溫度服務(wù)之溝通訓練及話(huà)術(shù)庫優(yōu)化

第一講：溝通有禮、溫度對話(huà)
一、溝通5大態(tài)度紅線(xiàn)
案例導入：在線(xiàn)溝通客戶(hù)會(huì )因為哪些問(wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說(shuō)明）
1. 推諉的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
二、對話(huà)4大溫度技巧
1. 用“我”表達尊敬
2. 用“我可以”表達意愿
3. 用“您能”緩解緊張
4. 用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、對話(huà)3大氛圍營(yíng)造
1. 據實(shí)贊美
2. 據實(shí)感謝
3. 適時(shí)關(guān)懷
四、對話(huà)2類(lèi)尊崇表達
1. 尊崇體驗的話(huà)術(shù)
2. 可靠體驗的話(huà)術(shù)
現場(chǎng)成果：通用案例場(chǎng)景庫的溫度對話(huà)訓練和話(huà)術(shù)庫優(yōu)化

第二講：溝通有效、專(zhuān)業(yè)對話(huà)
一、專(zhuān)業(yè)問(wèn)答引溝通技巧
問(wèn)題導入：在線(xiàn)溝通中客戶(hù)會(huì )因為哪些問(wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1. 挖掘訴求的技巧
技巧1：聽(tīng)清要求
技巧2：感受情緒
技巧3：洞察需求
技巧4：不帶偏見(jiàn)
2. 善于提問(wèn)的技巧
技巧1：開(kāi)放式提問(wèn)——細節
技巧2：封閉式提問(wèn)——方向
技巧3：試探提問(wèn)——引導:
二、專(zhuān)業(yè)結構化反饋技巧
1. 承認事實(shí)
2. 感受情緒
3. 肯定合理
4. 立刻行動(dòng)
現場(chǎng)成果：客戶(hù)抱怨場(chǎng)景的結構化訓練和話(huà)術(shù)庫優(yōu)化（案例來(lái)自調研清單）
三、抱怨投訴同理心表達技巧
1. Control:控制情緒，學(xué)會(huì )轉移壓力
2. Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)：有效傾聽(tīng)的方法
3. Establish:同理鏈接，三明治話(huà)術(shù)表達
4. Apologize:表達歉意，為給客戶(hù)帶來(lái)不好的體驗道歉
5. Resolve:6步方案讓客戶(hù)感受主動(dòng)和超越
現場(chǎng)成果：客戶(hù)投訴場(chǎng)景的同理心表達訓練和話(huà)術(shù)庫優(yōu)化（案例來(lái)自調研清單）

第三講：溝通有法、積極主動(dòng)
一、棘手場(chǎng)景MOT積極溝通
視頻引入：超標準的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶(hù)的認可（MOT積極溝通案例）
1. 超過(guò)平臺規則的應急場(chǎng)景
2. 需要內部協(xié)調的緊急場(chǎng)景
3. 目前無(wú)法滿(mǎn)足的個(gè)性化訴求
二、MOT積極溝通模式
1. 探索需求
2. 主動(dòng)提議
3. 行動(dòng)承諾
4. 滿(mǎn)意確認
現場(chǎng)成果：面對超標準場(chǎng)景，進(jìn)行積極主動(dòng)溝通模式的訓練，并修訂典型的案例和話(huà)術(shù)腳本

第四講：溝通有術(shù)、高情商對話(huà)
案例導入討論：聊天記錄、電話(huà)溝通中客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題、打字速度、聊天風(fēng)格、表情符號分析客戶(hù)消費心理
一、識別溝通風(fēng)格（第5節）（從三個(gè)方面識別：打字速度、聊天風(fēng)格、關(guān)注問(wèn)題）
1. 識別D型客戶(hù)
2. 識別I型客戶(hù)
3、識別S型客戶(hù)
4、識別C型客戶(hù)
二、了解風(fēng)格特征
1. C：盡責型
2. D：支配型
3. S：和藹型
4. I：影響型
三、洞察溝通模式
1. D型行為模式信號
2. I型行為模式信號
3. S型行為模式信號
4. C型行為模式信號
四、掌握溝通密碼
1. 面對D型的溝通技巧
2. 面對I型的溝通技巧
3. 面對S型的溝通技巧
4. 面對C型的溝通技巧
現場(chǎng)分享：高端客戶(hù)4大類(lèi)型客戶(hù)表達方式、應對要點(diǎn)和應對話(huà)術(shù)。（案例來(lái)自調研清單）