把握客戶(hù)投訴的“機會(huì )” ——禮儀規范管理與處理客戶(hù)投訴技能

【培訓對象】
中高層管理人員，銷(xiāo)售人員、售后人員、客服經(jīng)理、一線(xiàn)員工與新晉員工等

【培訓收益】
● 養成敏銳的服務(wù)意識、精準的危機意識，意識改變了自然行為發(fā)生變化，進(jìn)而改變個(gè)人與企業(yè)的命運。 ● 通過(guò)培訓讓員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。 ● 通過(guò)培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)對于客訴的處理的滿(mǎn)意度。 ● 著(zhù)裝打扮職業(yè)規范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅，帶動(dòng)企業(yè)形像更加優(yōu)化。 ● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。 ● 提高工作效能，打造職場(chǎng)的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

第一講：禮儀規范是企業(yè)完美形像的具體體現——客戶(hù)投訴時(shí)的“地基”
禮儀規范不是僅僅是簡(jiǎn)單的鞠躬、微笑，更是營(yíng)銷(xiāo)當中最生動(dòng)的感官交往方法
導入課程——破冰游戲
一、解決客訴的穩準地基建設
案例分析：外交無(wú)小事
1. 禮儀規范與解決客訴的關(guān)系
2. 通過(guò)禮儀的工具方法打好地基
案例分析：運用禮儀方法的植入的我方信息
3. 通過(guò)禮儀工具提升企業(yè)效益——人生何處不成交
4. MOT禮儀關(guān)鍵時(shí)刻——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度=效益增長(cháng)
5. 從首因效應看禮儀
6. 從暈輪效應用禮儀
7. 看禪宗修煉境界中蘊含學(xué)習禮儀的方法
互動(dòng)游戲：通過(guò)游戲認知什么是禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法
二、解決客訴中的禮儀工具應用
1. 禮、儀與禮儀
2. 合理利用禮儀工具之法——在客戶(hù)的腦海中植入良好的第一印象
案例分析：沒(méi)有對比就沒(méi)有傷害
3. 崗前的禮儀標準是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現形式
4. 找的適合自己與當下工作的結合形象
5. 運用禮儀工具提升自我形象與第一印象成交的關(guān)鍵點(diǎn)
小組討論：MOT時(shí)刻可以利用哪些工具便于植入個(gè)人形象？
案例分析：第一印象對（銷(xiāo)售過(guò)程、人際交往、服務(wù)過(guò)程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？
互動(dòng)游戲：什么感覺(jué)更深刻？
6. 阿爾伯特心理學(xué)效應
2. 第一印象在禮儀中形成的“55387”原則
1）55%——儀容儀表與外在形象的場(chǎng)域營(yíng)造
案例分析：現在你我在課程中第一印象
2）38%——聲音影響想象的關(guān)鍵之處
互動(dòng)游戲：唇舌力的繞口令
3）7%——有效的語(yǔ)言表達與高效的溝通技巧
案例分析：因為7%而改變一生
實(shí)情演練：透過(guò)穿著(zhù)分析性格？
分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
三、運用禮儀工具的反向應用——充分了解顧客
剖析實(shí)際工作場(chǎng)景：分析每個(gè)場(chǎng)合下的人物性格
1. 通過(guò)第一印象禮儀了解對方反向植入企業(yè)形像
2. 認知心理學(xué)與禮儀著(zhù)裝的混搭
3. 幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實(shí)操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應用
分享案例：因第一印象而改變的一生
總結：整理常用的反向應用的方法（著(zhù)裝篇）

第二講：行為禮儀規范是企業(yè)內涵的活動(dòng)樣板——客戶(hù)投訴時(shí)的“體感機”
一、非語(yǔ)言的溝通給人更深刻的感覺(jué)
案例分析：不同眼神的含義
互動(dòng)游戲：眉目傳情
1. 親和與糾紛都來(lái)自看對方的第一眼——“你瞅啥？”
2. 避免糾紛實(shí)用之法——目光禮儀的落點(diǎn)區域
3. 你的笑容是什么感覺(jué)（先于一切的微笑禮）
案例分析：空姐的微笑
4. 接待的標準用語(yǔ)言
5. 通過(guò)語(yǔ)言提升客戶(hù)體驗感
二、禮儀規范中的不同問(wèn)候方法
小組討論：禮儀中有哪些打招呼的方法？
1. 接待與溝通中的稱(chēng)謂禮儀運用
2. 特別稱(chēng)謂的注意用法
3.常用的敬語(yǔ)的延用
互動(dòng)游戲：連連看
小組討論：領(lǐng)導敲擊桌面，是何意思？
4. 叩指禮在茶座、餐桌的應用
實(shí)情演練：你是如何運用這些禮節的？
5. 一般握手禮的標準與應用
1）握手禮的心理學(xué)體現
2）怎樣通過(guò)握手了解你我他
3）不同場(chǎng)合下都是怎樣握手的
實(shí)情演練：表達不同心態(tài)時(shí)的握手禮
三、禮儀規范中的幾種介紹禮儀——匹配每一位客戶(hù)的介紹
1. 達成美好祈愿的名片禮儀——名字是最短的咒
1）名片禮儀的三大步驟
2）看一看“他”是什么人
2， 介紹禮儀的順序
小組討論：握手、遞接名片、介紹他人時(shí)的順序可相同與不同之處
總結：各場(chǎng)景中的第一次見(jiàn)面如何留下良好專(zhuān)業(yè)的形象，各場(chǎng)景中的真是感受，體會(huì )客戶(hù)心理，進(jìn)而增強客戶(hù)體驗感
四、在服務(wù)中展現優(yōu)美的體態(tài)
小組討論：形態(tài)禮儀規范都包含哪些方面
1. 職業(yè)化的規范站姿可以凸顯專(zhuān)業(yè)的氣質(zhì)氣場(chǎng)
1）標準站姿的基本規范
實(shí)景演練：根據本公司的工作流程進(jìn)行現場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
2. 標準化禮儀規范中坐姿的應用
1）日常工作的坐姿標準及禁忌
3. 走姿不只是走的那么簡(jiǎn)單
1）前行時(shí)的姿態(tài)
2）退出會(huì )議室及退出交談時(shí)的規范走姿及禁忌
3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導時(shí)的走姿規范
實(shí)景演練：根據本公司的工作流程進(jìn)行現場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
五、常用的其他禮儀規范
1. 其他標準化禮儀規范的應用——點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
2. 引領(lǐng)禮儀的各種場(chǎng)景
3. 引領(lǐng)時(shí)標準手勢及語(yǔ)言話(huà)術(shù)
案例分析：MOT時(shí)刻標準化禮儀流程帶來(lái)的價(jià)值
總結：利用思維導圖梳理課程內容

第三講：客戶(hù)溝通技能的提升工具法
溝通的藝術(shù)——一個(gè)人最高級的情商，是表達情緒而非情緒化的表達
一、客戶(hù)投訴的深層解讀
小組討論：溝通之前要做的事情是什么？
1. 服務(wù)意識的提升
2. 客戶(hù)的溝通前準備
1）預期的效果
2）過(guò)程的“體驗”
互動(dòng)游戲：意識決定行為，行為改變命運
案例分析：知己知彼
3. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟價(jià)值及形像的改善的機會(huì )
4. 投訴處理的分類(lèi)
5. 不同事情不同的時(shí)效方法——風(fēng)險的劃分
二、溝通、與解決的準備
1. 你的溝通是什么？
2. 準備充分，勝算八分
1）通過(guò)形象、形態(tài)判斷人物性格
2）簡(jiǎn)易版本PDP人物性格分析
3）通過(guò)語(yǔ)言模式判斷人物性格
小組討論：整理可以對客戶(hù)進(jìn)行的準別有哪些？方式及方法、顏色與話(huà)術(shù)！
3. 溝通的目標與底線(xiàn)
1）就當下自身崗位職責而言制定自己的目標與底線(xiàn)
2）帶著(zhù)你的目標進(jìn)行溝通
3）甄別對方適合的溝通方式
4. 心有共情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
5. 通過(guò)共鳴，分析的客戶(hù)溝通內容與訴求
1）一般溝通——建立感情
2）投訴意見(jiàn)——具體分析
a他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足
b他很累，壓力很大或遇到了挫折
c他想找個(gè)倒霉蛋出出氣
d他總是強詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確
e你或你的同事對他作了某種承諾而沒(méi)有兌現
f他覺(jué)得如果對你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿(mǎn)足他的要求
g他作錯了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄
h他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑
小組討論：通過(guò)哪些方面可以分析初對方的內心狀態(tài)
三、進(jìn)入溝通階段的基本要素
小組討論：每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同，每個(gè)客戶(hù)的溝通與處理是否相同
1. 溝通計劃分為幾個(gè)層面
2. 制定溝通計劃
3. 營(yíng)造友好氣氛
4. 討價(jià)還價(jià)的技術(shù)戰術(shù)
5. 分人而論——有理、無(wú)理、部分有理
6. 友好論
7. 野蠻論
小組討論：對于野蠻人的方法是什么？
8. 初級目標與終極目標
9. 用短缺效應制造緊迫感
10. 用從眾心理解決大部分人
11. 啟動(dòng)快速約談過(guò)程
12. 獲得不同程度的承諾

第四講：實(shí)景演練——沉浸式學(xué)習法
1. 模擬服務(wù)禮儀（標準及流程）
1）制定接待流程
2）準備工作清單
3）各場(chǎng)景的MOT
2. 模擬一場(chǎng)客戶(hù)投訴整體流程

拿來(lái)主義更實(shí)用——課程應用模型及表單
不同商務(wù)禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 解讀課程的應用模型
2. 根據自身工作制定服務(wù)流程
3. 解讀各崗位工作流程自檢表格
4. 根據自身工作制定自檢流程內容
5. 如何更有針對性的落地實(shí)用本課程的內容
總結：通過(guò)結合課程內容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗想法，根據統一的禮儀標準表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規范、接待流程、應用方法方案，充分使課程落地實(shí)用。
【課程梳理與回顧、整合材料、合影】 

10年禮儀培訓經(jīng)驗
政協(xié)禮堂禮儀培訓導師
中管院全國人才技能禮儀培訓導師
上海通用別克銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓師
國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術(shù)體操運動(dòng)員
ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師
國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師
曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專(zhuān)業(yè)教研室主任
曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓部經(jīng)理
曾任：某市信訪(fǎng)局接待科丨科員
曾受理近千件信訪(fǎng)案件，總接待信訪(fǎng)群眾近萬(wàn)人，充分學(xué)習了實(shí)用的法規法條與知識，積累了豐富的接待經(jīng)驗、解決問(wèn)題沖突經(jīng)驗
擅長(cháng)領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷(xiāo)售服務(wù)/茶禮儀/客戶(hù)投訴處理

張坤老師從事禮儀培訓10年，積累了豐富的政務(wù)禮儀與接待、商務(wù)禮儀、銷(xiāo)售禮儀、客戶(hù)沖突解決與投訴經(jīng)驗：
→曾主導策劃紀念遼沈戰役、平津戰役、渡江戰役等多場(chǎng)政府“紅色基因公益活動(dòng)”，連續三年專(zhuān)門(mén)負責接待中央高級別領(lǐng)導干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、開(kāi)國將帥等500位后代，獲得了各界人員的一眾好評。
→曾為廣州白云機場(chǎng)、上海虹橋機場(chǎng)、南昌客運段鐵路局、福州客運段鐵路局等全國航空公司、各鐵路局培養就業(yè)人才，為空姐、高姐、安檢人員、高端會(huì )議接待人員進(jìn)行面試及商務(wù)接待禮儀、空姐服務(wù)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)、形體訓練等崗前禮儀培訓，學(xué)員累計3000+人。
→曾為上海通用汽車(chē)公司講授《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》課程，專(zhuān)為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區域經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行輪訓，累計31期，后續受聘為上海通用別克銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓師。

授課案例：
曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。
曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計授課20期。
曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。
曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團體第三名。

主講課程
《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀接待應用之道》
《“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養》
《植入式商務(wù)禮儀與溝通》
《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》
《銀行服務(wù)禮儀及客戶(hù)溝通技能的提升》
《禮儀規范管理與客戶(hù)投訴處理技能》
《參公單位的信訪(fǎng)溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分客戶(hù)評價(jià)：
很榮幸能與張老師一同度過(guò)愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時(shí)候像是兩個(gè)性格，已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當中。課程對于工作很實(shí)用，期待下次課程的再見(jiàn)面
——全國政協(xié)禮堂白主任
聽(tīng)過(guò)很多課程，每次上課的感覺(jué)都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實(shí)際，在國企工作多年，第一次感覺(jué)上課培訓很開(kāi)心，全程都沒(méi)有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著(zhù)好奇心就聽(tīng)完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害
——北大荒集團李經(jīng)理
學(xué)以致用，對以后的工作中能避免與客戶(hù)產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠。通過(guò)這節課學(xué)習，發(fā)現在平時(shí)生活，工作中有出現不足和錯誤，也理解了細節決定成敗的道理，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間與一生相比也許時(shí)光短暫，但確會(huì )影響一個(gè)人的一生，一定會(huì )記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見(jiàn)，有幸聽(tīng)到您的課
——中國工商銀行黑龍江分行林主任
學(xué)了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場(chǎng)合不會(huì )再失了禮節，從走路到交流，哪怕一個(gè)微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來(lái)的職業(yè)規劃有很大幫助，把握細節人才會(huì )走的更遠，希望再有機會(huì )聆聽(tīng)老師的授課
——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任
老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過(guò)程中，仔細觀(guān)察每一位學(xué)員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節和不重視帶來(lái)的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。
——成都東創(chuàng )建國汽車(chē)集團周總