勝在服務(wù)——供電服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化

【培訓對象】
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員以及現場(chǎng)服務(wù)人員

【培訓收益】
 樹(shù)立良好的職業(yè)心態(tài)，強化供電服務(wù)職業(yè)素養 掌握并提升溝通技能，結合日常工作，注重結合實(shí)際情況，協(xié)助學(xué)員深化理解并應用。 強化服務(wù)禮儀訓練

課程時(shí)間 課程內容 教學(xué)說(shuō)明
第一天上午
9:00-10:00
開(kāi)訓、破冰 領(lǐng)導開(kāi)訓
強調訓練的目的和意義
強調訓練的紀律
突破訓練
學(xué)習心態(tài)建設
自我突破訓練
學(xué)習團隊組建 要求學(xué)員穿工裝到培訓現場(chǎng)

互動(dòng)式教學(xué)，建立良好的學(xué)習氛圍，建立積極學(xué)習的氣氛

 

 

第一天上午
10：-12:00
服務(wù)心態(tài)建設

 

服務(wù)心態(tài)建設
責任承擔
居安思危
主動(dòng)改變
團隊合作
以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義
何為“客戶(hù)滿(mǎn)意”
客戶(hù)需求分析，關(guān)注客戶(hù)心理
同理心思考
服務(wù)中常犯的錯誤集合
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)的策略
主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別
主動(dòng)服務(wù)的表現
主動(dòng)服務(wù)的話(huà)術(shù)
主動(dòng)服務(wù)，成就個(gè)人價(jià)值

 

案例分析
點(diǎn)評講解

第一天下午
14:00-17:00
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 服務(wù)溝通概述
什么是溝通
常見(jiàn)的溝通障礙
溝通的途徑和原則
溝通的定律
溝通分析
有效溝通步驟
事前準備
建立關(guān)系
把握時(shí)機
闡述觀(guān)點(diǎn)
異議處理
目標達成
實(shí)戰演練

 

 

分組討論
演練點(diǎn)評

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

情景模擬
案例分析
點(diǎn)評講解。

 

 

 

情景模擬
案例分析
點(diǎn)評講解

 

 

 

 

 

教學(xué)示范
模擬演練
綜合點(diǎn)評
第一天晚上
19：00-21:00
抱怨與投訴處理 客戶(hù)抱怨的原因和類(lèi)型
客戶(hù)抱怨/投訴的原因以及類(lèi)型
投訴/抱怨客戶(hù)的需求分析
積極處理客戶(hù)投訴/抱怨的意義
受理客戶(hù)投訴/投訴的態(tài)度和原則
處理客戶(hù)投訴/抱怨的方法與原則
耐心傾聽(tīng)，絕不爭辯
先安撫心情，再處理事情
立即行動(dòng)
處理不當的忌諱
常見(jiàn)的幾種處理客戶(hù)投訴的方法
處理客戶(hù)抱怨/投訴的技巧
受理投訴時(shí)的技巧
電話(huà)處理客戶(hù)投訴的技巧
回答客戶(hù)處理結果的技巧
工程類(lèi)問(wèn)題投訴的處理技巧
收費類(lèi)問(wèn)題處理的技巧
難纏客戶(hù)，訴戰訴決
情緒激動(dòng)的客戶(hù)
出爾反爾的客戶(hù)
找茬占小便宜的客戶(hù)
破口大罵的客戶(hù)
醉翁之意不在酒的客戶(hù)
索賠的客戶(hù)
需要道歉的客戶(hù)
不講道理的客戶(hù)
無(wú)理取鬧的客戶(hù)
第二天上午
9:00-12:00
標準服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀
何為禮儀、分類(lèi)以及應用場(chǎng)合
電力服務(wù)禮儀的涵義
學(xué)習禮儀如何應用在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中
視頻教學(xué)
圖片分析并點(diǎn)評
儀容儀表
男士、女士的儀容儀表標準
男士、女士的著(zhù)裝禮儀標準
職業(yè)妝容標準
微笑服務(wù)標準
視頻教學(xué)、圖片講解
儀態(tài)標準禮儀
站、行、走、坐、蹲
鞠躬禮儀動(dòng)作示范以及應用場(chǎng)合
手勢禮儀
綜合演練
商務(wù)禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
稱(chēng)呼禮儀
名片禮儀
同行禮儀
接待禮儀
座次禮儀
晨會(huì )禮儀
第二天下午
14：00-17:00
五常法學(xué)習 窗口服務(wù)
舒適環(huán)境，舒心感受
窗口服務(wù)
窗口服務(wù)注意細節
專(zhuān)項訓練
95598呼叫中心電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)禮儀
標準接聽(tīng)流程
撥打電話(huà)禮儀
客戶(hù)溝通的語(yǔ)言表達
ART方法進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)
電話(huà)禮儀禁忌事項
場(chǎng)景練習
電力接待禮儀
接待前的準備
營(yíng)業(yè)廳門(mén)口應迎賓
辦公樓內的指引
辦公室奉茶禮儀
送客禮儀
強化演練
巔峰對決
分組演練，進(jìn)行禮儀展示，技能PK
評選有優(yōu)秀團隊
評選服務(wù)之星
如何開(kāi)展五常法管理
課程回顧
領(lǐng)導結訓講話(huà)與頒獎
效果評估
合影留念 場(chǎng)景練習
分組展示
具體解釋
案例說(shuō)明 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。