五星客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】
一線(xiàn)服務(wù)人員、流動(dòng)秘書(shū)；

【培訓收益】
建立卓越的職業(yè)素養
了解職業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題
建立親和力與魅力
學(xué)會(huì )溝通與表達
掌握好的口才
具備服務(wù)的意識與理念
掌握服務(wù)的技巧

第一部分 職業(yè)化素養

人的一生的影響因素
人生的四張名片

1.職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題
沒(méi)有明確的奮斗目標
扭曲雇傭關(guān)系
自恃無(wú)人替代
不珍惜和保護自己的信譽(yù)
既無(wú)反對勇氣，又缺乏接受胸襟
對企業(yè)缺乏歸宿感
抱怨或怨嘆

2.職業(yè)道德與職業(yè)素養
認同企業(yè)
培養良好的工作習慣
專(zhuān)業(yè)化
讓自己成為潛力股

3.職業(yè)化的準則
積極的心態(tài)
良好的溝通能力
接受命令，服從分配，科學(xué)地工作
時(shí)間觀(guān)念，不要推諉，注重效率
注重人際關(guān)系，掌握公司內的說(shuō)話(huà)技巧
認真就沒(méi)有困難，尊嚴來(lái)自于認真
主動(dòng)就是效率，主動(dòng)、主動(dòng)，再主動(dòng)
做事先做人，職業(yè)化要有專(zhuān)業(yè)精神
用老板的標準要求自己
做事三要素，計劃、目標和時(shí)間
天道酬勤
永遠保持進(jìn)取，保持開(kāi)放心態(tài)
做足一百分是本分
專(zhuān)業(yè)精神就是服務(wù)精神，注重專(zhuān)業(yè)形象，掌握商務(wù)禮儀技巧
珍惜公司與自己的聲譽(yù)


第二部分 親和力與魅力

1.微笑的三大要素

2.為什么少數人成功

3.個(gè)人成功的四張王牌
背景
人脈
能力
人緣

4.成功之道：
讓人提拔與栽培
讓人擁戴與推舉

5.避免做六種人
不聽(tīng)別人意見(jiàn)
性情急躁
埋頭工作
不愛(ài)交際
不信任他人
不會(huì )笑

6.人際關(guān)系建立不好
人緣不好
隨性主義
分別心結
被動(dòng)心結
執著(zhù)情結
安全距離
不擅拒絕
情緒問(wèn)題

7.親和力創(chuàng )造魅力
威儀
智慧
健康
人緣
愛(ài)心
熱情

第三部分 溝通藝術(shù)

1.溝通的內涵

2.溝通的原則

3.溝通中的肢體語(yǔ)言

4.直接溝通三原則
讓對方聽(tīng)得進(jìn)去
讓對方聽(tīng)的樂(lè )意
讓對方聽(tīng)的合理

5.講話(huà)的六大要素
語(yǔ)言貼切
表達流暢
滿(mǎn)足需求
掌握時(shí)間
突顯風(fēng)格
內容豐富

6.語(yǔ)意的影響因素
教育背景
地理文化
個(gè)性情緒
身體動(dòng)作
聲音表情
講的速度

7.口才是什么
融洽氣氛
樂(lè )于暢談
聽(tīng)者有益

8.談話(huà)五原則：
口齒清晰
聲調柔和
內容正確
明朗幽默
適可而止

9.講話(huà)三戒：
口是心非
雞同鴨講
表里不一

第四部分 服務(wù)理念與技巧

1.成功之路的障礙：
觀(guān)念不對
努力不夠
方法不對
反應太慢

2.服務(wù)不佳的潛在因素
不知服務(wù)的精髓與涵義
不知服務(wù)的好處
不知在為誰(shuí)服務(wù)

3.服務(wù)的涵義
“服”就是以心服口服的心境
“務(wù)”就是用服的心境去做事

4.服務(wù)的精義：
責任與義務(wù)
耕耘與播種
奉獻
榮耀與卓越
感恩

5.“干勁的大敵”
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門(mén)
附加價(jià)值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)

7.顧客最在意的三件事
人的行為
產(chǎn)品與服務(wù)
流程

8.高品質(zhì)服務(wù)的決定因素
可靠度
反應度
保證
同理心
有形化

9.消費形態(tài)的變化：
理性消費時(shí)代
感性消費時(shí)代
感動(dòng)消費時(shí)代

10.服務(wù)的開(kāi)端決定滿(mǎn)意終端
服務(wù)創(chuàng )造信譽(yù)
信譽(yù)創(chuàng )造生意
生意創(chuàng )造利益
利益創(chuàng )造滿(mǎn)意
 

復旦大學(xué)管理學(xué)博士，著(zhù)名企業(yè)管理專(zhuān)家，培訓專(zhuān)家，曾供職于國有大型企業(yè)和外資企業(yè)，歷任人事經(jīng)理、總經(jīng)理助理、董事長(cháng)助理、行政總監、總經(jīng)理等職位；現任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘專(zhuān)家；國務(wù)院西部辦--展望計劃特聘講師，全國幾十家咨詢(xún)公司特聘高級培訓講師、咨詢(xún)顧問(wèn)。課程涉及大量的人性與心理學(xué)內容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風(fēng)趣幽默,激情澎湃，理論實(shí)踐相結合,深入淺出,引人思考。

課程主要特征：

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲

權威級課程：

u 《危機管理》1-3天

u 《情境領(lǐng)導》1-3天

u 《總裁領(lǐng)導力》1-3天

u 《總裁執行力》1-3天

精品課程：

u 《超級溝通》、《打造績(jì)優(yōu)團隊》《職業(yè)化素養修煉》

u 《贏(yíng)在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》

u 《創(chuàng )新思維訓練》《打造陽(yáng)光心態(tài)》

u 《組織行為學(xué)》、《高效能人士的七個(gè)習慣》

u 《打造卓越的領(lǐng)導力》、《高效執行力》

u 《如何成為金牌培訓師》（初級至高級）

u 《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《從技術(shù)走向管理》

u 《有效授權與激勵藝術(shù)》、《組織行為學(xué)》。

u 《五星客戶(hù)服務(wù)》

 

鮑老師課程的部分學(xué)員評價(jià)

從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的講課方式，希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。（課程《贏(yíng)在中層》）

——上海申伸強

有激情，深入淺出，有大家風(fēng)范。（課程《高效執行力》）

——撫順石化

對服務(wù)的理解，非常深刻，課程互動(dòng)氣氛好。（課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》）

——黃金搭檔

對課程掌控強，時(shí)間把握精準。（課程《創(chuàng )新思維》）

——上海號百（電信）

課程設置結構合理，理論與實(shí)際結合，幽默風(fēng)趣，臨時(shí)應變能力強。（課程《打造卓越的領(lǐng)導力》）

——東北電網(wǎng)

對中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展見(jiàn)解深刻。（課程《高效執行力》）

——上海臨港新城

真的請對了老師。（課程《從技術(shù)走向管理》）

——中鐵隧道集團

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）

——可口可樂(lè )

本來(lái)打算睡覺(jué)的，沒(méi)有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時(shí)間管理藝術(shù)》）

——島津國際貿易

老師的課程非常實(shí)用，對我們的工作有指導作用。（課程《中層主管綜合技能訓練》）

——漳浦電力

沒(méi)有想到老師的課程效果這么好，學(xué)員這樣認真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓班》）

——揭西電力

4天的培訓，竟然能讓學(xué)員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來(lái)，這樣的培訓，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養修煉》）

——香格里拉.迪慶電力

第二天上午連續4個(gè)小時(shí)的培訓，竟然讓我們不走神，水平的確很高?。ㄕn程《中高層管理干部管理技能提升》）

——濟南施爾明眼科醫院

這是我第一次參加培訓時(shí)沒(méi)有睡覺(jué)。講的非常好?。ㄕn程《團隊建設與凝聚力》）

——伊利原奶事業(yè)部

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購買(mǎi)心理與購買(mǎi)行為1..

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