郭敬峰老師簡(jiǎn)介
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【郭敬峰老師】 ★壓力情緒管理專(zhuān)家 ★團隊績(jì)效提升專(zhuān)家 ★北大元培智庫·應用心理學(xué)·客座教授 ★2019全國“十大杰出金牌講師”冠軍 ★ 2015-2022年度“中國培訓優(yōu)秀講師” «美國N...
郭敬峰最新博文
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郭敬峰主講課程
中國南方電網(wǎng)某供電局《投訴處理技巧及心理疏導》課程圓滿(mǎn)交付！
時(shí)間：2025-03-20 作者：郭敬峰
中國南方電網(wǎng)某供電局《投訴處理技巧及心理疏導》課程圓滿(mǎn)交付！“壓力績(jì)效管理專(zhuān)家”郭敬峰老師受邀分享：“投訴處理實(shí)操訓練、客服積極心態(tài)塑造、心理疏導情緒排解”。課程采用心理測評、案例分享、實(shí)戰訓練等方式結合工作情景為學(xué)員針對解決投訴處理困擾問(wèn)題，全面提升電網(wǎng)客服專(zhuān)業(yè)能力。感謝公司領(lǐng)導高度好評和機構滿(mǎn)分100反饋，?？蛻?hù)經(jīng)理們以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，快樂(lè )高效每一天！ 課程開(kāi)場(chǎng)，郭老師帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行熱身小游戲，訓練反應能力和速度，輕松活潑的氛圍馬上調動(dòng)了各分局客戶(hù)經(jīng)理們的學(xué)習興趣和熱情，對接下來(lái)的課程充滿(mǎn)了期待。
郭老師首先分享了什么是投訴？如何看待投訴？客戶(hù)投訴的6種心理分析，客戶(hù)投訴時(shí)的語(yǔ)言、肢體、情緒、想法等，投訴處理的基本原則，“CLEAR”法投訴處理技巧，結合實(shí)際案例，啟發(fā)大家換位思考，感同身受，知已知彼，用心服務(wù)，效果顯著(zhù)。
郭老師接著(zhù)分享金牌客服必備信念：“投訴是客戶(hù)的權利，有問(wèn)題一定會(huì )抱怨，抱怨并不是針對你，處理投訴的關(guān)鍵在于真誠溝通，換位思考，快速解決問(wèn)題的態(tài)度很重要”，教會(huì )客戶(hù)經(jīng)理培養陽(yáng)光心態(tài)，面對工作時(shí)積極、熱情、主動(dòng)，大家認真學(xué)習。
郭老師又給大家做了心理壓力測試，客服壓力源分析應對，現場(chǎng)進(jìn)行催眠冥想放松訓練，分享常用的26種減壓方法。講解安撫客戶(hù)情緒的話(huà)術(shù)：1.先安撫（共情+致歉），再解決（行動(dòng)+補償），維護（跟進(jìn)+改進(jìn)）。 2. 保持冷靜專(zhuān)業(yè)。3. 避免爭論對錯：聚焦解決問(wèn)題。4. 提供替代方案，內部改進(jìn)。大家覺(jué)得非常實(shí)用，積極參與互動(dòng)！
兩期體驗式培訓在熱烈掌聲中圓滿(mǎn)結束，作為電力服務(wù)窗口，客服人員承載了大量投訴抱怨負面事件，服務(wù)態(tài)度及水平直接體現了企業(yè)形象?？蛻?hù)經(jīng)理更要不斷學(xué)習提升投訴處理技能，想方設法解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，為企業(yè)贏(yíng)得良好口碑。祝大家做好工作生活的“心理隔離”，關(guān)愛(ài)好自己，服務(wù)好他人！
您的企業(yè)遇到以下問(wèn)題了嗎？
1、銷(xiāo)售人員流失，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不高怎么辦？
2、員工職業(yè)倦怠，執行力低下怎么辦？
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5、員工消極，如何提高工作積極性？...
應對策略：通過(guò)EAP心理健康普及講座及各種主題關(guān)愛(ài)月活動(dòng)，如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業(yè)EQ與團隊建設、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷(xiāo)售秘笈、團隊凝聚力提升、管理者心靈教練、職業(yè)生涯規劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學(xué)課程和戶(hù)外拓展活動(dòng)可以提高情緒生產(chǎn)力，提升心理資本，提高企業(yè)績(jì)效！ |
