大客戶(hù)關(guān)系管理與維護

【培訓對象】
客戶(hù)經(jīng)理

【培訓收益】
● 認識客戶(hù)：根據客戶(hù)價(jià)值與特性，深入理解目前的競爭形勢，明確全業(yè)務(wù)運營(yíng)對營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的機會(huì )與挑戰,了解各類(lèi)客戶(hù)如何有效應對 ● 客戶(hù)清分：避免忙亂開(kāi)展維護工作，了解客戶(hù)分層分級管理策略，掌握必要客戶(hù)維護方式 ● 維護流程：掌握業(yè)常用客戶(hù)維護方式，學(xué)習具體的流程與技巧的操作 ● 關(guān)系模式：了解如何與客戶(hù)形成唇齒相依的合作模式，如何將對手拒之門(mén)外的關(guān)系模式 ● 投訴處理：掌握大客戶(hù)投訴心態(tài)與規律，更好服務(wù)客戶(hù)，讓投訴變?yōu)樵鲞M(jìn)彼此關(guān)系的機會(huì )

第一講：正本清源—客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶(hù)維系策略解析
1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場(chǎng)競爭態(tài)勢
2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化
3. 明確客戶(hù)戰略變化與需求變化
4. 明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)案例探討
1. 什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
案例分析：競爭對手與我和客戶(hù)的關(guān)系圖譜
2. 正確解讀客戶(hù)關(guān)系

第二講：理清現狀—客戶(hù)關(guān)系測評與分析
一、量化客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系溫度計
1. 分析客戶(hù)關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達成方式
2. 講授客戶(hù)關(guān)系測評工具的使用方法
二、客戶(hù)關(guān)系測評
1. 營(yíng)銷(xiāo)人員隨機抽選客戶(hù)關(guān)系測評單位
2. 填寫(xiě)測評問(wèn)卷
三、客戶(hù)關(guān)系測評結果分析
1. 對測評結果進(jìn)行分析
2. 解讀分析結果，使營(yíng)銷(xiāo)人員對目標客戶(hù)關(guān)系程度有明確的認識
四、學(xué)習目的
通過(guò)客戶(hù)關(guān)系量化測評工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負責的目標客戶(hù)的關(guān)系現狀，明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：卓越客戶(hù)經(jīng)理—客戶(hù)關(guān)系維護
一、客戶(hù)關(guān)系維系與客戶(hù)保有策略及方法
1. 高價(jià)值集團及個(gè)人大客戶(hù)分類(lèi)保有方式建議
2. 客戶(hù)信息定期收集與分析
3. 高價(jià)值及個(gè)人大客戶(hù)特色服務(wù)
4. 經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5. 大客戶(hù)的“營(yíng)銷(xiāo)防御戰”策略模型
小節目標：
1）掌握針對高價(jià)值客戶(hù)以及個(gè)人大客戶(hù)的關(guān)系維系與保有思路及具體方法
2）掌握客戶(hù)信息收集的方法及工具
3）掌握大客戶(hù)特色服務(wù)的具體內容

第四講：客戶(hù)關(guān)懷“吉祥三寶”
一、客戶(hù)維系之“一寶”：禮物贈送
經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”
1. 禮物贈送的要領(lǐng)掌握
二、客戶(hù)維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)
案例分享：XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)
1. 客戶(hù)經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感
三、客戶(hù)維系之“三寶”：高價(jià)值客戶(hù)個(gè)性化有效服務(wù)
案例分享：大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)案例介紹
頭腦風(fēng)暴：形成客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊
1. 關(guān)鍵客戶(hù)性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
2. 不同性格特征及交往要點(diǎn)
1）完美型客戶(hù)
2）助人型客戶(hù)
3）目的型客戶(hù)
4）自我型客戶(hù)
5）思考型客戶(hù)
6）忠誠型客戶(hù)
7）樂(lè )天型客戶(hù)
8）領(lǐng)袖型客戶(hù)
9）和事老型客戶(hù)
小節目標：
1）掌握客戶(hù)關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法
2）掌握客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行禮物贈送時(shí)的個(gè)性化魅力，成本低且價(jià)值最大化
3）透過(guò)高價(jià)值客戶(hù)個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享，讓客戶(hù)經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊 

整合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰資深顧問(wèn)
現任：武漢永鑫船舶有限公司 經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理、股東
現任：弘毅傳媒有限公司 市場(chǎng)總監、股東
現任：?jiǎn)?wèn)酒文化電商平臺 總經(jīng)理
曾任：美國通用(GE) 顧客推進(jìn)部培訓主管
曾任：廣東移動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理/講師學(xué)會(huì )副會(huì )長(cháng)/廣東移動(dòng)金講臺講師
武漢大學(xué)特邀講師、華中科技大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)總監班特邀講師
浙江師范大學(xué)政協(xié)委員班特邀講師、中南財經(jīng)政法大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)班特邀講師
■ 曾主導操盤(pán)多個(gè)重大項目：湖北省旅游委共同操作智慧城市項目（引進(jìn)風(fēng)投4000萬(wàn)），陜西省旅游委一帶一路項目，湖北省黃陂旅游區15000畝新農業(yè)項目。
■ 五年授課遍及全國二十多個(gè)省，全國四百多個(gè)地級市，700多場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)培訓經(jīng)驗，授課學(xué)員數超過(guò)25000人次，學(xué)員滿(mǎn)意度高達97%以上，深受客戶(hù)與學(xué)員好評。

實(shí)戰經(jīng)驗：
黃老師從事?tīng)I銷(xiāo)工作13年，移動(dòng)行業(yè)咨詢(xún)與培訓工作8年，專(zhuān)研大客戶(hù)銷(xiāo)售，顧問(wèn)式銷(xiāo)售，大客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域，在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與大客戶(hù)服務(wù)工作有獨到的研究和大量豐富的案例：
▶ 曾主導組織洽談并執行武漢天河機場(chǎng)第3期工程項目，項目金額達1.2億
▶ 曾參與上海復興集團、東風(fēng)集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運、長(cháng)江航道總局等客戶(hù)的諸多工程配套項目的商業(yè)談判，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，三年時(shí)間，參與商務(wù)談判和營(yíng)銷(xiāo)工作百場(chǎng)以上。主要參與項目包括國務(wù)院“十二五”4000億項目“長(cháng)江航道整治工程”的圍標，講標，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。
▶ 曾向美國通用(GE)銷(xiāo)售團隊傳授“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”理念，讓企業(yè)在贏(yíng)利的基礎上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實(shí)現參與各方的目標，并非只著(zhù)眼于一次合同的訂立，而是與客戶(hù)形成一種兼顧各方利益的長(cháng)期關(guān)系，得到雙贏(yíng)效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)，該年度業(yè)績(jì)完成1800萬(wàn)，名列全司第一。

經(jīng)典案例：
序號 企業(yè)名稱(chēng) 課程 期數
1 云南移動(dòng)（全?。?《政企客戶(hù)經(jīng)理大競賽》 輪訓34天
輔導60天
2 中建三，五，八局 《政企大客戶(hù)全景策略地圖》 20期
3 深圳電信 《互聯(lián)網(wǎng)思維：回歸與整合》、《商務(wù)談判》 18期
4 中車(chē)集團 《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略》 14期
5 平安保險（湖北） 《營(yíng)銷(xiāo)技能實(shí)操訓練》 12期
6 永達電梯 《銷(xiāo)售心法》 7期
7 廣西興業(yè)銀行 《大客戶(hù)關(guān)系管理與銷(xiāo)售策略》 6期
8 武漢東風(fēng)汽車(chē) 《客戶(hù)關(guān)系管理》、《商務(wù)談判》、《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》 6期
9 江西民生銀行 《大客戶(hù)關(guān)系管理與銷(xiāo)售策略》 6期
10 遼寧省聯(lián)通集團 《聚類(lèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與策劃能力訓練營(yíng)》 5期
11 美的集團 《政企大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》 5期
12 鄭州農村信用社 《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升》 4期

主講課程：
《顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法》
《商務(wù)談判技能提升》
《大客戶(hù)關(guān)系管理與維護》
《大客戶(hù)關(guān)系管理與深度營(yíng)銷(xiāo)》
《政企大客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)談判》
《政企大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

部分客戶(hù)評價(jià)：
黃老師您太棒了，分享的內容是如此新穎，環(huán)環(huán)相扣，現場(chǎng)氣氛如此活躍，學(xué)員參與度是我見(jiàn)過(guò)最好的一場(chǎng)，感謝您辛苦的付出，下次再見(jiàn)！
——湖北平安保險公司李總經(jīng)理
我接觸過(guò)很多老師，很少見(jiàn)過(guò)向黃老師那樣，在學(xué)員互動(dòng)問(wèn)答過(guò)程當中，能夠快速準確給到學(xué)員滿(mǎn)意答復，內容涉及客戶(hù)關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo)方方面面。難不倒他！
——廣東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì )培訓中心梁主任
聽(tīng)了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來(lái)做個(gè)好學(xué)生。我和大家一起互動(dòng)，一起投入，一起分享。感謝黃老師！
——上市公司明珠集團董事長(cháng)張堅力
市場(chǎng)競爭激烈，IHPNONE手機和聯(lián)通捆綁銷(xiāo)售業(yè)績(jì)壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷(xiāo)售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷(xiāo)售技能特訓，結果狀態(tài)很好。達到我們培訓目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！
——廣東梅州聯(lián)通分公司張總經(jīng)理 

• 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：拜訪(fǎng)、酒局與攻關(guān)

   

  第一章：大客戶(hù)與眾不同——營(yíng)銷(xiāo)要求更高第 1 節 了解大客戶(hù)銷(xiāo)售的特性1、銷(xiāo)售周期長(cháng)2、與顧客關(guān)系長(cháng)期、廣泛3、客購買(mǎi)決定有多個(gè)決策者或決策影響者4、顧客購買(mǎi)決定過(guò)程復雜5、對顧客的價(jià)值為銷(xiāo)售重點(diǎn)第 2 節 包裝和推銷(xiāo)自己1.推銷(xiāo)自己的基本內容2.推銷(xiāo)的關(guān)鍵和推銷(xiāo)自己的規則3.影響形象的重要..

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• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 馴龍高手 —創(chuàng )新大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰策略

   

  Part1 全新商業(yè)思維第一講：新商業(yè)市場(chǎng)思維一、“一心三用”的全新商業(yè)邏輯1. 核心動(dòng)力－數據驅動(dòng)2. 重識商業(yè)三要素－“人”“貨”“場(chǎng)”1）貨：產(chǎn)品思維轉型a從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的轉變b從“貨場(chǎng)人”到&l..

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• 致勝大客戶(hù)銷(xiāo)售

   

  (一)什么是大客戶(hù)？大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)本章首先介紹了大客戶(hù)，尤其是中國客戶(hù)的基本特點(diǎn)和采購中的行為模式，同時(shí)站在客戶(hù)的角度分析客戶(hù)的需求，客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)的看法以及對營(yíng)銷(xiāo)人員的期待，推動(dòng)學(xué)員重新思考如何開(kāi)展大客戶(hù)銷(xiāo)售工作。第一節什么是大客戶(hù)第二節中國大客戶(hù)的特點(diǎn)第三節客戶(hù)眼中的完美銷(xiāo)售第四節大客戶(hù)銷(xiāo)售容易存在的5大問(wèn)題第五節大客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)..

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