網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理及其他營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)崗位員工

【培訓收益】
● 意識提升：正確認識自己的工作，了解行業(yè)市場(chǎng)狀況 ● 能力提升：準確定位客戶(hù)，多渠道收集、選擇客戶(hù) ● 營(yíng)銷(xiāo)模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式 ● 思維轉變：提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度 ● 技能提升：掌握談判技巧，學(xué)會(huì )從客戶(hù)角度出發(fā)，需求挖掘、異議處理 ● 素養提升：真誠對待客戶(hù)，合理運用技巧，塑自己的職業(yè)素養，提升自我

第一講：銀行業(yè)的大變局
一、銀行業(yè)大變局的開(kāi)始
1. 央視《對話(huà)》首次連續兩期同一話(huà)題
2. 黃金十年的結束
二、銀行的窘境
1. 銀行踩了多少雷
2. 傳統的客戶(hù)正在老去離去
3. 戰術(shù)勤奮，戰略懶惰

第二講：定位目標客戶(hù)群
一、從需求出發(fā)圈定客戶(hù)
1. 我行主打產(chǎn)品有哪些
2. 產(chǎn)品解決的需求是什么
3. 哪些人群有理財或貸款需求
視頻：腦白金
二、從客戶(hù)屬性出發(fā)定性客戶(hù)
1. 客戶(hù)的性別與年齡段
2. 客戶(hù)的工作及消費行為
3. 客戶(hù)的興趣愛(ài)好
三、從市場(chǎng)細分出發(fā)鎖定客戶(hù)
1. 客戶(hù)為什么選擇我們的產(chǎn)品
2. 客戶(hù)要求的服務(wù)有哪些
3. 客戶(hù)的購買(mǎi)能力和潛力有多大

第三講：客戶(hù)信息收集與選擇
一、陌生拜訪(fǎng)尋找客戶(hù)
1. 準備好業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料
2. 與客戶(hù)交談接近關(guān)系
3. 留下客戶(hù)的聯(lián)系方式
4. 進(jìn)行大批量拜訪(fǎng)
二、通過(guò)相關(guān)第三方尋找客戶(hù)
1. 鼓勵現有客戶(hù)推薦其他客戶(hù)
2. 案例模仿尋找同類(lèi)客戶(hù)
三、通過(guò)媒體、廣告等以信息
1. 關(guān)注行業(yè)性報紙、網(wǎng)站、微信公眾號
2. 養成每天看新聞的習慣
3. 從新聞中發(fā)現有用信息
四、篩選客戶(hù)的其他方式
1. 從朋友圈入手找客戶(hù)
2. 查看行業(yè)公開(kāi)名錄
3. 通過(guò)展會(huì )積累客戶(hù)資源

第四講：與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判
一、談判前的準備
1. 與客戶(hù)提前預約
2. 明確談判的最終目標
3. 給出一個(gè)價(jià)格底線(xiàn)
4. 準備充分的業(yè)務(wù)資料
案例：被遺忘的邀約
二、4大談判策略
1. 蘇格拉底誘導術(shù)
2. 鉗子策略
3. 遛馬策略
工具：話(huà)術(shù)模板
4. 黑臉白臉術(shù)
互動(dòng)：話(huà)術(shù)分析
三、4大談判技巧
1. 不直接說(shuō)出自己的目的
2. 進(jìn)入對抗型談判
3. 給客戶(hù)留面子
4. 不像多米諾骨牌一樣讓步
案例分析：客戶(hù)經(jīng)理小趙

第五講：進(jìn)行場(chǎng)外公關(guān)
一、巧用非正式溝通
1. 選擇要接觸的對象目標
2. 根據對象作息規律選擇時(shí)間
3. 根據客戶(hù)喜好選擇場(chǎng)合
二、組織活動(dòng)讓客戶(hù)High起來(lái)
1. 確定一個(gè)趣味性主題
2. 策劃活動(dòng)方案
3. 向目標客戶(hù)發(fā)出通知

第六講：激活客戶(hù)需求
一、提問(wèn)法挖掘客戶(hù)需求
1. 使用四級提問(wèn)模式
2. 問(wèn)題要有針對性
3. 善于運用“二選一法則”
視頻：溝通的重要性
二、業(yè)務(wù)法深化客戶(hù)需求
1. 確定客戶(hù)需要解決的問(wèn)題
2. 說(shuō)服客戶(hù)的時(shí)間只有15秒（FABE)
3. 一次只需要推薦一種產(chǎn)品
互動(dòng)：貓和魚(yú)的故事
三、開(kāi)發(fā)老客戶(hù)
1. 主動(dòng)聯(lián)系老客戶(hù)
2. 給老客戶(hù)提供特別優(yōu)惠
3. 讓老客戶(hù)購買(mǎi)其他產(chǎn)品
4. 用獎勵計劃培養客戶(hù)忠誠度

第七講：解決客戶(hù)顧慮
一、購買(mǎi)理財產(chǎn)品的3大顧慮
1. 擔心資金存在安全問(wèn)題
2. 擔心風(fēng)險大無(wú)法控制
3. 感覺(jué)各個(gè)銀行都差不多
二、購買(mǎi)信貸產(chǎn)品的5大顧慮
1. 利率太高
2. 還款方式麻煩
3. 額度有點(diǎn)少
4. 還款期限短
5. 貸款流程復雜
案例：消除顧慮的促銷(xiāo)

第八講：處理客戶(hù)拒絕
一、判斷真假拒絕
1. 不信任
2. 不需要
3. 不合適
4. 不關(guān)鍵
案例：強勢的理財經(jīng)理
二、處理拒絕的5大策略
1. 假處理
2. 否定法
3. 詢(xún)問(wèn)法
4. 舉例法
5. 轉移法

第九講：客戶(hù)投訴處理方案
一、如何面對投訴抱怨的客戶(hù)
1. 先致歉，不與客戶(hù)正面沖突
2. 以平常心看待，不先入為主
3. 團隊作戰，尋求同事幫忙
二、分析客戶(hù)投訴抱怨的原因
1. 期望值過(guò)高
2. 服務(wù)的態(tài)度與技巧不好
3. 銀行管理制度效率低
4. 客戶(hù)自身性格原因
案例分析：被投訴的客戶(hù)經(jīng)理
三、給出解決方案
1. 通過(guò)合理解釋降低客戶(hù)的期望值
2. 盡快幫助用戶(hù)解決問(wèn)題

第十講：自我與團隊管理
一、如何進(jìn)行自我管理
1. SWOT自我分析
2. 通過(guò)SMART原則設置精確目標
3. 做一個(gè)工作計劃表
4. 提高時(shí)間利用效率
5. 一周一小結，每月一大結
二、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理養成記
1. 甄別造千萬(wàn)元儲蓄大戶(hù)
2. 數次拜訪(fǎng)客戶(hù)拿到大單
三、客戶(hù)經(jīng)理品質(zhì)養成
1. 誠實(shí)信用，第一時(shí)間告訴客戶(hù)收益與損失
2. 熱情周到，無(wú)論錢(qián)多少均一視同仁
3. 積累知識，每月都有小進(jìn)步
4. 心態(tài)平和，事多事少一樣做
5. 情緒穩定，不將壞情緒帶入工作中

總結與回顧 

崔海芳老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰經(jīng)驗
中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會(huì )保障部注冊高級禮儀講師
銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )優(yōu)專(zhuān)家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師
銀行服務(wù)標桿網(wǎng)點(diǎn)建設咨詢(xún)訓練師
國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì )委員/ISE國際服務(wù)效能督導師
中國郵儲、平安銀行、農業(yè)銀行等多家銀行長(cháng)期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運營(yíng)經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、消費者權益保護、投訴處理、服務(wù)標準、銀行網(wǎng)點(diǎn)打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營(yíng)業(yè)室主任、運營(yíng)經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰經(jīng)驗，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養、服務(wù)技能培訓，使員工在最短時(shí)間內得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的改善受到了國內眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。

輔導項目：
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團隊服務(wù)技能，使客戶(hù)對銀行滿(mǎn)意度達99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
曾連續四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開(kāi)門(mén)紅存款競賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內帶領(lǐng)團隊建設星級網(wǎng)點(diǎn)并獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。
▲輔導分行柜面開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標準、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，其中在年度開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷(xiāo)儲蓄存款2000萬(wàn)以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設星級網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類(lèi)等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標準及制度，并對員工的服務(wù)標準進(jìn)行監督與指導，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當地銀行業(yè)協(xié)會(huì )星級網(wǎng)點(diǎn)驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿(mǎn)意度達99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(cháng)期指導與考核，顧客對銀行服務(wù)滿(mǎn)意度達99%，并被當地政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標準等方面輔導學(xué)習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹(shù)立“投訴不可怕，會(huì )投訴的客戶(hù)是好客戶(hù)”的服務(wù)理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《溫暖你，保護我——消費者權益保護》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風(fēng)險應對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——優(yōu)秀理財經(jīng)理進(jìn)階訓練 》
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》.
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——廳堂綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行存量客戶(hù)價(jià)值挖掘技巧》

課程特色：
授課風(fēng)格：注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)
課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識應用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評、角色扮演等

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農業(yè)銀行：中國農業(yè)銀行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行南通分行、農行甘肅省分行、農行北京分行、農行宿州分行、農行吉林省分行、農行西安分行、蘭州農行、農行北京經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農商行、上海農商行、山西農商行、湖南農商行、山西農信社、昆侖銀行西安分行、長(cháng)沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮銀行、保定市徐水區農村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長(cháng)沙農村商業(yè)銀行、磁縣農村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農農村商業(yè)銀行、廣州農村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農村商業(yè)銀行、重慶農村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農村信用合作社、廈門(mén)國際銀行北京分行
銀行業(yè)協(xié)會(huì )：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會(huì )、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會(huì )
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團重慶市沙坪壩區分公司、中銀金融商務(wù)有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽(yáng)光心態(tài)培訓》 建設銀行
《新員工職業(yè)素養培訓》

農業(yè)銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機化解》

工商銀行
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓》 建設銀行
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓》

工商銀行
《理財經(jīng)理技巧培訓》 郵儲銀行
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)培訓》

中國銀行
《千佳標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目》 建設銀行
《百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導》

浦發(fā)銀行
《千佳網(wǎng)點(diǎn)輔導項目》 江蘇銀行
《千佳標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

蘇州中行
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》 建行
《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》

蘇州工行
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》 平安銀行
《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》

省銀行業(yè)協(xié)會(huì )
《消費者權益保護培訓》 重慶農商行
《消費者權益保護培訓》

 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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