酒店服務(wù)標準化 ———服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值

【培訓對象】
全員

【培訓收益】
提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動(dòng)力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細化服務(wù)過(guò)程中的細節關(guān)鍵動(dòng)作 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內外兼修的人；

第一單元：唯有服務(wù)無(wú)法復制
餐飲服務(wù)的最高境界
客戶(hù)體驗的最高層次
關(guān)注客戶(hù)體驗的呈現
服務(wù)中的心態(tài)調整
ABC情緒理論
踢貓效應的后果
如何處理服務(wù)中的心態(tài)調整
小組活動(dòng)：“如何面對質(zhì)疑？”
第二單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀(guān)色
懂比愛(ài)更重要
案例研討：某日資企業(yè)的服務(wù)管理機制
服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗服務(wù)設計
案例研討：某國際酒店的創(chuàng )新服務(wù)設計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：王羲之買(mǎi)鵝
服務(wù)意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時(shí)機把握與群體性格
第三單元：在服務(wù)中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
行業(yè)著(zhù)裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表檢查操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第四單元：實(shí)戰中禮儀的應用
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
客戶(hù)交流的四大要求
迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
稱(chēng)謂中你容易出的錯
稱(chēng)謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
進(jìn)店指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應忽略的細節
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場(chǎng)景講究
第五單元：服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運用
什么是服務(wù)場(chǎng)景化？
如何繪制用戶(hù)場(chǎng)景體驗地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
服務(wù)場(chǎng)景節點(diǎn)設計與體驗
案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務(wù)場(chǎng)景節點(diǎn)設計
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達
親和力——輪軋肌、蘋(píng)果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴(lài)感——中段
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達
職業(yè)裝與配飾
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場(chǎng)合著(zhù)裝TPORM模型
第六單元：了解客戶(hù)痕跡，學(xué)會(huì )辨微識心
痕跡是過(guò)去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對方真實(shí)狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
工具五：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶(hù)
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
運用刺激理論在服務(wù)中培養客戶(hù)的忠誠度
案例分析：某餐飲企業(yè)如何建立客戶(hù)的忠誠度
個(gè)人屬性的痕跡
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀(guān)色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價(jià)值觀(guān)
行為舉止
言談及其內在痕跡
第七單元：前廳、客房服務(wù)
1、前廳接待對客服務(wù)的主動(dòng)性
2大堂副理日常工作
3、客房服務(wù)中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞
4、前廳基礎知識、對客服務(wù)基本禮節、前廳接待
5、行李服務(wù)客房預訂服務(wù)及程序
6、客房服務(wù)注意事項客房組織機構與崗位職責
第八單元： 餐飲部門(mén)服務(wù)
1、餐飲部門(mén)介紹餐飲部門(mén)職責、服務(wù)區域介紹
2、餐飲部的對客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對客的溝通
3、餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
（Ⅰ）服務(wù)前的準備/了解餐廳的食品問(wèn)候客人/檢查預訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
（Ⅱ）服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷(xiāo)技術(shù)餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
（Ⅳ）大型宴會(huì )設計與服務(wù)、自助餐服務(wù)
4、如何介紹菜單及菜單的促銷(xiāo)如何服務(wù)食品、飲料、茶水
5、前臺與廚房的協(xié)作
6、餐飲實(shí)操技能訓練
7、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀
8、值臺服務(wù)人員禮儀
遵守作業(yè)程序和操作規程
引導顧客的正確動(dòng)作
處理糾紛的技巧
9、帳臺服務(wù)人員禮儀
收款禮儀
買(mǎi)單禮儀
轉帳禮儀
10、廚臺服務(wù)人員禮儀  

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 酒店服務(wù)執行力

   

  一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿(mǎn)意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶(hù)的定義 Ø服務(wù)和顧客的定義Ø我們離卓越服務(wù)有多遠3.客戶(hù)的滿(mǎn)意與需求Ø客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠二、客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài) 1.微笑是永遠的魅力..

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• 星級酒店服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

   

  課程背景：世界著(zhù)名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”隨著(zhù)酒店市場(chǎng)競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)的要..

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• 提高酒店服務(wù)質(zhì)量

   

  課程意義 1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的重要武器。 2、如何加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標準與服務(wù)細節，樹(shù)立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿(mǎn)意超越期望的服務(wù)，贏(yíng)得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。課程大綱 第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現存問(wèn)題 1..

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