服務(wù)提供者；
5、 服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始；
6、 服務(wù)讓企業(yè)贏(yíng)在明天，贏(yíng)在未來(lái)；
7、 昨天的服務(wù)，今天的感動(dòng)，明天的收益。
8、 服務(wù)不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。
案例分享
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