人員無(wú)障礙關(guān)系---有效溝通“ 三板斧“

【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、投訴主管、投訴處理人員、一線(xiàn)員工等

【培訓收益】

 【課程背景】

這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心也是應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個(gè)數字很?chē)樔?，而客?hù)聯(lián)絡(luò )中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話(huà)題。這就意味著(zhù)打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學(xué)習成長(cháng)快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問(wèn)題，這些問(wèn)題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單問(wèn)題。但未來(lái)的發(fā)展我們無(wú)法預測，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來(lái)服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來(lái)，而不是簡(jiǎn)單交互的機器人的價(jià)值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現個(gè)人交際能力，職業(yè)專(zhuān)業(yè)度，需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素， 但要讓自己成為了一個(gè)更高級的服務(wù)提供者，我們就需要不斷的精進(jìn)，從服務(wù)能力模型各個(gè)緯度去塑造自己，成為一個(gè)真正的有價(jià)值的服務(wù)提供者。

【培訓目標】

Ø 提高投訴處理人員主動(dòng)積極溝通的能力

Ø 提高客服人員正面表達能力

Ø 提高投訴處理人員投訴應變能力

Ø 提高客服人員整體綜合素質(zhì)

【課程大綱】

一、從聽(tīng)見(jiàn)到傾聽(tīng)不至一字之遙

1. 錯誤的溝通模式：說(shuō)服，爭論，敦促，命令。

2. 積極傾聽(tīng)的四大好處和作用

3. 積極傾聽(tīng)中的兩大要求

4. 積極傾聽(tīng)中的四大關(guān)鍵

5. 溝通中同理心的公式該如何應用

6. 在服務(wù)中傾聽(tīng)式溝通模式的4步走

小結：積極傾聽(tīng)可以給人留下謙虛，有修養的良好印象，積極傾聽(tīng)是獲得有效信息的重要方式之一，傾聽(tīng)中保持客觀(guān)，不要過(guò)渡演繹或引申客戶(hù)的情緒。 

二、服務(wù)深度溝通的前提是了解-提問(wèn)力

1. 三種錯誤的提問(wèn)模式

2. 禮貌性的預提問(wèn)

3. 有效提問(wèn)的五種方式：

Ø ²動(dòng)力型

Ø ²發(fā)現型

Ø ²動(dòng)力型

Ø ²引導型

Ø ²激發(fā)型分析

4. 分析回饋過(guò)來(lái)的信息

Ø ²信息跟需求是不是吻合匹配

Ø ²信息的可牢性

Ø ²信息之間的邏輯關(guān)系

小結：你需要通過(guò)巧妙的提問(wèn)從客戶(hù)口中獲取你想要的有效信息，從而穿透客戶(hù)的演繹，尋找到查到真相的線(xiàn)索

三、服務(wù)溝通過(guò)程中的友好互動(dòng)力

1. 服務(wù)友好互動(dòng)的三大潤滑劑――積極關(guān)注式、同頻道式、針對性的贊美

2. 辯解和解釋的差別在于：語(yǔ)氣，用詞，方式

3. 從自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用

4. 誠實(shí)的表達自己的想法，而不是批評、指責

5. 溫柔以待的解釋方式：

Ø ²從通行行業(yè)規定上解釋

Ø ²從宏觀(guān)價(jià)值層面上解釋

Ø ²從企業(yè)品牌價(jià)值角度解釋

Ø ²從客戶(hù)的角度分析優(yōu)劣勢

Ø ²從客戶(hù)的情感角度解釋引發(fā)共情

小結：解釋注意方式，說(shuō)明需要有技巧，解釋不是為了證明我是對的，不能引發(fā)對方的對抗關(guān)系，保持中立態(tài)度，實(shí)現共贏(yíng)局面。

四、服務(wù)溝通中－方案的提供力（解決力，建議）

1. 關(guān)注事實(shí)表述更清晰，討論的問(wèn)題要夠具體

2. 解決的方案要夠明確，解決的流程讓對方更明了

3. 讓對方參與方案討論中來(lái)，而不是你參與對方情緒憤怒中去

4. 解決方案準備要充分：

Ø ²損失彌補方案AB法

Ø ²服務(wù)彌補方案

Ø ²未來(lái)風(fēng)險提醒

Ø ²后期產(chǎn)品業(yè)務(wù)完善措施

小結：了解客戶(hù)的過(guò)去要安撫，解決客戶(hù)的現在要及時(shí)，承諾客戶(hù)的未來(lái)要適度。

五、負性情緒如何管理

1. 客戶(hù)情緒的覺(jué)察

2. 自我情緒的覺(jué)察

3. 客戶(hù)情緒的緩解

4. 自我情緒的管理

小結：運用好自己的情緒資本，不讓彼此的情緒綁架了雙方，讓溝通自然流動(dòng)。

陳知一
呼叫中心培訓網(wǎng)資深講師
PTA國際職業(yè)訓練協(xié)會(huì )認證培訓師
情緒壓力舒緩首席講師
呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
呼叫中心實(shí)戰派EAP心靈導師
呼叫中心資深運營(yíng)管理專(zhuān)家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問(wèn)


陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷外資企業(yè)美國CTC通信管理有限公司客戶(hù)運營(yíng)部負責人、后任職于金融業(yè)、信息技術(shù)業(yè)等多家客服中心并擔任客戶(hù)服務(wù)部總監、培訓總監等職務(wù)。目前是民生銀行、中國移動(dòng)、中國人壽、中國人保等多家企業(yè)高級顧問(wèn)，是行業(yè)實(shí)戰派咨詢(xún)顧問(wèn)、顧問(wèn)式培訓專(zhuān)家。陳知一老師根植于客戶(hù)服務(wù)管理十余年，對于客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)投訴、績(jì)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，并致力于呼叫中心一線(xiàn)人員實(shí)用軟技能創(chuàng )新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢(xún)工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)，受到行業(yè)的一致好評。眾多咨詢(xún)項目中，實(shí)際解決了多家客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運營(yíng)效率，且對于客戶(hù)忠誠度產(chǎn)生了顯著(zhù)的效果。

培訓以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側重訓練學(xué)員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導學(xué)員培養良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。
卓越的表達，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰輔導將培訓課程與案例故事融會(huì )貫通，互動(dòng)性很強，可幫助學(xué)員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰性、實(shí)用性、實(shí)操性。