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機場(chǎng)餐廳顧客心理分析及推銷(xiāo)技巧

課程編號：29324

課程價(jià)格：￥19000/天

課程時(shí)長(cháng)：2 天

課程人氣：631

行業(yè)類(lèi)別：行業(yè)通用     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：銷(xiāo)售技巧 

授課講師：楚易

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一節 課程內容：顧客需求分析與溝通技巧
一、顧客需求分析：
（一） 顧客的心理需求：
1、求尊重：
2、求舒適：
3、求衛生：
4、求方便：
5、求親切：
6、求安全：
7、求享受：
8、求氣氛：
9、求質(zhì)量：
10、求價(jià)格：
（二） 顧客就餐動(dòng)機
1、生理需求：
2、候機/等人休息的需求：
3、社交的需求：
4、調節情緒的需求：
二、了解顧客心理的途徑：
了解顧客的直接的方式通過(guò)對客人直接的觀(guān)察和接觸來(lái)體現。
（一）注意觀(guān)察顧客的外貌特征
（二）注意傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言
（三）讀懂客人的“身體語(yǔ)言”
（四）仔細觀(guān)察顧客的表情
（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷
三、與顧客溝通的技巧：
（一）服務(wù)員應加強顧客意識：
1、顧客是餐廳的“衣食父母”：
2、顧客是餐廳的服務(wù)對象：
3、顧客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人：
4、顧客的要求總是很多的：
5、顧客是付款買(mǎi)餐廳服務(wù)的人：
6、顧客是有血有肉有感情的人：
7、絕大多數的顧客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是極少數：
（二）掌握建立良好客我關(guān)系的幾個(gè)要素：
1、注意詞語(yǔ)選擇：
2、注意說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音與語(yǔ)調：
3、注意聆聽(tīng)：
4、注意面部表情和眼神：
5、注意站立姿態(tài)：
（三）掌握建立良好客人關(guān)系的技巧：
1、善于預見(jiàn)和掌握客人光顧餐廳的動(dòng)機和需要：
2、善于理解、體諒客人：
3、對客服務(wù)要言行一致：
4、平等待客、一視同仁：
5、以真誠的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)使客人感受到你對他的關(guān)心和理解，體諒并滿(mǎn)足他的正當要求。
6、重視自己給顧客留下的第一印象：
第二節 課程內容：推銷(xiāo)技巧
一、顧客就餐分類(lèi)：
1、普通型：
2、社交型：
3、自大型：
4、急性型：
5、寡言型：
6、浪費型：
二、引導客人消費：
（一） 服務(wù)員推銷(xiāo)技巧：
1、主動(dòng)招呼：
2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品：
3、適時(shí)推薦高價(jià)套餐：
4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷(xiāo)售機會(huì )：
5、要有針對性地進(jìn)行推銷(xiāo)：
6、要正確使用推銷(xiāo)語(yǔ)言：
（二）顧客的消費心理和推銷(xiāo)工作：
1、按顧客的特性來(lái)推銷(xiāo)：
（1）習慣性：
（2）炫耀型：
（3）茫然型：
1、 按顧客的年齡來(lái)推銷(xiāo)：
（1）老年顧客：
（2）青年顧客：
（3）少年兒童：
三、語(yǔ)言運用技巧：
（一） 點(diǎn)菜推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧：
1、選擇問(wèn)句法：
2、語(yǔ)言加法：
3、語(yǔ)言減法：
4、語(yǔ)言除法：
5、一卷芭蕉法：
6、贊譽(yù)法：
7、親近法：
8、借人之口法：
（二）對客服務(wù)的語(yǔ)言技巧：
1．服務(wù)語(yǔ)言技巧的具體運用：
（１）服務(wù)用語(yǔ)要巧妙得體。
（２）服務(wù)用語(yǔ)應委婉靈活。
（３）服務(wù)用語(yǔ)要幽默風(fēng)趣。
（４）對客服務(wù)中慎用否定語(yǔ)。
2. 用自己的風(fēng)格去交談的技巧：  

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