電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
1、為明確自身的責任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景和客戶(hù)消費心理的基礎知識。 2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話(huà)服務(wù)禮儀和服務(wù)規范用。 3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶(hù)信息、外呼工作表單等準備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法。 4、掌握外呼銷(xiāo)售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話(huà)結束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧。 5、掌握專(zhuān)業(yè)的電話(huà)溝通技能，從而提升電話(huà)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。 6、通過(guò)大量的案例分析，全面提升電話(huà)經(jīng)理外呼實(shí)戰能力。 7、提升電話(huà)經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶(hù)投訴。 8、掌握質(zhì)量監控技巧，提升電話(huà)經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平。

第一部分 怎樣的電話(huà)客服規范最能代表你的公司
告知您如何建立您的親和力，通過(guò)超親和力的聲音訓練建立電話(huà)禮儀。
一、超強親和力的聲音訓練
1. 建立你的親和力
1）什么是親和力
2）親和力的表現
錄音分析：電話(huà)錄音分析親和力的 N項指標
現場(chǎng)訓練：如何訓練磁性、專(zhuān)業(yè)的聲音
練習：語(yǔ)態(tài)的控制能力
練習：保護嗓子幾種方法
二、建立你的電話(huà)禮儀
1.打電話(huà)的禮儀
2.通話(huà)中的禮儀
3.電話(huà)結束的禮儀
4.接電話(huà)的禮儀
5.開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀
6.電話(huà)禮儀中的忌諱
演練：不規范 PK 規范的電話(huà)禮儀
三、電話(huà)中的規范用語(yǔ)
1.電話(huà)經(jīng)理服務(wù)忌語(yǔ)
2.電話(huà)經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ) 20 句
第二部分 怎樣的電話(huà)溝通更高效？
告知您如何通過(guò)傾聽(tīng)引導用戶(hù)，與用戶(hù)建立同理心，多贊美用戶(hù)增加成交率。
一、聽(tīng)——讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉
1.何謂傾聽(tīng)
2.傾聽(tīng)的層次
1）表層意思
2）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
3）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
3.傾聽(tīng)中的四大攔路虎
4.用心傾聽(tīng)的方式
5.傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
1）回應技巧
2）確認技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現場(chǎng)演練：電話(huà)經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)推薦號碼管家服務(wù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)用，如何用傾聽(tīng)技巧改變客戶(hù)觀(guān)念
二、引導——讓客戶(hù)跟著(zhù)你走
1.引導的第一層含義——自然過(guò)渡
2.引導的第二層含義——趨利避害
3.在電話(huà)中運用引導技術(shù)
現場(chǎng)演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話(huà)給我（運用趨利避害）角色扮演：你們的送手機業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn) 2 年？
三、同理——朋友一樣的心
1.何謂同理心
2.同理心有什么作用
3.如何恰當表達同理心
4.體現同理心的常見(jiàn)話(huà)術(shù)
5.同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享：你是不是新手？
現場(chǎng)練習：我要投訴你們中國移動(dòng)（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）案例分析：移動(dòng)呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機率
1.中國人為什么不擅長(cháng)贊美
2.贊美的基本“法”
3.贊美的要點(diǎn)
4.贊美的常用方式
1）直接贊美式
2）比較贊美式
3）感覺(jué)贊美式
練習：如何贊美客戶(hù)的事業(yè)案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力現場(chǎng)演練：贊美中國移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶(hù)
第三部分 電話(huà)客服人員的營(yíng)銷(xiāo)技巧該具備哪些技能？
使您掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶(hù)信息、外呼工作表單等準備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法，挖掘客戶(hù)。并提升電話(huà)經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶(hù)投訴。
一、瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設計
1. 開(kāi)場(chǎng)白之專(zhuān)業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)
1）禮貌問(wèn)候
2）公司簡(jiǎn)介
3）部門(mén)簡(jiǎn)介
4）個(gè)人簡(jiǎn)介
5）免費電話(huà)
6）對方身份核對
7）請示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：中國移動(dòng)常用開(kāi)頭語(yǔ)
解析案例：低接通率的那些開(kāi)頭語(yǔ)練習：新客戶(hù)開(kāi)發(fā)中常用的那些開(kāi)頭語(yǔ)
2.極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
3.開(kāi)場(chǎng)白避免應用語(yǔ)
4.讓客戶(hù)感興趣的開(kāi)場(chǎng)白
1）老客戶(hù)法
2）直截了當法
3）曲徑通幽法
4）相同背景法
錄音分析：移動(dòng)公司最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白
現場(chǎng)演練：讓客戶(hù)感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶(hù)的溝通
1. 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么百寶箱
2. 提問(wèn)的意圖
3. 提問(wèn)的兩大方式
4. 外呼提問(wèn)把控的原則
5. 漢堡提問(wèn)法
1）請示層提問(wèn)
2）信息層問(wèn)題
3）問(wèn)題層提問(wèn)
4）解決問(wèn)題層提問(wèn)
現場(chǎng)演練：通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉
1.產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
2.高成功率的介紹方法
1）感受介紹法
2）對比較法
3）輕重介紹法
4）他人見(jiàn)證法
錄音分析：推薦新客戶(hù)送話(huà)費活動(dòng)
四、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
1.客戶(hù)離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2.客戶(hù)離網(wǎng)的原因解析
3.挽留客戶(hù)的黃金流程
4.挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策利弊解析
5.客戶(hù)異議不可怕
6.基于客戶(hù)性格的客戶(hù)挽留策略
7.面對異議的正面心態(tài)
8.客戶(hù)異議處理的四大技法
1）預防法
案例：售樓部的銷(xiāo)售人員
2）引導法
3）感同身受法
4）逗樂(lè )法
9.客戶(hù)常見(jiàn)異議
1）不需要
2）考慮一下
3）沒(méi)空聽(tīng)你們的業(yè)務(wù)介紹
4）貴了
5）等我跟家人問(wèn)一下
6）你們的操作很麻煩
7）我不清楚你說(shuō)的，但我想我不需要
8）免費的沒(méi)有好的
9）沒(méi)有免費的餡餅
10）這個(gè)產(chǎn)品不好，我朋友用過(guò)
五、抓住成交信號
1.何謂成交信號？
2.成交信號的發(fā)出和把握
1）語(yǔ)言上信號
2）感情上的信號
3）動(dòng)作上的信號
案例分析：客戶(hù)想與我們合作的那些話(huà)
現場(chǎng)討論：哪些信號是消極的購買(mǎi)信號
六、促進(jìn)成交——讓銷(xiāo)售結出果實(shí)
1.單刀直入法
2.憂(yōu)患促成法
3.選擇成交法
4.感受成交法
5.試用體驗法
6.他人見(jiàn)證法
現場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
七、結束語(yǔ)——新的開(kāi)始
1.如何結束
2.帶來(lái)后續聯(lián)系的結束語(yǔ)
3.結束話(huà)術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
第四部分 客情關(guān)系維系有妙招
告知您如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護，而獲得客戶(hù)的信任。
一、客戶(hù)關(guān)系維護的概念
1.了解客戶(hù)生命周期
2.抓住服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機
3.客戶(hù)“期望——現狀”滿(mǎn)意度管理
案例：銀行排隊的大爺
二、獲得客戶(hù)信任的技巧
1.受客戶(hù)歡迎
2.以客戶(hù)為導向
3.具備專(zhuān)業(yè)能力
4.遵守諾言
案例：定制化家具老板
三、客情維系的五到
1.生日禮物提前到
案例：山西長(cháng)治銀行的學(xué)員
2.節日祝福送到
3.優(yōu)惠信息通知到
4.困難時(shí)刻解決到
5.額外付出心意到
案例：招商銀行的大唐經(jīng)理
第五部分、客戶(hù)關(guān)系構建與服務(wù)策略
告知您如何構建一個(gè)服務(wù)藍圖從而提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的綜合素質(zhì) 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內容：第一式：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專(zhuān)業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專(zhuān)業(yè)2、懂得基礎的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區別的4、懂得基礎關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò )..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶(hù)的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰+團隊協(xié)同作戰顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶(hù)長(cháng)期利益+客戶(hù)滿(mǎn)意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話(huà)術(shù)顧..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰+團隊協(xié)同作戰1.單兵作戰做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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