金牌客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員

【培訓收益】
● 讓客戶(hù)經(jīng)理重新認知自己的角色； ● 使客戶(hù)理熟練掌握服務(wù)客戶(hù)的技巧方法； ● 提升客戶(hù)經(jīng)理品牌管理、客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理綜合能力。

思考：做客戶(hù)經(jīng)理應該最應該具備什么條件？
第一講：客戶(hù)經(jīng)理角色認知與定位
一、客戶(hù)經(jīng)理的定位與職責
1. 客戶(hù)經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷(xiāo)定位
2. 客戶(hù)經(jīng)理的職責
1）品牌管理
2）客戶(hù)管理
3）市場(chǎng)管理
4）指導經(jīng)營(yíng)
5）價(jià)格維護
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶(hù)經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)客戶(hù)意識
2. 積極熱情的態(tài)度
3. 具有與客戶(hù)溝通的能力
4. 具有對市場(chǎng)的洞察能力
5. 具有讓客戶(hù)信任的品質(zhì)

第二講：做好營(yíng)銷(xiāo)的"三細分"能力
一、市場(chǎng)分類(lèi)
1. 城市：
1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華
2）商場(chǎng)：經(jīng)營(yíng)多類(lèi)商品，實(shí)現統一管理
3）超市：開(kāi)架自選
4）小區：可以分為相對封閉和開(kāi)放式的小區，以便利店、食雜店為主
5）街道：涵蓋了所有的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)
6）特殊業(yè)態(tài)：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè )服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)
2. 鄉鎮：
1）中端批發(fā)類(lèi)：以批發(fā)為主，日用商品品類(lèi)齊全
2）城鄉交界零售類(lèi)；地處城鄉結合部為主
3. 農村
1）村級偏僻類(lèi)：地點(diǎn)較為偏遠，消費群體少且固定
2）戶(hù)籍型：多以自家的房屋為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所
二、品牌分類(lèi)
1. 高端類(lèi)
2. 中端類(lèi)
3. 低端類(lèi)
4. 異形類(lèi)
三、客戶(hù)分類(lèi)
1. 奇異熱衷型
2. 配合支持型
3. 被動(dòng)引導型
4. 偏執拒絕型
討論：做好“三細分”在工作中起到什么效果？

第三講：客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)客戶(hù)能力
一、客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通
1. 制定拜訪(fǎng)計劃
2. 拜訪(fǎng)的基本要素
3. 拜訪(fǎng)溝通的技巧
4. 拜訪(fǎng)應該注意的事項
二、拜訪(fǎng)后的情況分析
1. 服務(wù)的效果評估
2. 服務(wù)的問(wèn)題分析
3. 服務(wù)后問(wèn)題的措施跟進(jìn)
4. 后續服務(wù)中的改進(jìn)
開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)：拜訪(fǎng)服務(wù)模擬

第四講：如何開(kāi)展卷煙主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
一、營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造
1. 制造熱銷(xiāo)的氛圍
2. 展示銷(xiāo)售主題
3. 客戶(hù)經(jīng)理上戶(hù)做服務(wù)互動(dòng)
4. 禮品巧運用
二、有針對性的推薦產(chǎn)品
1. 羅列賣(mài)點(diǎn)
2. 羅列客戶(hù)
3. 雙向匹配
三、產(chǎn)品銷(xiāo)售的法則
1. 總結
2. 對象
3. 利益
4. 案例
四、賣(mài)點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”
1. 興趣點(diǎn)——客戶(hù)關(guān)注什么
2. 利益點(diǎn)——產(chǎn)品收益值
3. 支撐點(diǎn)——如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性
4. 差異點(diǎn)——品牌有什么獨特之處
情景模擬：新品上市推薦

第五講：卷煙營(yíng)銷(xiāo)促成常見(jiàn)障礙及動(dòng)力
一、常見(jiàn)障礙
1. 客戶(hù)產(chǎn)生拒絕的五大原因
1）慣性排斥
2）風(fēng)險憂(yōu)患
3）議價(jià)抵觸
4）缺乏實(shí)力
5）精挑細選
2. 營(yíng)銷(xiāo)人員方面導致拒絕的原因
1）品行操守
2）職業(yè)形象
3）專(zhuān)業(yè)水平
4）服務(wù)精神
3. 產(chǎn)品方面導致拒絕的原因
1）收益過(guò)低
2）口碑過(guò)差
二、交易促成三大動(dòng)力
1. 掌握客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力
2. 了解客戶(hù)銷(xiāo)售結構
3. 幫助客戶(hù)獲得利潤
問(wèn)題：訂單推送成功要注意哪幾點(diǎn)？

第六講：營(yíng)銷(xiāo)失敗的五大錯及應對策略
一、營(yíng)銷(xiāo)失敗五大錯
1. 第一錯：投放錯誤：點(diǎn)投和天女散花
2. 第二錯：溝通受阻沒(méi)信心賣(mài)好產(chǎn)品
3. 第三錯：不信任、無(wú)銷(xiāo)售能力
4. 第四錯：夸大產(chǎn)品優(yōu)勢導致產(chǎn)品滯銷(xiāo)
5. 第五錯：對存在的問(wèn)題放任不管
二、卷煙營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析
1. 理性分析：
1）對價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“城市高端”策略
2）對收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“撿芝麻”策略
3）對有硬傷的產(chǎn)品采取“蜻蜓點(diǎn)水”策略
2. 感性判斷：
1）對心有所屬者采用“美女、丑女”策略
2）對慣性拒絕者采用“隔岸觀(guān)火”策略
3）對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略
三、四種類(lèi)型客戶(hù)促成攻略
1. 猶豫型：缺乏做出決定的勇氣
應對攻略：假戲真唱——營(yíng)造成交之后的景象
話(huà)術(shù)示例
2. 不自信型：缺少達成交易的實(shí)力
應對攻略：以退為進(jìn)——順勢推出匹配的產(chǎn)品
話(huà)術(shù)示例
3. 抵制型：沒(méi)有進(jìn)行縱向比較
應對攻略：以理服人——提供理性分析的證據
話(huà)術(shù)示例
4. 貪婪型：渴望增加利潤的籌碼
應對攻略：教客戶(hù)學(xué)會(huì )算賬
游戲：現場(chǎng)互動(dòng)體驗營(yíng)銷(xiāo)成功經(jīng)驗 

注冊國際高級培訓師
注冊國際高級課程設計師
日產(chǎn)訓（中國）MTP-TTT（6單元版）認證講師
35年煙草從業(yè)、銷(xiāo)售、管理實(shí)戰經(jīng)驗
其中：20年煙草各崗位鍛煉經(jīng)歷、15年煙草在職管理
先后從事客戶(hù)經(jīng)理、稽查員、出納、財務(wù)主辦、網(wǎng)點(diǎn)主任、煙葉站長(cháng)、營(yíng)銷(xiāo)主任、專(zhuān)賣(mài)辦主任、辦公室主任、人力資源管理等崗位工作，擔任過(guò)縣（區）級局副科級紀檢員、副局長(cháng)、副經(jīng)理、局長(cháng)（經(jīng)理）職務(wù)、江西省煙草培訓中心協(xié)助分管教育培訓工作。并擔任深圳、杭州、江西三家企業(yè)團隊管理、銷(xiāo)售顧問(wèn)。
主要從事煙草團隊管理、卷煙銷(xiāo)售及品牌培育、策劃、打私打假大、要案指揮、協(xié)調、查處等工作。將自己所到崗位的親身經(jīng)歷及對煙草服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)指導、內訓師培訓工作。使所帶團隊在規范經(jīng)營(yíng)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、新品培育、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧上有獨到的辦法取得優(yōu)秀的成績(jì)，團隊業(yè)績(jì)得到突破性提升。在查破大、要案等多方面有獨到的辦案經(jīng)驗，曾榮獲江西省煙草、江西省公安廳打假先進(jìn)個(gè)人稱(chēng)號。所帶團隊連續六年榮獲打假先進(jìn)集體。先后參加全省大、要案查處，基層客戶(hù)經(jīng)理和稽查員管理、客戶(hù)服務(wù)、人力資源等課題調研。

主要成果：
1. 由于業(yè)績(jì)突出，曾先后任職于煙草行業(yè)三個(gè)區、縣局長(cháng)（經(jīng)理）連續三年評為省十佳優(yōu)秀區（縣）局長(cháng)
2. 卷煙品牌培育創(chuàng )全省100個(gè)區縣單品第一的銷(xiāo)量業(yè)績(jì)。
3. 卷煙新品培育、新品銷(xiāo)量開(kāi)發(fā)等所帶團隊業(yè)績(jì)占全市11個(gè)分公司的35%-50%份額。
4. 江西省行業(yè)打假先進(jìn)個(gè)人，所帶團隊連續六年榮獲全省先進(jìn)集體。
5. 煙草行業(yè)“市場(chǎng)化取向改革”示范點(diǎn)。
6. 煙草行業(yè)“績(jì)效改革創(chuàng )新”示范點(diǎn)，“競爭上崗”示范先行點(diǎn)。
7. 煙草行業(yè)減員增效的示范先行者，績(jì)效考核方案的制定參與者。

主講課程：
《煙草管理者執行力修煉》
《卷煙新品上柜動(dòng)銷(xiāo)速效法》
《零售終端誠信互助小組建設》
《金牌客戶(hù)經(jīng)理綜合技能提升》
《終端形象建設與卷煙陳列技巧》
《專(zhuān)銷(xiāo)結合提升新形市場(chǎng)監管效率》
《煙草金牌客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升》
《數字化轉型與新形勢市場(chǎng)案件查處》
《基于營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)策劃和品牌傳播》
《巧用”七精”營(yíng)銷(xiāo)法提升品牌培育效率》
《煙草終端建設——客戶(hù)經(jīng)理能力提升》
《不斷超越——全力推動(dòng)煙草高質(zhì)量發(fā)展》
《稽查員如何應對新形勢卷煙打假市場(chǎng)監管》
《市場(chǎng)化取向改革——推動(dòng)終端經(jīng)菅模式轉型升級》
《煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展——煙草行業(yè)當前形勢解讀》
《煙草市場(chǎng)化取向改革——只要方向正確就不怕路遠艱辛敢問(wèn)路在何方？》

課程特點(diǎn)：
35年的煙草從業(yè)經(jīng)歷和團隊管理經(jīng)驗，積累了豐富的實(shí)戰管理經(jīng)驗和實(shí)戰管理技能。對客戶(hù)挖掘、品牌銷(xiāo)售、團隊管理有獨到的技巧和管理辦法，對團隊難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題有獨到的解決技能。
1. 解決企業(yè)難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題
2. 對客戶(hù)管理、品牌管理、市場(chǎng)管理有獨到見(jiàn)解
3. 擅長(cháng)解決團隊管理、執行力、凝聚力、績(jì)效考核問(wèn)題
4. 對新品培育，品牌營(yíng)銷(xiāo)有豐富的實(shí)操技巧
5. 對市場(chǎng)監管、大要案查處有豐富實(shí)戰經(jīng)驗
6. 煙草實(shí)操案例接地氣的課程呈現 

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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