五星級客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，大堂經(jīng)理，客服人員，電話(huà)客服等

【培訓收益】
將給您公司的益處包括：＜br /＞ ＜br /＞； 服務(wù)意識更好＜br /＞； 服務(wù)水平更高＜br /＞； 發(fā)現新的商機＜br /＞； 更少的客戶(hù)投訴和不滿(mǎn)＜br /＞； 更好的客戶(hù)關(guān)系＜br /＞； 更忠誠的客戶(hù)＜br /＞

課程大綱： <br />
<br />
1. 定義五星級客戶(hù)服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度 <br />
 意識到客戶(hù)服務(wù)是競爭利器 <br />
 了解客戶(hù)的需求和期待，定義五星級的客戶(hù)服務(wù) <br />
 衡量我們的表現，找到差距 <br />
 如何塑造忠誠客戶(hù) <br />
 內部和外部客戶(hù) <br />
 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的決定因素 <br />
 五星級服務(wù)的態(tài)度 <br />
 決心改善服務(wù)態(tài)度 <br />
<br />
2. 給客戶(hù)良好的第一印象，贏(yíng)得先機 <br />
 關(guān)鍵時(shí)刻MOT <br />
 上臺了！ <br />
 客戶(hù)如何評判我們 <br />
 在電話(huà)中塑造良好的第一印象 <br />
 記住并使用客戶(hù)的名字 <br />
 將注意力集中在顧客身上 <br />
<br />
3. 建立長(cháng)遠互利的客戶(hù)關(guān)系，提高忠誠度 <br />
 用“客戶(hù)標尺”來(lái)評估客戶(hù) <br />
 人際關(guān)系的重要原則 <br />
 讓客戶(hù)有重要感，強化彼此的信任 <br />
<br />
4. 出色的客戶(hù)溝通技巧，提升滿(mǎn)意度 <br />
 為何溝而不通？ <br />
 以反饋來(lái)連接溝通環(huán)路 <br />
 征詢(xún)客戶(hù)的反饋 <br />
 有效提問(wèn)與聆聽(tīng)技巧 <br />
 “說(shuō)”的要點(diǎn) <br />
 了解各種溝通方式并合理運用 <br />
<br />
5. 有效處理客戶(hù)投訴，管理情緒和壓力 <br />
 投訴抱怨的種類(lèi) <br />
 以正向的態(tài)度面對投訴 <br />
 處理投訴的流程 <br />
 用聆聽(tīng)、“緩沖”等方法及同理心來(lái)處理 <br />
 處理投訴時(shí)的情緒管理，獲得平靜心態(tài) <br />
 處理投訴的4大要點(diǎn) <br />
 用“有效補償”的方式來(lái)解決問(wèn)題 <br />
 從顧客抱怨中尋求改善 <br />
<br />
6. 超越客戶(hù)期望；增加銷(xiāo)售 <br />
 “更進(jìn)一步” ，超越客戶(hù)的期許 <br />
 了解顧客終生價(jià)值 <br />
 在服務(wù)中增強銷(xiāo)售意識，發(fā)現商機 <br />
 跟蹤客戶(hù)服務(wù)提升后的結果，持續改進(jìn) <br />
<br />

國內知名培訓師，高管教練，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
上海交通大學(xué)、財經(jīng)大學(xué)、同濟大學(xué)、中國人民大學(xué)、英國Stirling大學(xué)中國校區客座教授
美國韋伯斯特Webster大學(xué)MBA，印尼總統的校友
原美國卡內基訓練®公司資深經(jīng)理，專(zhuān)職培訓師
10多年跨國企業(yè)服務(wù)、市場(chǎng)和培訓管理經(jīng)驗
清華大學(xué)出版社特約作家
專(zhuān)欄作家，多本暢銷(xiāo)書(shū)作者
中國員工職業(yè)化培訓20強講師
國際認證心理咨詢(xún)師，既懂心理，又懂管理
可中英文雙語(yǔ)授課的老師 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

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