多元競爭下的銀行升級與突破——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員

【培訓收益】
1、掌握網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)服務(wù)規劃的要點(diǎn) 2、掌握現代銀行客戶(hù)服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn) 3、熟練運用客戶(hù)抱怨投訴處理的方法 4、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系管理與維護 5、掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

導入：1、智能銀行能替代的是什么？
2、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)核心
案例分享：銀行營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
3、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大挑戰
1、數字化
2、智能化
3、專(zhuān)業(yè)化
4、體驗化

第一模塊 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力筑基

第一講：銀行服務(wù)的現狀
一、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
1、服務(wù)定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心點(diǎn)
3、國內不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀
案例分享：招行案例分享
第二講：賦能營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)形象
一、塑造具有價(jià)值感的職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
充分進(jìn)行角色認知
二、職業(yè)形象標準
1）得體的儀容
2）奪心的儀表
3）制服著(zhù)裝禮儀
4）員工配飾禮儀標準
三、動(dòng)態(tài)服務(wù)中的形象管控
1）表情的規范：視線(xiàn)服務(wù)
a接觸客戶(hù)時(shí)的微笑、點(diǎn)頭、視線(xiàn)服務(wù)
b經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶(hù)需求
2）站姿的規范
3）坐姿的規范
4）走姿的規范
5）蹲姿的規范
6）鞠躬的規范
7）簽字或閱讀指示的規范
8）遞送物品的規范
9）引領(lǐng)客戶(hù)的規范
10）電話(huà)禮儀的規范

第二模塊 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

第一講：服務(wù)必備基礎能力
一、會(huì )面禮節提升
1、稱(chēng)呼與問(wèn)候
記住對方的名字
初次見(jiàn)面的稱(chēng)呼
讓稱(chēng)呼拉近彼此的距離
職位、職務(wù)稱(chēng)呼的藝術(shù)
問(wèn)候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2、介紹禮儀
不要“雷人”要動(dòng)人：自我介紹的禮儀
尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
該出手時(shí)才出手：握手的時(shí)機
主動(dòng)出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4、名片禮儀
我叫XX，請多關(guān)照：名片遞交禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
因人而異，靈活應對：索取名片的方法
【角色扮演】快速認識，得體交際
5、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話(huà)、手機禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
2）你真的會(huì )用微信嗎？
——即時(shí)通訊的三大管理
6、電梯與乘車(chē)禮儀
7、位次禮儀：會(huì )議、會(huì )談、會(huì )客
二、以客戶(hù)為中心－行內接待意向客戶(hù)
1、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)接待，從充分準備開(kāi)始
1)行服儀容儀表整理
2)大型會(huì )務(wù)提前準備工作
3)微笑自我檢規
4)提前門(mén)口迎候客戶(hù)（車(chē)位預留）
5)自我介紹（話(huà)術(shù)整理）
2、愉快的客戶(hù)接待中，細節彰顯誠意
1)開(kāi)車(chē)門(mén)禮節（動(dòng)作與禁忌）
2)引領(lǐng)至辦公客（動(dòng)作與途中談話(huà)）
3)電梯禮（目光、距離、話(huà)題選擇）
4)洽談室請坐
5)奉茶（奉茶的5項細節）
6)遞接文件資料禮儀
3、完美的客戶(hù)接待，有始有終方顯品質(zhì)
1)伴手禮（品類(lèi)與饋贈方式）
2)送別揮手禮
3)接待完成后
4)整理自己的客戶(hù)資料
5)做客戶(hù)記錄（工具）
第二講：現場(chǎng)服務(wù)管理與客戶(hù)識別
一、多觸點(diǎn)服務(wù)管控
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能分區布局
2、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)布局
3、現場(chǎng)環(huán)境標準化管理
案例分享：為什么大堂經(jīng)理會(huì )被事務(wù)性的工作困擾？
二、客戶(hù)識別及分流
1、客戶(hù)識別的三種技巧
 以人識別，以物識別、以事識別
2、客戶(hù)識別后的話(huà)術(shù)應對
3、速識別--主動(dòng)溝通、快速識別、差別服務(wù)
1）客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識別
2）客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識別
3）客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識別

第三模塊 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力突破
服務(wù)做好了營(yíng)銷(xiāo)就是一句話(huà)的事

第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的新技能
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)新模式
1、新媒體化
2、沙龍化
3、定向化
二、服務(wù)與開(kāi)發(fā)客戶(hù)
案例分享：銀行經(jīng)理的個(gè)人品牌
1、微信在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的應用
2、客戶(hù)關(guān)系分級維護與升級
1）基礎客戶(hù)誘之以利
案例：贈禮型活動(dòng)的變形與升級
2）中端客戶(hù)行之以便
案例：茶社銀行、養生銀行、兒童銀行、折扣銀行
3）高端客戶(hù)動(dòng)之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價(jià)值關(guān)懷
第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心技能
一、望：客戶(hù)信息初判
1、不同年紀、職業(yè)、個(gè)性客戶(hù)話(huà)題切入技巧
2、客戶(hù)微行為分析
肢體動(dòng)作服務(wù)，成為客戶(hù)欣賞的人
二、問(wèn)：客戶(hù)信息探尋與挖掘
開(kāi)放式問(wèn)題探尋客戶(hù)需求——五同原則找到有緣人
半開(kāi)放式問(wèn)題引導客戶(hù)需求——痛點(diǎn)即是買(mǎi)點(diǎn)
封閉式問(wèn)題確定客戶(hù)需求——臨門(mén)一腳要堅定
三、聞：客戶(hù)需求梳理與確認
1、記錄重點(diǎn)信息
2、說(shuō)出自己的理解確認
四、切：客戶(hù)情感拉近
1、借助呈現工具
2、贊美的能力
3、產(chǎn)品推薦技巧
功能類(lèi)產(chǎn)品FABE推薦話(huà)術(shù)
收益類(lèi)產(chǎn)品遞進(jìn)式推薦話(huà)術(shù)
復雜類(lèi)產(chǎn)品引導型推薦話(huà)術(shù)
4、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調動(dòng)對方情緒
第三講、面對抱怨與投訴
一、面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)；
2）客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)；
3）客戶(hù)自己的原因。
討論：客戶(hù)究竟想要什么?
3、職權之內的情況處理
4、職權之外的情況處理
5、影響處理結果的三個(gè)因素
二、典型案例講解演練 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標準規范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。擅長(cháng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結合，注重實(shí)操與訓練，多年的服務(wù)行業(yè)一線(xiàn)經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1890  

  

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1509  

  

• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

  ￥   元/ 天

  人氣：1585  

  

• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1553  

  

• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

  ￥   元/ 天

  人氣：1301  

  

• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

  ￥   元/ 天

  人氣：1699