360°服務(wù)體系搭建

【培訓對象】
企業(yè)老板、高層管理、服務(wù)部門(mén)管理者、營(yíng)銷(xiāo)總監等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團隊組隊學(xué)習）

【培訓收益】

課程
主題 《360°服務(wù)體系搭建》 培訓目標及收益 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)類(lèi)型企業(yè)的服務(wù)體系核心
學(xué)會(huì )分析自己企業(yè)的服務(wù)短板的7種工具
掌握服務(wù)體系的4種結構類(lèi)型搭建方法與工具
在老師的輔導下完成企業(yè)服務(wù)標準、服務(wù)流程的制定和優(yōu)化
在老師的輔導下制定服務(wù)版塊中有效的考核機制
理解如何幫助下屬建立服務(wù)意識的5種方法
借鑒服務(wù)危機事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場(chǎng)中服務(wù)危機點(diǎn)，并思考有效的防范措施
能結合自己行業(yè)企業(yè)特點(diǎn)搭建有特色的服務(wù)體系和市場(chǎng)服務(wù)形象
掌握管理客戶(hù)滿(mǎn)意度的6個(gè)核心辦法
能站在更高層面處理客戶(hù)的升級投訴
序號 章 節 要 點(diǎn) 教學(xué)方法 時(shí)長(cháng)
1 服務(wù)體系的基本概念和類(lèi)型 1)服務(wù)體系的基本概念 了解眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)體系的核心設計
基本對自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務(wù)體系類(lèi)別
思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務(wù)體系上可塑造的差異化核心競爭力
學(xué)會(huì )使用服務(wù)體系檢查的基本工具 邏輯圖講授 2小時(shí)
2)服務(wù)體系的四種基本類(lèi)型 象限法/案例分析
3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的核心特征 小組討論
4)員工服務(wù)意愿度 案例分析
5)服務(wù)體系的兩個(gè)基本緯度
程序特性與個(gè)人特性 數據分析/講授
6)工具使用：客戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題分布圖表 輔導繪制圖表
7)海爾服務(wù)體系標桿分析 案例剖析/視頻
單元小結
2 優(yōu)化服務(wù)的程序特性：管理客戶(hù)滿(mǎn)意度的6個(gè)方法 1)細化服務(wù)細節 掌握CRM系統工具的使用
使學(xué)員對6個(gè)方法的深度理解
輔導學(xué)員對6大方法的合理設計與恰當使用
發(fā)放體系設計標準與參照案例模板
輔導學(xué)員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務(wù)的程序特性
掌握幾大服務(wù)管理中的效應原理并在相應的優(yōu)化中可落地有效的使用 概念講授/例證分析/小組研討 4小時(shí)
a)梳理服務(wù)標準流程
b)尋找流程核心節點(diǎn)
2)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì) 概念講授/情景模擬互動(dòng)/小組研討
a)峰.終定律在服務(wù)流程中的設計與運用
b)個(gè)人特性有效提升的方法
3)美化客戶(hù)服務(wù)感知 概念講授/例證分析/視頻觀(guān)摩/輔導設計
a)服務(wù)感知的基本概念
b)提示法則在服務(wù)感知中的設計與運用
4)客戶(hù)期望值的管理方法 概念講授/案例講解/互動(dòng)提問(wèn)/輔導設計
a)冷熱水效應在客戶(hù)期望值管理中的設計與運用
b)首因效應在客戶(hù)期望值管理中的設計與運用
5)直接滿(mǎn)意度提升管理 案例資料分析講解/互動(dòng)情景演繹/方法例舉
a)回訪(fǎng)運用的場(chǎng)景條件
b)回訪(fǎng)的4個(gè)手段直接提升滿(mǎn)意度
6)忠誠度管理方法 條例與數據公式展示分析/案例講解
a)什么情況有必要回饋性服務(wù)？
b)與客戶(hù)的滿(mǎn)意度互動(dòng)傳播方法
單元小結
3 強化建立服務(wù)的個(gè)人特性，優(yōu)質(zhì)內部服務(wù)管理體制出優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1)服務(wù)團隊人員管理與傳統管理的差異化 理解服務(wù)團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門(mén)的差異
掌握對于針對于服務(wù)團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質(zhì)要求
優(yōu)化招聘與培訓的方式方法
重新調整服務(wù)團隊的績(jì)效考核與激勵措施 案例講授 3小時(shí)
2)重塑服務(wù)人員的崗位職責與素質(zhì)要求 模板工具輔導分析
3)服務(wù)人員的招聘與培訓 小組互動(dòng)情景模擬
/提問(wèn)與研討
講授/案例分析
a)傳統的招聘硬條件缺點(diǎn)解析
b)入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程
c)員工服務(wù)意識養成的3個(gè)重要方法
4)服務(wù)人員的激勵 概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
a)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運用
b)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
c)對服務(wù)團隊無(wú)效的激勵手段
5)服務(wù)團隊的實(shí)效的績(jì)效管理 案例分析/模板資料輔導
單元小結
4 作為企業(yè)高層的角度在服務(wù)體系中關(guān)注點(diǎn) 1)投訴的升級處理原則 掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法
學(xué)會(huì )服務(wù)管理的合理授權
理解并制定服務(wù)補償辦法
在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節點(diǎn)處理
時(shí)刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系 講授 3小時(shí)
2)服務(wù)管理權限的合理下放與責任認定 案例講解/小組討論
3)投訴或特殊事件的應急處理原則與方法 講授
4)服務(wù)補償性原則與監管辦法 案例講解
5)服務(wù)事件的危機處理 案例分析
6)情景1：如果這時(shí)你出面解決 情景互動(dòng)
7)情景2：?jiǎn)T工的請示
8)服務(wù)體系的持續優(yōu)化運行 講授/輔導工具使用/小組互動(dòng)研討/視頻觀(guān)摩
a)繪制核心數據一：滿(mǎn)意度變化曲線(xiàn)
b)研究核心數據二：投訴率
c)關(guān)注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪(fǎng)滿(mǎn)意度
單元小結 

2000年-2002年中國移動(dòng)四川分公司客戶(hù)服務(wù)部 1860話(huà)務(wù)員
2003年-2005年四川百利藥業(yè) 部門(mén)經(jīng)理、事業(yè)部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經(jīng)理、人力資源總監、常務(wù)副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽(yáng)化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓及培訓管理、銷(xiāo)售團隊和服務(wù)團隊管理工作。
2009年-至今 職業(yè)培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車(chē)行營(yíng)銷(xiāo)與管理顧問(wèn)、（現任）智聯(lián)招聘高級顧問(wèn)、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長(cháng)培訓體系顧問(wèn)、創(chuàng )立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng )建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營(yíng)店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創(chuàng )立成都市同心思源文化傳播公司、任總經(jīng)理；創(chuàng )立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長(cháng)；創(chuàng )立職業(yè)培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷(xiāo)書(shū)籍《別賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線(xiàn)課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線(xiàn)學(xué)習平臺上在線(xiàn)答疑《色出你的性格》。

IPTA職業(yè)訓練者協(xié)會(huì )證書(shū) 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學(xué)院錄制現場(chǎng) 華企商學(xué)院在線(xiàn)答疑現場(chǎng)

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發(fā)久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開(kāi)課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開(kāi)課采購計劃·中旭英才學(xué)校營(yíng)銷(xiāo)班
《性格色彩學(xué)》適用于所有人對自我和他人的性格特點(diǎn)、心理活動(dòng)及行為的認知?；趯ψ晕液退说男愿裾J知，學(xué)習完善自我的方法，揚長(cháng)避短，做最好的自己。
《人性營(yíng)銷(xiāo)之高手好色》適用于各類(lèi)銷(xiāo)售人員，快速識別客戶(hù)性格，掌握不同性格客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧與話(huà)術(shù)，提升銷(xiāo)售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動(dòng)機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點(diǎn)，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說(shuō)系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業(yè)專(zhuān)·兼職內訓師、培訓經(jīng)理、培訓專(zhuān)員，理解企業(yè)內訓師的角色定位，理解成人學(xué)習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進(jìn)行企業(yè)內部培訓，掌握設計和開(kāi)發(fā)課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開(kāi)課、總裁班
2015-2017年間，多次受?chē)译娋W(wǎng)邀請參與“國家電網(wǎng)全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學(xué)員超過(guò)50人，授課天數超過(guò)100天。輔導學(xué)員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優(yōu)秀獎超過(guò)20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開(kāi)發(fā)與設計》講師，2年期間授課超過(guò)20天。

《公眾演說(shuō)五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業(yè)老板、高級管理干部，從公眾演說(shuō)的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學(xué)說(shuō)為依據，讓學(xué)員掌握公眾演說(shuō)的知識系統，克服公眾演說(shuō)的緊張情緒，學(xué)會(huì )練就演講口才的科學(xué)方法，提升演說(shuō)生動(dòng)性和趣味性，最終實(shí)現提升公眾演說(shuō)的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開(kāi)課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實(shí)施課后輔導；
2017年5月受湖北國網(wǎng)邀請擔任國網(wǎng)公眾魅力演說(shuō)湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學(xué)員均進(jìn)入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學(xué)員進(jìn)行一對一演講內容開(kāi)發(fā)+授課+輔導，4位受輔導學(xué)員分獲個(gè)人二等獎1人、個(gè)人三等獎1人，個(gè)人優(yōu)秀獎2人。

系列三：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課題
《五星級客戶(hù)服務(wù)》適用于服務(wù)工作的一線(xiàn)工作人員，以服務(wù)五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶(hù)服務(wù)意識以及服務(wù)技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《Top sales顧問(wèn)式銷(xiāo)售》適用于銷(xiāo)售人員，以SPIN銷(xiāo)售技術(shù)為理論依據，用實(shí)戰與情景輔導的方式訓練學(xué)員，讓學(xué)員擺脫銷(xiāo)售誤區，增強銷(xiāo)售技巧，達成更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》適用于銷(xiāo)售人員，結合服務(wù)理念與營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，以服務(wù)為載體，以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)?yōu)榻Y果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《360°服務(wù)體系搭建》適用于企業(yè)老板、高管、服務(wù)團隊管理人員，從企業(yè)服務(wù)的兩大特性的理論框架出發(fā)，讓學(xué)員學(xué)會(huì )建立并優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)體系，以達成更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)知名度為目標導向。-- 適合公開(kāi)課、總裁班 

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  Camera360 是成都品果科技有限公司推出的基于iOS、Windows Phone和Android的功能強大的手機攝影軟件；多種相機拍攝模式，能拍攝出不同風(fēng)格，不同特效的照片，特效相機里還提供了豐富的特效濾鏡，不會(huì )PS可輕松拍出大師級照片。還支持拍后可編輯照片，分享照片到微博，微信等主流社交站點(diǎn)。同時(shí)具有云服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)分享功能；Camera360已有..

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  一、透過(guò)現象正確領(lǐng)悟執行力執行為什么難？執行危機--職業(yè)人價(jià)值觀(guān)的偏離中國企業(yè)執行難的三大原因文化原因制度原因人員原因執行力不佳的8大因素1、管理者沒(méi)有常抓不懈2、管理..

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• 實(shí)戰領(lǐng)導力360°修煉

   

  第一天一、角色轉換的認知力如何從管理走向領(lǐng)導領(lǐng)導角色與個(gè)性特征因時(shí)而變的四代領(lǐng)導領(lǐng)導要做的七件大事二、超速成長(cháng)的學(xué)習力職業(yè)領(lǐng)導的能力公式成長(cháng)空間與學(xué)習誤區心智模式的四大頑石改善心智模式的技術(shù)三、多謀善斷的決策力如何擴大決策的半徑科學(xué)決策的三步流程企業(yè)內外部環(huán)境分析競爭戰略關(guān)鍵與戰術(shù) ..

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