新媒體時(shí)代政務(wù)輿情應對與引導

【培訓對象】
機關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導干部、網(wǎng)信網(wǎng)安崗位人員、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導等

【培訓收益】
1、 理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規律； 2、 掌握危機類(lèi)型識別的四大情境模型； 3、 學(xué)會(huì )危機應對的四大關(guān)鍵步驟； 4、 提升聲明撰寫(xiě)、危機回應、媒體溝通的實(shí)用技能。

一、危機管理與輿論傳播
1、危機管理
 危機管理包含哪些方面？
 危機公關(guān)的目的是什么？
 危機中為什么有“100-1=0”現象？
 危機為何會(huì )從個(gè)體事件轉向公共事件？
 常見(jiàn)的危機信號
案例分析：
▫ “522”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長(cháng)女兒美國留學(xué)事件
▫ “327” 成都溫江區實(shí)驗中學(xué)食堂衛生問(wèn)題引發(fā)的群體性事件
▫ 深圳賓利女車(chē)主車(chē)位事件
▫ “1·13”西寧路面塌陷事故
2、關(guān)于“應急處突能力”的提升和要求
 “七個(gè)能力”的背景分析
 “應急處突能力”的特殊背景
 “應急處突能力”的基本要求
 突發(fā)事件中的破壞性和傳播性
3、危機情境的有效識別，“四告情境”理論應用
① 誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告
② 被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤
③ 布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件
④ 訴告情境，表現形式：明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
▫ “1·10”煙臺金礦爆炸事故
▫ 華為充電器“不合格”事件的回應
▫ 前沿數控騰訊云數據丟失事件
 課堂互動(dòng)：
嘗試列出你地區/企業(yè)里潛在的危機風(fēng)險，你的應對方式有哪些？

二、指導輿論回應的注意事項
1、輿論傳播的要點(diǎn)
 負面輿情下公眾心理分析
 自媒體傳播語(yǔ)境分析
 網(wǎng)絡(luò )留言回應策略
案例分析：
▫ 2019年“10.10”無(wú)錫高架橋側翻事故的政府回應
▫ 某銀行系統面對網(wǎng)絡(luò )負面輿情的網(wǎng)絡(luò )回應
2、輿論回應的相關(guān)規律
 事實(shí)真相不等于公眾認知；
 解決事情之前最好先解決心情
 輿情不是敵情，慌亂等于災難
 理論模型：認知、行動(dòng)、反饋、傳播
案例分析：四川會(huì )理縣“PS風(fēng)波”的事件分析

三、如何做好負面輿情中的危機溝通？
 第一時(shí)間反應還是第一時(shí)間回應？
 在危機中該如何進(jìn)行媒體回應？
 危機溝通中的“7W1H要素”
案例分析：
▫ 國資委的網(wǎng)絡(luò )輿情回應，如何做到“一次回應兩上熱搜”？
▫ 聯(lián)想愛(ài)國事件在輿論傳播中觸犯了哪些規律？
▫ “4.10”唐山打人事件
▫ 江蘇徐州豐縣“鐵鏈女”事件

四、 應對危機有原則、策略和技巧
1、應對危機的“五度原則”
 拼速度；第一時(shí)間抓住問(wèn)題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
 講態(tài)度；敢于認錯，不逃避責任，敢負責的人更值得信賴(lài)；
 做深度；立刻開(kāi)展調查，力求真相，給出實(shí)錘，解除公眾疑慮；
 有溫度；關(guān)切利益相關(guān)方，說(shuō)話(huà)有溫度，將受眾的情緒關(guān)切到底；
 拿尺度；語(yǔ)言表達準確，保持克制，避免歧義。
案例分析：特斯拉女車(chē)主維權事件、國美黃光裕事件
2、輿情監測與處置的四大關(guān)鍵步驟
 信息采集
 研判會(huì )商
 處置引導
 復盤(pán)總結
3、負面輿情回應中的“四要素、四原則”
事件描述、行動(dòng)措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達
案例：山東棗莊教育局輿情回應、華為孟晚舟事件
4、 領(lǐng)導者面對媒體時(shí)的語(yǔ)言體系

 保持鎮定、避免幽默
 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、不說(shuō)假話(huà)
 歸類(lèi)具體、三遍重復
 第一人稱(chēng)，以我為主
 陷阱問(wèn)題，巧妙轉移
 理由充足，可以說(shuō)不
 尊重提問(wèn)，控制時(shí)間
 信息準確，不做猜測

案例：“7·23”動(dòng)車(chē)追尾事故新聞發(fā)布對比、淘寶商城事件、官員“啞語(yǔ)”事件

 課堂練習：
針對網(wǎng)上報道的負面信息，寫(xiě)一篇聲明。
 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì )研究員
中國廣告主協(xié)會(huì )教育專(zhuān)家委員會(huì )委員
工信部網(wǎng)絡(luò )輿情分析師特聘導師
勞動(dòng)經(jīng)濟學(xué)會(huì )教育培訓中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監
中國企業(yè)家俱樂(lè )部企業(yè)職業(yè)生涯規劃導師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會(huì )特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實(shí)戰和培訓經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無(wú)序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權威媒體進(jìn)行采訪(fǎng)，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時(shí)間內將負面輿情引導致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩著(zhù)陸，恢復正常經(jīng)營(yíng)。
指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機管理》的專(zhuān)題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會(huì )知名人士形象修復方面，指導國內多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機。
馬老師總結了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程，針對企業(yè)在危機預防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實(shí)戰方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實(shí)戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營(yíng)不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應對》
《危機公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì )》
《提升網(wǎng)絡(luò )輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導航》

【學(xué)員評價(jià)】
馬老師的課程非常系統，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀(guān)察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實(shí)戰性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開(kāi)了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來(lái)背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內容實(shí)戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來(lái)了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團 董事長(cháng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(cháng) 樂(lè )常勇
聽(tīng)了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來(lái)我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問(wèn)題，全都在我們身上發(fā)生過(guò)，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長(cháng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，實(shí)戰性很強，學(xué)員評分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

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