電力十足，服務(wù)至美——電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費員、95598坐席員、業(yè)擴、引導員、所長(cháng)等

【培訓收益】

激
活
服
務(wù)
意
識 ■精彩互動(dòng)
玩一玩：我演的是我
□情景再現，案件重演
現場(chǎng)學(xué)員分組，以平時(shí)工作中的事例作為素材，將個(gè)人對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“差評服務(wù)”的理解表演出來(lái)（每個(gè)崗位限一個(gè)案例）
■頭腦風(fēng)暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點(diǎn)評，并換位思考
1）你是當事工作人員，請提出更好的解決方案
2）你是客戶(hù)，請對此次服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評
■頭腦風(fēng)暴Ⅱ
1）服務(wù)是什么？
視頻觀(guān)看，討論
2）什么是好的服務(wù)？
小組討論，各組長(cháng)總結陳述觀(guān)點(diǎn)
各組之間展開(kāi)辯論
3）為何需要敏銳良好的對客服務(wù)意識？
觀(guān)看《羋月傳》片段，討論：
羋月對巴蜀之戰有何看法？
如何理解“將欲奪之，必固予之”？
第 一 單 元

 

 

 

 

電
力
服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

電
力
服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

電
力
服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

一、服務(wù)的真相
1、服務(wù)是什么？
◆從客戶(hù)層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
1）一種行為，服務(wù)提供者的一系列行為特征為客戶(hù)帶來(lái)便利、提供價(jià)值，比如工作態(tài)度、說(shuō)話(huà)方式、舉止動(dòng)作、兌現承諾。
舉例：餐廳用餐，上菜速度
2）一個(gè)過(guò)程，起點(diǎn)與終點(diǎn)，自身需求皆能得到滿(mǎn)足。
舉例：入住酒店
3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶(hù)感到服務(wù)達到或者超過(guò)了自己的期望，就會(huì )感到滿(mǎn)意；否則，就會(huì )感到不滿(mǎn)意
◆從服務(wù)提供者層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
1）古代：服務(wù)就是侍奉。
舉例：皇帝
2）營(yíng)銷(xiāo)之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無(wú)形活動(dòng)或利益，不產(chǎn)生所有權，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。
舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶(hù)電費儲蓄交費的方便性
保險推銷(xiāo)人員向客戶(hù)宣傳保險的保障性
◆供電服務(wù)
1）服務(wù)與供電服務(wù)的區別
2）供電服務(wù)的作用
二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動(dòng)方案
◆是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
◆是否制定并執行統一的服務(wù)工作流程與標準？
如基礎行為規范、形象行為規范、一般行為規范、具體行為規范
三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
1、案例分析
◆一個(gè)電能表提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
◆95598促成某市值千萬(wàn)元的項目簽約成功
2、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內取得最大客戶(hù)滿(mǎn)意度！
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動(dòng)聽(tīng)指揮
2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著(zhù)名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內對客服務(wù)人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒(méi)有絕對的公平。
客戶(hù)對我們以貌定義，我們不可對客戶(hù)以貌取人
3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶(hù)對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗
4）周到的服務(wù)禮儀
①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
③營(yíng)業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)
④基礎商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀(guān)看：
某省電力公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規范手冊之基礎商務(wù)禮儀圖片
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范教學(xué)片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現場(chǎng)版視頻
5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準確識別和理解客戶(hù)的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細節
善待客戶(hù)的抱怨
6）優(yōu)樂(lè )的服務(wù)結果
流程管理目的：設置可預見(jiàn)的服務(wù)結果，比對實(shí)際結果，總結，修正提高
◆電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐點(diǎn)
1）技術(shù)
2）管理
◆電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰略和技巧
1）戰略
案例討論：
海爾的服務(wù)戰略
香港中華電力公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
某電網(wǎng)公司的發(fā)展戰略
思考：你所在的企業(yè)，應如何制定發(fā)展戰略？（布置課后作業(yè)，次日提交）
2）服務(wù)技巧
售前、售中、售后服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
大客戶(hù)、中客戶(hù)、居民客戶(hù)服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
投訴處理應對技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結后——結案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬
第 二 單 元

 

 

 

 

 

 

電
力
營(yíng) 銷(xiāo)
致
勝 一、何為“營(yíng)銷(xiāo)”？
觀(guān)看《北上廣不相信眼淚》趙小亮面試片段，討論：
1、趙小亮的自我營(yíng)銷(xiāo)
2、是什么在支撐趙小亮的自我營(yíng)銷(xiāo)？
二、電力市場(chǎng)發(fā)展現狀
三、電力營(yíng)銷(xiāo)現狀
四、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)終端制勝點(diǎn)
1、CRM
案例分享：南加利福尼亞愛(ài)迪生公司的CRM
2、差異化服務(wù)
1）分清“服務(wù)差異性”與“服務(wù)差異化”
服務(wù)差異性：服務(wù)的構成成份、質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以進(jìn)行統一界定。
案例分析：不同等級星級酒店服務(wù)體驗
服務(wù)差異化：面對較強的競爭對手而在服務(wù)內容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區別。
案例分析：餐廳服務(wù)延展——駐唱歌手、廚師（服務(wù)員）表演，跪式服務(wù)
2）供電差異化服務(wù)具體操作
服務(wù)層次
業(yè)務(wù)流程
資源配置
服務(wù)價(jià)格
服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)人員
3、營(yíng)銷(xiāo)之父4Ps+2理論
五、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1、電力服務(wù)體系支撐電力營(yíng)銷(xiāo)戰略
2、成功營(yíng)銷(xiāo)的前提：完善順暢的電力服務(wù)體系
3、案例分析 

□職業(yè)化人才培訓專(zhuān)家、高級禮儀服務(wù)培訓師
□高級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養生專(zhuān)家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營(yíng)養顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，培訓數萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫按摩調理資格、營(yíng)養保健資格，長(cháng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養、健康養生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。 

• 消費金融發(fā)展趨勢與營(yíng)銷(xiāo)

   

  一、消費金融發(fā)展趨勢1、消費金融進(jìn)入大航海時(shí)代！2、消費金融支持政策分析3、信貸升級：家庭消費比重中非生活必需品提升4、消費金融“互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢明顯5、消費觀(guān)念轉變帶動(dòng)消費金融發(fā)展6、資本市場(chǎng)支持力度大二、消費金融競爭主體多元化1、商業(yè)銀行2、銀行系消費金融公司3、產(chǎn)業(yè)系消費金融4、電商..

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• 運營(yíng)之光——“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式設計與營(yíng)銷(xiāo)

   

  課程背景：我們還在對互聯(lián)網(wǎng)+徘徊不決的時(shí)候，阿里的新零售在關(guān)注阿拉斯加帝王蟹出售前生猛與新鮮的差異，因盒馬生鮮而升值的盒區房帶來(lái)了下一輪房產(chǎn)的增值點(diǎn)，馬化騰的微信枕戈待旦的警惕著(zhù)子彈短信的下一輪融資……不是傳統企業(yè)老了，而是網(wǎng)絡(luò )的世道太新！互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)展，顛覆與被顛覆就會(huì )越頻繁。傳統企業(yè)如何實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)思維植入形成新業(yè)態(tài)？..

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  人氣：941  

  

• 商業(yè)銀行重點(diǎn)機構類(lèi)業(yè)務(wù)渠道拓展與營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)

   

  第一講：機構客群經(jīng)營(yíng)現狀一、機構客戶(hù)定位二、機構客戶(hù)經(jīng)營(yíng)五大特點(diǎn)1. 安全效率要求較高2. 對交易銀行需求旺盛3. 授信業(yè)務(wù)需求較少4. 具有廣泛的社會(huì )性第二講：機構客群經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析一、機構存款市場(chǎng)潛力巨大：規模大、占比高、增速快二、財稅制度改革讓機構客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展空間廣闊1. 解讀十九大相關(guān)章節2. 解讀《..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)維護與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一講：真誠營(yíng)銷(xiāo)自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運1. 銀行營(yíng)銷(xiāo)要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏(yíng)得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實(shí)的信用——誠信是營(yíng)銷(xiāo)之本1. 獲得客戶(hù)信賴(lài)的秘方2. 大誠信，小..

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• 品牌戰略與營(yíng)銷(xiāo)管理

   

  第一部分：品牌規劃與管理一、品牌的概念1、什么是品牌？ 2、品牌的價(jià)值3、品牌的內涵二、品牌的特征1、品牌是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)2、品牌具有一定的個(gè)性3、品牌具有排它專(zhuān)有性 。4、品牌是以消費者為中心的 5、品牌是企業(yè)競爭的一種重要工具三、品牌的種類(lèi)1、制造商品牌和中間商品牌 2、區域品牌，國內品牌，國際..

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• 商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策劃

   

  一、商業(yè)地產(chǎn)類(lèi)型與現狀1、商業(yè)地產(chǎn)概述與特征2、商業(yè)地產(chǎn)項目類(lèi)型與開(kāi)發(fā)特點(diǎn)2.1商業(yè)綜合體2.2購物中心2.3專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)2.4寫(xiě)字樓2.5商業(yè)街2.6社區商業(yè)3、我國各類(lèi)商業(yè)地產(chǎn)現狀二、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與調研1、商業(yè)地產(chǎn)一般開(kāi)發(fā)流程2、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵要素3、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)調研3.1區域經(jīng)濟環(huán)境與..

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