通信行業(yè)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧

【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)團隊

【培訓收益】
1、系統的理論結構讓你掌握扎實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)理論基礎 2、前沿的行業(yè)分析幫助你把握行業(yè)趨勢與脈搏 3、實(shí)操的產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧助力每個(gè)訂單的成交 4、針對性的廳店營(yíng)銷(xiāo)訓練開(kāi)啟新的業(yè)務(wù)格局

第一篇 創(chuàng )新變革
一、通信變革
培訓模塊 培訓內容
通信變革 一、三大現狀
1、存量提值難
2、增量擴展難
3、離網(wǎng)在增多
二、四大變革
1、技術(shù)的進(jìn)步
2、體制的革新
3、產(chǎn)品的升級
4、渠道的轉型
通信轉型 一、深化劃小改革 服務(wù)支撐一線(xiàn)
A-完善倒三角支撐體系
1、組織扁平，加快決策響應
2、集約支撐，專(zhuān)業(yè)一線(xiàn)減負
3、流程再造，優(yōu)化決策流程
4、權利下放，授權一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)
5、服務(wù)下沉，向服務(wù)型轉變
6、逆向考評，話(huà)語(yǔ)交給一線(xiàn)
B-深入推進(jìn)五級劃小
1、深耕劃小
•全面推開(kāi)營(yíng)業(yè)部二次承包
•承包到田：引導內部承包穿透到網(wǎng)格
•責任到人：形成網(wǎng)格責任體系
2、深化機制
•營(yíng)業(yè)部推廣虛擬股份制
•營(yíng)業(yè)部主任牽頭，自愿集資、自主運營(yíng)
•規范操作，合理分配，監督檢查
3、深度管理
•建立內部考核分配辦法，具體到人、到崗
•建立四公開(kāi)（成本、收支、發(fā)放、節余）制度
•建立監督制度，管賬、管錢(qián)、審批分離制度
二、滿(mǎn)足客戶(hù)需求 差異化促發(fā)展
A-移動(dòng)差異化政策服務(wù)全渠道營(yíng)銷(xiāo)
1、產(chǎn)品差異化
2、應用差異化
3、終端差異化
B-高帶寬、高品質(zhì)差異化優(yōu)勢拉動(dòng)寬帶發(fā)展
1、帶寬經(jīng)營(yíng)
2、內容經(jīng)營(yíng)
三、轉變發(fā)展方式 堅持價(jià)值經(jīng)營(yíng)
1、控源頭，拓展市場(chǎng)
2、強保有，固守存量
3、填內容，提升價(jià)值
四、渠道轉型發(fā)展 服務(wù)收入完成
A-高效擴張，專(zhuān)業(yè)運營(yíng)
1、建設方式轉變：粗放擴張向高效擴張
2、運營(yíng)方式轉變：粗放管理向專(zhuān)業(yè)運營(yíng)
3、擴大銷(xiāo)售半徑、客戶(hù)接觸、服務(wù)時(shí)間
B-差異化運營(yíng) 廣泛協(xié)同合作
1、線(xiàn)上延伸打造“門(mén)店+微店”標桿店，構建線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)平臺
2、門(mén)店異業(yè)合作拓展商超、金融、快遞等異業(yè)合作
3、與B2C電商深度合作，以實(shí)體門(mén)店差異化服務(wù)搶份額
4、線(xiàn)上線(xiàn)下推進(jìn)“足不出戶(hù)裝寬帶/iTV”和“服務(wù)電子化”
五、強化資金運營(yíng) 提升回現水平
1、強化預存執行
2、強化欠費催繳
3、緊盯壞賬不放
六、增強服務(wù)意識 提升綜合能力
1、“客戶(hù)為中心”服務(wù)理念
2、“大服務(wù)”體系
3、基礎服務(wù)、集約服務(wù)、創(chuàng )新服務(wù)、多維服務(wù)
4、提升保障能力 高效支撐服務(wù)
七、落實(shí)精細管理 實(shí)現降本增效
二、營(yíng)銷(xiāo)意識
培訓模塊 培訓內容
營(yíng)銷(xiāo)意識
一、營(yíng)銷(xiāo)意識
營(yíng)銷(xiāo)的4P：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)
四流三率：人流-客流-業(yè)務(wù)流-利潤流 獲客率-轉化率-留存率
銷(xiāo)售的四大層次：價(jià)格、功能、服務(wù)、專(zhuān)業(yè)
銷(xiāo)售員的四個(gè)段位：告知、推銷(xiāo)、關(guān)系、顧問(wèn)
營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段：撿客戶(hù)、搶客戶(hù)、養客戶(hù)
二、銷(xiāo)售工作的三大準備
1、心態(tài)準備
1-智商
知己：產(chǎn)品知識、銷(xiāo)售政策
知彼：客戶(hù)識別、行業(yè)分析
2-情商
了解自己-掌控情緒-擁有動(dòng)力-同理溝通-融洽人際
3-逆商
三心一力：信心耐心用心行動(dòng)力
2、形象準備：職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化打造信任感和說(shuō)服力
3、工具準備：電子化、媒體化提高銷(xiāo)售工作的效率
營(yíng)銷(xiāo)流程 一、標準化銷(xiāo)售流程
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2、關(guān)系建立
3、需求溝通
4、產(chǎn)品推薦
5、促單成交
第二篇 品牌推廣
一、營(yíng)銷(xiāo)推廣
培訓模塊 培訓內容
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌營(yíng)銷(xiāo)新思維 一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代通信營(yíng)銷(xiāo)新戰場(chǎng)
0、定位、細分、分化、品類(lèi)”代表了縱向營(yíng)銷(xiāo)的舊巔峰
0、跨界、融合、混搭、平臺”為特征的水平營(yíng)銷(xiāo)新時(shí)代
1、全媒體推廣
2、全網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
3、全渠道銷(xiāo)售
三、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代通信營(yíng)銷(xiāo)新思維
1、用戶(hù)角度-粉絲思維、流量思維、社群思維
2、產(chǎn)品角度-極致思維、簡(jiǎn)約思維、迭代思維
3、推廣角度-全網(wǎng)思維、自媒思維、品牌四維
4、模式角度-跨界思維、平臺思維、免費思維
四、互聯(lián)網(wǎng)+對通信品牌營(yíng)銷(xiāo)的沖擊
1、商業(yè)模式：收費到免費
2、生產(chǎn)模式：標準到定制
3、管理模式：層級到扁平
4、營(yíng)銷(xiāo)模式：B2B到O2O

品牌推廣策略與原則 一、推廣的理論原子彈：影響力六原理
互惠、喜好、權威、從眾、承諾、稀缺
二、品牌推廣方略
1、渠道：線(xiàn)上線(xiàn)下終端地推
2、時(shí)機：節日、民俗、國事、賽事、事件、人造
3、主題：情色、情欲、情趣、情感、情懷、情緒
4、內容：物質(zhì)層面+精神層面
5、形式：
A-事件-病毒-口碑
B-社群-內容-裂變
C-活動(dòng)-體驗-轉化
三、品牌推廣的兩大層面
物質(zhì)層面
1、簡(jiǎn)單化
2、通俗化
3、聚焦化
4、人格化
精神層面
1、文藝化
2、娛樂(lè )化
3、體驗化
4、互動(dòng)化
四、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)內容生產(chǎn)原則
1、有趣
2、有用
3、有臉
4、有心
5、有氣
6、有利
五、社群營(yíng)銷(xiāo)方略
1、找同好
2、定結構
3、產(chǎn)輸出
4、巧運營(yíng)
5、能復制
六、廳店營(yíng)銷(xiāo)七大招數
1、路演營(yíng)銷(xiāo)
2、沙龍營(yíng)銷(xiāo)
3、社群營(yíng)銷(xiāo)
4、節慶營(yíng)銷(xiāo)
5、事件營(yíng)銷(xiāo)
6、微信營(yíng)銷(xiāo)
7、跨界營(yíng)銷(xiāo)
第三篇 銷(xiāo)售技巧
一、溝通技巧
培訓模塊 培訓內容
營(yíng)銷(xiāo)溝通技術(shù) 一、通用溝通原則
1、主動(dòng)溝通
2、雙向互動(dòng)
3、同頻溝通
4、正面語(yǔ)言
二、營(yíng)銷(xiāo)溝通基本技術(shù)
論：結論先行
證：以上統下
類(lèi)：歸類(lèi)分組
比：邏輯遞進(jìn)
三、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)溝通
A-專(zhuān)業(yè)化表達
1、迎合：贊美、相似、通情、換位、逆反
2、鋪墊：許可、修飾、認同、普遍、示弱
3、主導：標準、權威、從眾、逼格、新奇
4、制約：塑值、承諾、稀缺、進(jìn)擊、選擇
B-同理心傾聽(tīng)
有目的-有反應-有注意-有鼓勵
C-高效率提問(wèn)
1、提問(wèn)基本原則-簡(jiǎn)單 選擇 引導
2、提問(wèn)專(zhuān)業(yè)框架-SPIN
問(wèn)背景與現狀
問(wèn)問(wèn)題與困難
問(wèn)影響與痛苦
問(wèn)解決與利益
電話(huà)溝通技巧 一、開(kāi)場(chǎng)白前30秒
1、開(kāi)場(chǎng)白設計的三要素
2、開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
3、開(kāi)場(chǎng)白如何應對客戶(hù)拒絕
4、電話(huà)銷(xiāo)售人員不同產(chǎn)品的腳本設計
二、挖掘客戶(hù)需求
1、挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
2、提問(wèn)的兩大類(lèi)型
3、外呼提問(wèn)遵循的原則
4、三層提問(wèn)法
 信息層問(wèn)題設計及應答話(huà)術(shù)
 問(wèn)題層提問(wèn)設計及應答話(huà)術(shù)
 解決層提問(wèn)設計及應答話(huà)術(shù)
三、有效的產(chǎn)品介紹
1、體驗介紹法
2、對比介紹法
3、主次介紹法
4、客戶(hù)見(jiàn)證法
四、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
 1、正確理解客戶(hù)異議
  2、客戶(hù)異議處理的四大應對溝通技能
 3、客戶(hù)常見(jiàn)異議處理技巧示例
五、把握促成信號，有效促進(jìn)成交
 1、促成信號的把握
 促成的語(yǔ)言信號、促成的感情信號、促成的動(dòng)作信號
 2、常見(jiàn)的6種促成技巧
 直接促成法
 危機促成法
 二選一法促成法
 體驗促成法
 少量試用法
 客戶(hù)見(jiàn)證法
六、電話(huà)結束語(yǔ)及二次跟蹤
1、專(zhuān)業(yè)的結束語(yǔ)
2、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結束語(yǔ)
3、結束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
4、成交后的轉介紹話(huà)術(shù)設計
5、跟蹤電話(huà)的注意事項
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)
培訓模塊 培訓內容
客戶(hù)開(kāi)發(fā) 通信行業(yè)細分市場(chǎng)拓展
1、政企行業(yè)市場(chǎng)
2、商客校園市場(chǎng)
3、實(shí)體渠道運營(yíng)
4、電子渠道運營(yíng)
客戶(hù)開(kāi)發(fā) 一、到訪(fǎng)客戶(hù)激發(fā)
1、到訪(fǎng)客戶(hù)三重識別
一重識別：車(chē)輛標志、車(chē)牌號碼
二重識別：衣著(zhù)配飾、咨詢(xún)內容、氣質(zhì)談吐
三重識別：系統信息、價(jià)值業(yè)務(wù)
2、到訪(fǎng)客戶(hù)激發(fā)
崗位分工到位
崗位聯(lián)動(dòng)到位
客戶(hù)轉介到位
二、存量客戶(hù)挖掘/臨界客戶(hù)升級
1、客戶(hù)分類(lèi)管理
2、短信邀約話(huà)術(shù)（個(gè)人、信用、個(gè)貸、對公）
3、電話(huà)邀約話(huà)術(shù)（卡片升級、產(chǎn)品到期、其他業(yè)務(wù)）
三、內部聯(lián)動(dòng)交叉
1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)-五大聯(lián)動(dòng)
專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)
集客聯(lián)動(dòng)
渠道聯(lián)動(dòng)
商戶(hù)聯(lián)動(dòng)
事件聯(lián)動(dòng)
2、交叉營(yíng)銷(xiāo)-四大步驟
客戶(hù)識別
產(chǎn)品組合
營(yíng)銷(xiāo)渠道
二次開(kāi)發(fā)
四、公司人脈轉化
親情網(wǎng)、鄉情網(wǎng)、同學(xué)網(wǎng)、同事網(wǎng)、業(yè)務(wù)群、興趣網(wǎng)
五、外部圈層開(kāi)發(fā)
1、客群營(yíng)銷(xiāo)
業(yè)務(wù)劃分+人群劃分
2、圈層營(yíng)銷(xiāo)
社區商圈
類(lèi)別分析：高檔-堡壘型 中檔-托管型 平民-開(kāi)放型 特群-定制型
結算商圈
類(lèi)別分析：居民社區、商業(yè)社區、工業(yè)社區
結算商圈：批發(fā)市場(chǎng)、沿街商鋪、購物中心
六、競爭對手客戶(hù)策反
1、策反計劃：防流失、引進(jìn)來(lái)、走出去、留得住
2、策反方式：崗位聯(lián)動(dòng)、利益策反、關(guān)系策反
七、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)
八、會(huì )展營(yíng)銷(xiāo)
九、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（沙龍路演）
十、外拓營(yíng)銷(xiāo)
十一、直銷(xiāo)傳播
十二、微營(yíng)銷(xiāo)O2O
客戶(hù)識別與客戶(hù)分析
1、客戶(hù)識別：需求、購買(mǎi)力、權力結構
2、客戶(hù)分析：生命周期+購買(mǎi)能力 直覺(jué)感覺(jué)+外向內向
三、關(guān)系建立
培訓模塊 培訓內容
關(guān)系建立
一、客戶(hù)初步關(guān)系建立
1、信任的三大基礎：身份、過(guò)程、體制
3、初步友好關(guān)系建立五招：
好話(huà)：以迎合打開(kāi)局面
好意：名正言順的理由
好處：禮尚往來(lái)的互惠
好像：關(guān)系從相似開(kāi)始
好看：形象帶來(lái)的信任
二、客戶(hù)信任關(guān)系建立
1、信任關(guān)系的消費心理：喜好、互惠、權威、從眾
2、深度信任關(guān)系建立三招：
A尋找認同（形象、身份、肢體、情緒、理念）
B專(zhuān)業(yè)提問(wèn)（消除逆反、建立信任、掌控過(guò)程）
C展示實(shí)證（標桿客戶(hù)的數量和質(zhì)量及其關(guān)聯(lián)）
開(kāi)場(chǎng)技巧-新奇特惠 一、開(kāi)場(chǎng)七大話(huà)題
1、主打新產(chǎn)品概念
2、主打項目或產(chǎn)品包
3、主打專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
4、主打產(chǎn)品唯一性
5、主導最終收益率
6、主打旺季熱銷(xiāo)
7、主打熱點(diǎn)話(huà)題
二、拜訪(fǎng)破冰兩大寶
A-服務(wù)切入法
1、服務(wù)切入—以便民之名，行服務(wù)之便
2、購買(mǎi)設定—以建議之名，建購買(mǎi)標準
3、留客信息—以服務(wù)之名，做信息收集
4、引客體驗—以體驗之名，行推薦之禮
5、薦客購買(mǎi)—以活動(dòng)之名，引客戶(hù)購買(mǎi)
B-利益切入法
1、簡(jiǎn)要問(wèn)候話(huà)術(shù)設計
2、自我介紹話(huà)術(shù)設計
3、來(lái)意說(shuō)明話(huà)術(shù)設計
4、狀態(tài)確認話(huà)術(shù)設計
練習：營(yíng)銷(xiāo)切入一句話(huà)話(huà)術(shù)設計
四、需求溝通
培訓模塊 培訓內容
需求溝通
一、客戶(hù)需求溝通
1、需求的本質(zhì)：理想與現實(shí)的差距
理想的模糊與變化：技術(shù)和觀(guān)念變化帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )
現實(shí)的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)：標準和體驗改變帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )
2、需求動(dòng)機的兩面性
追求快樂(lè )：產(chǎn)品的利益與好處
逃避痛苦：避免的痛苦和損失
3、需求溝通技巧：表達、提問(wèn)、傾聽(tīng)
4、溝通技術(shù)主導：標準、權威、從眾、逼格、新奇
提問(wèn)框架 一、合適的八大話(huà)題
家庭小孩-行業(yè)工作-著(zhù)裝打扮-家居環(huán)境
養生保健-理財資訊-通信業(yè)務(wù)-朋友圈子
二、需求提問(wèn)框架-SPIN手法
S問(wèn)現狀：背景與現狀
P問(wèn)標準：欲望和標準
I問(wèn)痛苦：困難和影響
N問(wèn)快樂(lè )：理想和感覺(jué)
需求探尋 一、潛移默化、需求探尋
1、有效詢(xún)問(wèn)
1)怎么問(wèn)—開(kāi)放封閉有竅門(mén)
2)問(wèn)什么—不同問(wèn)題得潛意
2、有效傾聽(tīng)
1)不打斷對方說(shuō)話(huà)
2)積極回應給人鼓勵
3)善于歸納總結，領(lǐng)會(huì )對方意圖
4)學(xué)會(huì )用問(wèn)題回答對方
3、有效觀(guān)察
1)客戶(hù)幾個(gè)動(dòng)作，透露意向信息
二、需求探尋適應性分析
1、需求分析（針對明確需求客戶(hù)）
2、需求引導（針對需求不明確客戶(hù)）
3、需求設定（實(shí)現產(chǎn)品引導的利器）
1)獲得客戶(hù)認同
2)引起客戶(hù)好奇
3)建立購買(mǎi)標準
4)贏(yíng)取客戶(hù)信任
三、大客戶(hù)組織結構分析
1、企業(yè)組織結構與話(huà)語(yǔ)權分析
2、企業(yè)職位角色話(huà)語(yǔ)權分析
1)首倡者
2)技術(shù)把關(guān)者
3)關(guān)鍵使用者
4)內線(xiàn)支持者
5)輔助決策者
練習：角色案例分析
五、產(chǎn)品推薦
培訓模塊 培訓內容
產(chǎn)品推薦 一、產(chǎn)品價(jià)值塑造
產(chǎn)品理性?xún)r(jià)值展示3大技巧
1、聚焦
2、轉化
3、簡(jiǎn)單
產(chǎn)品感性觸動(dòng)展示3大技巧
1、展示
2、體驗
3、想象
八大產(chǎn)品推薦方法
1、講故事法
2、工具介紹法
3、打比方法
4、引用例證法
5、數字說(shuō)明法
6、事實(shí)對比法
7、ABCD法
8、FABE法
9、場(chǎng)景體驗法
二、產(chǎn)品推薦溝通技巧
1、總體介紹的金字塔結構-論證類(lèi)比
2、賣(mài)點(diǎn)論證的邏輯過(guò)程-FABE
四、產(chǎn)品差異化“四維介紹”
1、說(shuō)-說(shuō)利益
2、講-講優(yōu)勢
3、比-作對比
4、舉-舉案例
分類(lèi)產(chǎn)品推薦 【產(chǎn)品】IPTV
【產(chǎn)品】固話(huà)
【產(chǎn)品】號卡
【產(chǎn)品】寬帶
【產(chǎn)品】流量
【產(chǎn)品】手機
異議處理 一、客戶(hù)的反對意見(jiàn)或拒絕
1、客戶(hù)習慣性-本能性抗拒
2、客戶(hù)不相信-不信任經(jīng)理
3、客戶(hù)不知道-未感受好處
4、客戶(hù)不滿(mǎn)意-服務(wù)的不滿(mǎn)
二、客戶(hù)異議類(lèi)型
1、需求異議
2、信任異議
3、產(chǎn)品異議
4、價(jià)格異議
5、支付異議
6、服務(wù)異議
三、處理異議和拒絕的技巧
1、以柔克剛法
2、回旋鏢法
3、回避與轉移
4、概念替代
5、問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)
6、以退為進(jìn)
六、促單成交
培訓模塊 培訓內容
促單成交 一、客戶(hù)成交的步驟
1.發(fā)現信號
2.激發(fā)欲望
3.取得承諾
4.制造急迫
5.促成交易
二、7種促單成交法
價(jià)格壓力：與時(shí)間有關(guān)的價(jià)格壓力增加緊迫
短缺壓力：機會(huì )不多或者優(yōu)惠的時(shí)限到達了
競爭氛圍：有人已經(jīng)下訂單或者馬上訂貨了
身份壓力：客戶(hù)面子、身份、決策權的壓力
互惠壓力：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、小恩小惠造成的壓力
獲取同情：建立在友好關(guān)系上的同情心激發(fā)
博弈壓力：基于互惠原理通過(guò)讓步制造壓力
三、成交方法策略
1、直接成交
2、假設成交
3、選擇成交
4、壓力成交
5、情感成交
四、價(jià)格談判
1、探尋心理價(jià)是談判的基礎
2、巧問(wèn)心理價(jià)四密匙
1)直接詢(xún)問(wèn)法
2)解釋詢(xún)問(wèn)法
3)暗示詢(xún)問(wèn)法
4)退讓詢(xún)問(wèn)法
3、客戶(hù)報價(jià)后，銷(xiāo)售三必做
1) 大驚失色
2) 勇敢說(shuō)不
3) 強化價(jià)值
4、有效縮短價(jià)格差三步驟
1) 小額讓步法
2) 非整報價(jià)應用與客戶(hù)心理分析
3) 讓贈品成為談判利器
追加連單 1、進(jìn)一步挖掘需求
2、追加銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)
3、建議的交叉銷(xiāo)售
第三篇 客戶(hù)服務(wù)
一、客戶(hù)管理
培訓模塊 培訓內容
客戶(hù)管理 一、客戶(hù)分類(lèi)管理的意義
1、降低目標客戶(hù)流失率
2、增強貴賓客戶(hù)粘性
3、減少貴賓客戶(hù)投訴率
4、提升目標客戶(hù)貢獻度
二、分戶(hù)原則
1、分層服務(wù)
2、價(jià)值優(yōu)先
3、熟戶(hù)認養
4、新客戶(hù)直接分配
5、均衡分配
6、團隊協(xié)作
三、分戶(hù)方法
1、客戶(hù)組合分戶(hù)
2、行業(yè)分戶(hù)法
3、客戶(hù)區域分戶(hù)法
4、客群分戶(hù)法
5、潛在客戶(hù)專(zhuān)項管理
6、臨界客戶(hù)專(zhuān)項管理
四、分戶(hù)管戶(hù)的流程
1、存量客戶(hù)梳理
2、客戶(hù)分配認養
3、確立維護方式
4、充分運用系統
5、需求上報反饋
6、建立客戶(hù)滿(mǎn)意制度
7、建立激勵制度
五、分戶(hù)管戶(hù)的實(shí)施
1、將個(gè)人貴賓客戶(hù)分配到人
2、分層/群/級管理客戶(hù)
分層：潛力、有效、中端、高端
分群：企業(yè)高管及私營(yíng)業(yè)主、老年組、女性組
分級：關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)
3、做好臺賬登記工作
4、明確指標，科學(xué)考核
六、客戶(hù)的分群管理
個(gè)人客戶(hù)
1、根據客戶(hù)的職業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品推薦：企業(yè)主、工薪、白領(lǐng)、主婦
2、根據客戶(hù)風(fēng)格進(jìn)行產(chǎn)品推薦：穩健、投資、投機
3、根據客戶(hù)人生階段進(jìn)行管理：?jiǎn)紊?、家庭形成、成長(cháng)、教育、成熟、退休
公司客戶(hù)
1、擴大戰略客戶(hù)合作空間
2、拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)合作領(lǐng)域
3、挖掘持續貢獻度客戶(hù)合作潛力
4、深入挖掘潛在合作客戶(hù)
七、客戶(hù)的分級維護
客戶(hù)分級方法
1、關(guān)系法
2、需求導向法
3、象限法
4、金字塔法
5、大通通信法
分級維護的十個(gè)法則
1、確定目標
2、服務(wù)好最基本的客戶(hù)群
3、與客戶(hù)充分溝通
4、手機準確的信息
5、始終如一
6、現場(chǎng)看待額外的生意
7、同時(shí)使用內外部數據
8、與其他企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)資源共享
9、不要對重要客戶(hù)強行交叉銷(xiāo)售
10、掌握客戶(hù)基本信息、使高價(jià)值客戶(hù)感受尊貴服務(wù)
存量運營(yíng) 一、客戶(hù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)
1、強化寬帶用戶(hù)維系
2、聚焦中高端拍照用戶(hù)
3、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)資源結構
二、 強化維系保有
1、終端引領(lǐng)，讓用戶(hù)用上喜歡的終端
中高端用戶(hù)匹配中高端吉星，體現網(wǎng)齡差異，聚焦維系主流機型
城市老用戶(hù)主推4G終端，農村集鎮及以下兼顧3G
2、體貼營(yíng)銷(xiāo)，讓產(chǎn)品越用越值錢(qián)
對到期移動(dòng)用戶(hù)，主動(dòng)關(guān)懷，延續或提升優(yōu)惠
對到期寬帶用戶(hù)，主動(dòng)提醒，實(shí)施網(wǎng)齡提速
利用線(xiàn)上優(yōu)勢，開(kāi)拓服務(wù)渠道，足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)
3、提升感知，讓用戶(hù)用上合適的套餐
適配用戶(hù)使用狀況，利用大數據做好針對性套餐推薦
讓老用戶(hù)用上4G網(wǎng)絡(luò )終端，主動(dòng)簽轉家庭套餐
4、服務(wù)領(lǐng)先，讓用戶(hù)感知優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )
建立全渠道維系體系，提升服務(wù)水平，做好離網(wǎng)挽留
提升感知，新政策兼顧老用戶(hù)，形成品牌歸屬感
客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 一、讓客戶(hù)不好意思走-關(guān)系維護
客戶(hù)關(guān)系層級
和諧關(guān)系-利益關(guān)系-人情關(guān)系-專(zhuān)業(yè)關(guān)系
客戶(hù)管理
1、有效客戶(hù)篩選
2、休眠客戶(hù)盤(pán)活
3、客戶(hù)分層分群
4、客戶(hù)偏好了解
客戶(hù)關(guān)懷計劃
1、貴賓定期聯(lián)系
2、日常情感關(guān)懷
3、產(chǎn)品售后跟蹤
4、舉辦客戶(hù)活動(dòng)
二、讓客戶(hù)不方便走-產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售
1、客戶(hù)信息獲取
2、客戶(hù)需求分析
3、客戶(hù)產(chǎn)品搭配
4、適銷(xiāo)客戶(hù)邀約
5、產(chǎn)品當面促成
三、讓客戶(hù)不愿意走-提供增值服務(wù)
1、熟知優(yōu)惠政策
2、臨界、達標客戶(hù)篩選
3、臨界客戶(hù)提升、達標客戶(hù)告知
4、給客戶(hù)意外驚喜
客戶(hù)流失預警
1、早期客戶(hù)流失跡象與挽回措施
2、中期客戶(hù)流失跡象與挽回措施
3、后期客戶(hù)流失跡象與挽回措施 

【講師簡(jiǎn)介】
湖北三峽大學(xué)特聘教授
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )高級講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產(chǎn)、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財師協(xié)會(huì )特聘講師
福建省培訓師協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)
全國逾百家培訓機構合作講師
專(zhuān)業(yè)資質(zhì)
高級營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)資格
AFP國際金融理財師職業(yè)資格
國家一級、二級人力資源管理師職業(yè)資格
電子商務(wù)高級講師職業(yè)資質(zhì)
AACTP美國培訓認證協(xié)會(huì )行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
體驗式培訓師專(zhuān)業(yè)認證（沙盤(pán)模擬/教練技術(shù)）
【實(shí)踐經(jīng)歷】
一、企業(yè)實(shí)戰經(jīng)歷
十二年各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練履歷，五年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓師授課經(jīng)歷。
工業(yè)品（通訊設備、工業(yè)原料）全國25個(gè)分支機構營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；地產(chǎn)集團（商業(yè)、住宅、旅游地產(chǎn)）十五個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；消費品（家具集團，高檔營(yíng)養品連鎖）分公司和直營(yíng)門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)訓練；零售和服務(wù)行業(yè)（電器賣(mài)場(chǎng)、餐飲、KTV）門(mén)店店長(cháng)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)訓練；金融機構（商業(yè)銀行、私募基金公司、保險機構、期貨平臺）理財產(chǎn)品銷(xiāo)售，外拓營(yíng)銷(xiāo)輔導、標桿網(wǎng)點(diǎn)建設輔導，基金公司-私募股權基金、股票定增會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)輔導；電商（阿里巴巴外貿國際站、農村淘寶、1688、郵政郵樂(lè )網(wǎng)、微商教練）營(yíng)銷(xiāo)團隊和平臺商戶(hù)訓練履歷；通信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）政企客戶(hù)、營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)、支局長(cháng)項目培訓經(jīng)歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)提升等項目培訓經(jīng)歷。
三、【主講課程】
（一）系統課程三合一
￭《絕對成交-顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法》培訓班包含以下模塊：
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)-目標定位和渠道分析
2、建立信任-初步關(guān)系到深度信任
3、發(fā)掘需求-銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與需求溝通
4、展示方案-價(jià)值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷(xiāo)售團隊管理》培訓班包含以下模塊：
1、自我管理-銷(xiāo)售團隊領(lǐng)導魅力塑造
2、工作管理-銷(xiāo)售管理系統設計建設
3、團隊管理-銷(xiāo)售團隊成員激勵技巧
￭《新媒體時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》培訓班包含以下模塊：
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)新思維
2、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-移動(dòng)端
4、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業(yè)主打課程
￭ 銀行營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧訓練》（資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)）
2、《商業(yè)銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)與四季營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（開(kāi)門(mén)紅、外拓營(yíng)銷(xiāo)、歲末吸金）
3、《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（現場(chǎng)、人員、事務(wù)）
￭ 通信運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《通信行業(yè)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（號卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、布局動(dòng)線(xiàn)、炒店營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)管理）
3、《通信廳店運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（戰略、管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)）
￭ 煙草公司營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《新零售時(shí)代卷煙品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》（互聯(lián)網(wǎng)+、新零售、新媒體運營(yíng)）
2、《卷煙零售門(mén)店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、動(dòng)線(xiàn)陳列、活動(dòng)策劃）
四、【客戶(hù)反饋】：
陳老師銷(xiāo)售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說(shuō)不能老睡覺(jué)呢，因為一小時(shí)的成本53元呢，要用來(lái)創(chuàng )造價(jià)值！ ——恒美佳化妝品貿易謝總
陳老師的銷(xiāo)售課程是我們排的最多的銷(xiāo)售課程，理論嚴謹，流程清晰，工具實(shí)用，而且語(yǔ)言幽默，案例生動(dòng)，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區的所有銷(xiāo)售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓課程的意外之喜，他的銷(xiāo)售課程邏輯清晰，表達舒服，而且結構嚴謹，論證有力，比一般只講個(gè)別技巧的銷(xiāo)售課程好多了，這是真正的系統性銷(xiāo)售技巧！
——廈門(mén)姬總
攀斌，你的舞臺感覺(jué)太好了，你就是一個(gè)為舞臺而生的人，聽(tīng)你的課程非常舒服，像看一場(chǎng)精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對陳老師這次主講的體驗式銷(xiāo)售培訓非常滿(mǎn)意，給98分！
——安健致遠集團總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場(chǎng)總監water
陳老師的營(yíng)銷(xiāo)課程精彩紛呈，營(yíng)銷(xiāo)輔導非常細致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農信社
陳老師的網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)提升課程獨辟蹊徑，引人入勝，是進(jìn)來(lái)聽(tīng)到的難得的好課程。
——晉江郵儲銀行 

• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內容：第一式：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專(zhuān)業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專(zhuān)業(yè)2、懂得基礎的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區別的4、懂得基礎關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò )..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶(hù)的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰+團隊協(xié)同作戰顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶(hù)長(cháng)期利益+客戶(hù)滿(mǎn)意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話(huà)術(shù)顧..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰+團隊協(xié)同作戰1.單兵作戰做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 大數據發(fā)展趨勢及通信行業(yè)發(fā)展機會(huì )分析

   

  第一單元 大數據技術(shù)發(fā)展的歷史背景、現狀及未來(lái)1.大數據技術(shù)發(fā)展的歷史背景u工業(yè)革命的歷史回顧u大數據與第四次工業(yè)革命u數據能否替代石油成為數字時(shí)代最重要的資源？2.大數據技術(shù)發(fā)展的現狀u國內大數據技術(shù)發(fā)展現狀u國外大數據技術(shù)發(fā)展現狀u為什么說(shuō)人工智能是大數據技術(shù)發(fā)展的終極表現？3.大數據技術(shù)發(fā)展的趨勢u建設企..

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• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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