絕對成交-顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法

【培訓對象】
各生產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管；經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理、區域經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，零售終端的門(mén)店店長(cháng)、導購、銷(xiāo)售代表。

【培訓收益】
（一） 提升銷(xiāo)售意識與服務(wù)意識，針對新的行業(yè)環(huán)境樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念。 （二） 訓練專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，從客戶(hù)開(kāi)發(fā)到談判技巧進(jìn)行全方位的學(xué)員與掌握。 （三） 對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行全方位的梳理，建立科學(xué)有效的營(yíng)銷(xiāo)工作流程。

第一篇 營(yíng)銷(xiāo)推廣
一、營(yíng)銷(xiāo)意識
培訓模塊 培訓內容
營(yíng)銷(xiāo)意識
一、營(yíng)銷(xiāo)意識
營(yíng)銷(xiāo)的4P：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)
四流三率：人流-客流-業(yè)務(wù)流-利潤流 獲客率-轉化率-留存率
銷(xiāo)售的四大層次：價(jià)格、功能、服務(wù)、專(zhuān)業(yè)
銷(xiāo)售員的四個(gè)段位：告知、推銷(xiāo)、關(guān)系、顧問(wèn)
營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段：撿客戶(hù)、搶客戶(hù)、養客戶(hù)
二、銷(xiāo)售工作的三大準備
1、心態(tài)準備
1-智商
知己：產(chǎn)品知識、銷(xiāo)售政策
知彼：客戶(hù)識別、行業(yè)分析
2-情商
了解自己-掌控情緒-擁有動(dòng)力-同理溝通-融洽人際
3-逆商
三心一力：信心耐心用心行動(dòng)力
2、形象準備：職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化打造信任感和說(shuō)服力
3、工具準備：電子化、媒體化提高銷(xiāo)售工作的效率
營(yíng)銷(xiāo)流程 一、標準化銷(xiāo)售流程
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2、關(guān)系建立
3、需求溝通
4、產(chǎn)品推薦
5、促單成交
二、品牌推廣
培訓模塊 培訓內容
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌營(yíng)銷(xiāo)新思維 一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)新戰場(chǎng)
0、定位、細分、分化、品類(lèi)”代表了縱向營(yíng)銷(xiāo)的舊巔峰
0、跨界、融合、混搭、平臺”為特征的水平營(yíng)銷(xiāo)新時(shí)代
1、全媒體推廣
2、全網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
3、全渠道銷(xiāo)售
三、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)新思維
1、用戶(hù)角度-粉絲、流量、社群、長(cháng)尾思維
2、產(chǎn)品角度-定制、極致、簡(jiǎn)約、爆款思維
3、推廣角度-標簽、自媒、內容、病毒四維
4、模式角度-跨界、平臺、免費、共享思維
5、商業(yè)角度-剛需、痛點(diǎn)、高頻、巨量思維
四、互聯(lián)網(wǎng)+對品牌營(yíng)銷(xiāo)的沖擊
1、商業(yè)模式：收費到免費
2、生產(chǎn)模式：標準到定制
3、管理模式：層級到扁平
4、營(yíng)銷(xiāo)模式：B2B到O2O

品牌推廣策略與原則 一、推廣的理論原子彈：影響力六原理
互惠、喜好、權威、從眾、承諾、稀缺
二、品牌推廣方略
1、渠道：線(xiàn)上線(xiàn)下終端地推
2、時(shí)機：節日、民俗、國事、賽事、事件、人造
3、主題：情色、情欲、情趣、情感、情懷、情緒
4、內容：物質(zhì)層面+精神層面
5、形式：
A-事件-病毒-口碑
B-社群-內容-裂變
C-活動(dòng)-體驗-轉化
三、品牌推廣的兩大層面
物質(zhì)層面
1、簡(jiǎn)單化
2、通俗化
3、聚焦化
4、人格化
精神層面
1、文藝化
2、娛樂(lè )化
3、體驗化
4、互動(dòng)化
四、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)內容生產(chǎn)原則
1、有趣
2、有用
3、有臉
4、有心
5、有氣
6、有利
五、社群營(yíng)銷(xiāo)方略
1、找同好
2、定結構
3、產(chǎn)輸出
4、巧運營(yíng)
5、能復制
六、品牌營(yíng)銷(xiāo)七大招數
1、路演營(yíng)銷(xiāo)
2、沙龍營(yíng)銷(xiāo)
3、社群營(yíng)銷(xiāo)
4、節慶營(yíng)銷(xiāo)
5、事件營(yíng)銷(xiāo)
6、微信營(yíng)銷(xiāo)
7、跨界營(yíng)銷(xiāo)
第二篇 銷(xiāo)售技巧
一、溝通技巧
培訓模塊 培訓內容
營(yíng)銷(xiāo)溝通技術(shù) 一、通用溝通原則
1、主動(dòng)溝通
2、雙向互動(dòng)
3、同頻溝通
4、正面語(yǔ)言
二、營(yíng)銷(xiāo)溝通基本技術(shù)
論：結論先行
證：以上統下
類(lèi)：歸類(lèi)分組
比：邏輯遞進(jìn)
三、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)溝通
A-專(zhuān)業(yè)化表達
1、迎合：贊美、相似、通情、換位、中性、幽默
2、鋪墊：許可、修飾、認同、普遍、示弱、轉移
3、主導：標準、權威、從眾、逼格、新奇、選擇
4、制約：塑值、承諾、稀缺、儆惡、選擇、獅口
5、解釋?zhuān)悍悄?、感謝、團隊、道歉、替代、理由
B-同理心傾聽(tīng)
1、有目的重點(diǎn)
2、有行為反應
3、有語(yǔ)言反饋
符合-追問(wèn)-重復-鼓勵-總結
C-高效率提問(wèn)
1、提問(wèn)基本原則-簡(jiǎn)單 選擇 引導
2、提問(wèn)專(zhuān)業(yè)框架-SPIN
問(wèn)背景與現狀
問(wèn)問(wèn)題與困難
問(wèn)影響與痛苦
問(wèn)解決與利益
電話(huà)溝通技巧 一、開(kāi)場(chǎng)白前30秒
1、開(kāi)場(chǎng)白設計的三要素
2、開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
3、開(kāi)場(chǎng)白如何應對客戶(hù)拒絕
4、電話(huà)銷(xiāo)售人員不同產(chǎn)品的腳本設計
二、挖掘客戶(hù)需求
1、挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
2、提問(wèn)的兩大類(lèi)型
3、外呼提問(wèn)遵循的原則
4、三層提問(wèn)法
 信息層問(wèn)題設計及應答話(huà)術(shù)
 問(wèn)題層提問(wèn)設計及應答話(huà)術(shù)
 解決層提問(wèn)設計及應答話(huà)術(shù)
三、有效的產(chǎn)品介紹
1、體驗介紹法
2、對比介紹法
3、主次介紹法
4、客戶(hù)見(jiàn)證法
四、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
 1、正確理解客戶(hù)異議
  2、客戶(hù)異議處理的四大應對溝通技能
 3、客戶(hù)常見(jiàn)異議處理技巧示例
五、把握促成信號，有效促進(jìn)成交
 1、促成信號的把握
 促成的語(yǔ)言信號、促成的感情信號、促成的動(dòng)作信號
 2、常見(jiàn)的6種促成技巧
 直接促成法
 危機促成法
 二選一法促成法
 體驗促成法
 少量試用法
 客戶(hù)見(jiàn)證法
六、電話(huà)結束語(yǔ)及二次跟蹤
1、專(zhuān)業(yè)的結束語(yǔ)
2、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結束語(yǔ)
3、結束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
4、成交后的轉介紹話(huà)術(shù)設計
5、跟蹤電話(huà)的注意事項
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)
培訓模塊 培訓內容
客戶(hù)分類(lèi) 一、流量客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，廳堂聯(lián)動(dòng)
二、存量客戶(hù)：外拓營(yíng)銷(xiāo)，對手策反
三、增量客戶(hù)：電話(huà)邀約，客戶(hù)沙龍
四、特色客戶(hù)：客戶(hù)活動(dòng)，特色產(chǎn)品
一、線(xiàn)上引流 一、線(xiàn)上引流
1、搜索系
2、電商系
3、社交系
二、流量分類(lèi)
1、付費流量
2、活動(dòng)流量
3、自然流量
4、老客流量
二、到訪(fǎng)/來(lái)電客戶(hù)激發(fā)
A來(lái)電應答流程
一、留印象
1、未見(jiàn)其人先聞其聲
2、聞了其聲想見(jiàn)其人
二、有分寸
1-知無(wú)不言
2-長(cháng)期占用
3-口徑不一
三、要號碼
1-利用來(lái)顯
2-制造借口
3-利益誘惑
4-信息交換
四、推賣(mài)點(diǎn)
1-獨特
2-需求
3-利益
4-對比
5-稀缺
五、巧邀約
1-具體時(shí)間
2-選擇提問(wèn)
3-氣氛營(yíng)造
六、答詢(xún)價(jià)
1-忽視
2-跳躍
3-拖延
4-范圍
B到訪(fǎng)客戶(hù)激發(fā)
1、崗位分工到位
2、崗位聯(lián)動(dòng)到位
3、客戶(hù)轉介到位
MAN分析模式：有錢(qián)、有權、有需要
1、到訪(fǎng)客戶(hù)三重識別
一重識別：車(chē)輛標志、車(chē)牌號碼
二重識別：衣著(zhù)配飾、咨詢(xún)內容、氣質(zhì)談吐
三重識別：系統信息、價(jià)值業(yè)務(wù)
2、采購角色與價(jià)值主張矩陣
3、需求/興趣矩陣
4、溝通風(fēng)格分析
三、存量客戶(hù)挖掘/臨界客戶(hù)升級 1、市場(chǎng)/客戶(hù)價(jià)值分析
2、激活與邀約
一、睡眠客戶(hù)認養與激活
二、存量客戶(hù)邀約來(lái)現場(chǎng)
1.賬戶(hù)升級/收益上浮
2.VIP客戶(hù)升級
3.到期轉存邀約
3、邀約話(huà)術(shù)
（1）問(wèn)候、確認信息：
（2）報明身份、建立信任：
（3）引入主題、說(shuō)明來(lái)意、激發(fā)興趣、產(chǎn)品呈現：
（4）邀約促成；及時(shí)邀約、獲得承諾：
（5）結束告別+建立聯(lián)系強化關(guān)系+做鋪墊留鉤子+祝福+告別
（6）記錄
（7）后期跟進(jìn)
四、內部聯(lián)動(dòng)交叉 1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)-五大聯(lián)動(dòng)
專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)
集客聯(lián)動(dòng)
渠道聯(lián)動(dòng)
商戶(hù)聯(lián)動(dòng)
事件聯(lián)動(dòng)
2、交叉營(yíng)銷(xiāo)-四大步驟
客戶(hù)識別
產(chǎn)品組合
營(yíng)銷(xiāo)渠道
二次開(kāi)發(fā)
五、公司人脈轉化 親情網(wǎng)、鄉情網(wǎng)、同學(xué)網(wǎng)、同事網(wǎng)、業(yè)務(wù)群、興趣網(wǎng)
六、外部圈層開(kāi)發(fā) 1、客群營(yíng)銷(xiāo)
業(yè)務(wù)劃分+人群劃分
2、圈層營(yíng)銷(xiāo)
高檔-定制化 中檔-漸進(jìn)式 平民-利益促 特群-領(lǐng)導引
3、社群營(yíng)銷(xiāo)
1-生活?lèi)?ài)好群體
2-學(xué)習交流群體
3-社區鄰里群體
4-商圈協(xié)會(huì )群體
推薦注意
1、有吸引力的鉤子產(chǎn)品
2、多層次產(chǎn)品組合規劃
3、產(chǎn)品策略與客群管理
4、異業(yè)聯(lián)盟
七、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（沙龍路演） 一、品牌推廣原理
互惠、喜好、權威、從眾、承諾、稀缺
二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
1、渠道：
線(xiàn)上：
1、公眾媒體推廣
2、三自營(yíng)銷(xiāo)方略
3、網(wǎng)絡(luò )入口思維
線(xiàn)下：
1、直銷(xiāo)團隊
2、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)
3、外拓地推
4、終端門(mén)店
2、時(shí)機：節日、民俗、國事、賽事、事件、人造
3、主題：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（情色、情欲、情趣、情感、情懷、情緒）
1-師出有名
2-簡(jiǎn)潔明了
3-點(diǎn)名利益
4-說(shuō)明差異
4、內容：
1-價(jià)值塑造：物質(zhì)層面+精神層面
1、有趣2、有用3、有臉4、有心5、有氣6、有利
2-產(chǎn)品組合差異化包裝“ASMD四大法”
做加法—超劃算
做減法—門(mén)檻低
做乘法—送得多
做除法—很便宜
3-推廣軟文寫(xiě)作技巧
1、掌握標題技巧
2、軟文開(kāi)頭的4種常用寫(xiě)法
3、正文布局技巧讓軟文耐看
4、軟文常用的9個(gè)收尾方法
5、形式：
1-活動(dòng)形式
1、事件營(yíng)銷(xiāo)
2、病毒營(yíng)銷(xiāo)
3、口碑營(yíng)銷(xiāo)
4、社群營(yíng)銷(xiāo)
5、游戲營(yíng)銷(xiāo)
6、眾籌營(yíng)銷(xiāo)
備選：店慶、促銷(xiāo)、征集、評比、調查、競賽、公益、試用、投票、搶購、限購、摸獎、答題、隨禮、捐助、特惠
2-活動(dòng)節奏
S：引導感知——利用新媒體，整合全網(wǎng)觸點(diǎn)
I：激發(fā)興趣——優(yōu)秀創(chuàng )意，制造話(huà)題噱頭
C：互動(dòng)溝通——意見(jiàn)領(lǐng)袖，建立溝通分享
A：促成消費——關(guān)系驅動(dòng)，實(shí)現人人營(yíng)銷(xiāo)
S：體驗分享——樹(shù)立口碑，人人分享互動(dòng)
6、原則：營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注點(diǎn)
1-尋找領(lǐng)袖：到達率、點(diǎn)擊率、閱讀率
2-社交互動(dòng)：話(huà)題量、轉化率、傳播圈
3-效果達成：參與率、響應率、新增量
七、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo) 一、精心組織，周密籌備
1、成功會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)的十大關(guān)鍵要素
2、運籌帷幄，做好會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)策劃
3、借題發(fā)揮——確定會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)的主題
4、做好會(huì )場(chǎng)布置，營(yíng)造一個(gè)合適的舞臺
5、正確接打電話(huà)，破解“邀約難”
6、深挖洞、廣積糧”，建立客戶(hù)數據庫
二、全力配合，精細運作
1、先聲“感”人——迎賓與接待
2、做出色的會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)主持人
3、調動(dòng)氣氛，拉近距離
4、榜樣的力量，讓客戶(hù)說(shuō)服客戶(hù)
5、介紹產(chǎn)品，從尊重自己的產(chǎn)品做起
6、會(huì )議成交，從主持到蜜蜂配合
三、會(huì )后追蹤，有效控制
1、簡(jiǎn)短總結，再接再厲
2、指標考核，提升會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)效果
3、會(huì )后跟蹤，拓展銷(xiāo)售成果
4、送貨回款，鞏固銷(xiāo)售成果
5、做好售后服務(wù)，將客戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)行到底
八、外拓營(yíng)銷(xiāo)拜訪(fǎng) 一、外拓營(yíng)銷(xiāo)的四大重點(diǎn)市場(chǎng)（銀行為例）
1、收入分配市場(chǎng) 代發(fā)工資 轉移支付
2、支付結算市場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)支付 第三方支付 消費金融 外匯匯入
3、城鎮化市場(chǎng) 拆遷補償 醫保社保
4、老齡化市場(chǎng) 醫療旅游 養老贍養
二、拓營(yíng)銷(xiāo)的四類(lèi)重點(diǎn)客戶(hù)：農居企公（銀行為例）
1、農區客戶(hù)
2、居民社區
3、企業(yè)客戶(hù)
4、公共機構
三、外拓營(yíng)銷(xiāo)的兩掃五進(jìn)
掃樓掃街
進(jìn)商圈進(jìn)社區進(jìn)工廠(chǎng)進(jìn)園區進(jìn)大廈
九、直銷(xiāo)傳播 1、忽視拒絕導彈
2、避免管理陷阱
3、規避沮喪魚(yú)雷
4、防止虛幻夢(mèng)想
5、對付熟人名單
6、擋開(kāi)分散炸彈
7、躲開(kāi)會(huì )議地雷
8、開(kāi)展獵犬計劃
十、競爭對手客戶(hù)策反 四、抓策反
1、策反他行客戶(hù)的步驟
2、策反他行客戶(hù)的策略
3、策反他行客戶(hù)的案例
五、防策反
1、防御術(shù)1產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售
2、防御術(shù)2客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
3、防御術(shù)3提供增值服務(wù)
三、關(guān)系建立
培訓模塊 培訓內容
關(guān)系建立
一、消除客戶(hù)的防備
1、使用客戶(hù)的名字
2、禮貌說(shuō)請和謝謝
3、解釋拒絕的原因
4、表明對客戶(hù)需求感興趣
5、對客戶(hù)的感受表示理解
6、給客戶(hù)提供多樣化選擇
二、獲取客戶(hù)的好感
1、信任的三大基礎：身份、過(guò)程、體制
2、身份的五同技巧：同族、同鄉、同事、同學(xué)、同好
3、初步友好關(guān)系建立五招：
好話(huà)：以迎合打開(kāi)局面
好意：名正言順的理由
好處：禮尚往來(lái)的互惠
好像：關(guān)系從相似開(kāi)始
好看：形象帶來(lái)的信任
三、贏(yíng)得客戶(hù)的信任
1、信任關(guān)系的消費心理：喜好、互惠、權威、從眾
2、深度信任關(guān)系建立三招：
A尋找認同（形象、身份、肢體、情緒、理念）
B專(zhuān)業(yè)提問(wèn)（消除逆反、建立信任、掌控過(guò)程）
C展示實(shí)證（標桿客戶(hù)的數量和質(zhì)量及其關(guān)聯(lián)）
開(kāi)場(chǎng)技巧-新奇特惠 一、開(kāi)場(chǎng)話(huà)題:閑聊模式
FROM：家庭，職業(yè)，興趣，財富
二、開(kāi)場(chǎng)話(huà)題-產(chǎn)品切入-新奇特惠
1、主打新產(chǎn)品概念
2、主打項目或產(chǎn)品包
3、主打專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
4、主打產(chǎn)品唯一性
5、主導最終收益率
6、主打旺季熱銷(xiāo)
7、主打熱點(diǎn)話(huà)題
三、跟進(jìn)話(huà)題-客戶(hù)跟進(jìn)
1、閑聊話(huà)題
2、遺留問(wèn)題
3、幫助客戶(hù)
4、最新信息
四、需求溝通
培訓模塊 培訓內容
需求溝通
一、客戶(hù)需求溝通
1、需求的本質(zhì)：理想與現實(shí)的差距
理想的模糊與變化：技術(shù)和觀(guān)念變化帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )
現實(shí)的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)：標準和體驗改變帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )
3、需求動(dòng)機的兩面性
追求快樂(lè )：產(chǎn)品的利益與好處
逃避痛苦：避免的痛苦和損失
4、需求溝通技巧：表達、提問(wèn)、傾聽(tīng)
二、需求溝通目的
1、了解明確需求
2、引導潛在需求
3、制造需求緊迫
提問(wèn)框架 一、需求溝通流程
1-全面掌握客戶(hù)信息
2-挖掘客戶(hù)購買(mǎi)需求
3-探尋客戶(hù)購買(mǎi)預算
4-了解客戶(hù)決策情況
5-判斷客戶(hù)市場(chǎng)認知
6-讓客需求快速升溫
二、需求提問(wèn)框架
SPIN手法
S問(wèn)現狀：背景與現狀
P問(wèn)標準：欲望和標準
I問(wèn)痛苦：困難和影響
N問(wèn)快樂(lè )：理想和感覺(jué)
NEADS手法
1、現在在用
2、滿(mǎn)意地方
3、哪不滿(mǎn)意
4、誰(shuí)作決策
5、解決方案
提前技巧 一、提問(wèn)技巧
1提前聲明
2穿插詢(xún)問(wèn)
3順勢詢(xún)問(wèn)
4隱私交換
5贊美客戶(hù)
二、提問(wèn)注意
1、邏輯條理
2、旁敲側擊
3、總結畫(huà)像
三、市場(chǎng)認知
1、行情了解
2、用過(guò)產(chǎn)品
3、競品評價(jià)
4、我方評價(jià)
5、采購標準
五、產(chǎn)品推薦
培訓模塊 培訓內容
產(chǎn)品推薦流程 一、進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)-主動(dòng)同頻雙向條理
1、目的明確
2、深入淺出
3、雙向交流
4、條理清晰（論證類(lèi)比）
二、圈定初步意向
信號：表情 語(yǔ)言 行為
三、渲染產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
物質(zhì)轉化 復雜簡(jiǎn)單通俗利益數字案例
精神渲染 生活場(chǎng)景展示體驗想象引導
四、評價(jià)競爭對手-三不三要
不主動(dòng) 不回避 不攻擊
要虛實(shí) 要暗貶 要分寸
五、回答客戶(hù)提問(wèn)
三思后行 有理有據 預留彈性
六、面對群體客戶(hù)
分清角色 找準關(guān)鍵 求同存異 面面俱到
七、應對產(chǎn)品缺陷
避實(shí)就虛 以?xún)?yōu)補劣
產(chǎn)品推薦技巧 一、產(chǎn)品推薦方法
1、講故事法
2、工具介紹法
3、打比方法
4、引用例證法
5、數字說(shuō)明法
6、事實(shí)對比法
7、ABCD法
8、FABE法
9、場(chǎng)景體驗法
二、客戶(hù)產(chǎn)品方案設計技巧
1、客戶(hù)需求創(chuàng )造
2、收集客戶(hù)信息
3、評估客戶(hù)狀況
4、制定策劃方案
5、執行監控方案
三、產(chǎn)品推薦溝通技巧
1、總體介紹的金字塔結構-論證類(lèi)比
2、賣(mài)點(diǎn)論證的邏輯過(guò)程-FABE
異議處理 一、客戶(hù)的反對意見(jiàn)或拒絕
1、客戶(hù)習慣性-本能性抗拒
2、客戶(hù)不相信-不信任經(jīng)理
3、客戶(hù)不知道-未感受好處
4、客戶(hù)不滿(mǎn)意-服務(wù)的不滿(mǎn)
二、客戶(hù)異議類(lèi)型
1、需求異議
2、信任異議
3、產(chǎn)品異議
4、價(jià)格異議（利益闡述 價(jià)格分解 縱橫比較 攤牌 激將 落差）
5、支付異議
6、服務(wù)異議
三、異議處理原則
1、正確認知
2、不要爭論
3、聚焦產(chǎn)品
4、爭取認同
四、處理異議和拒絕的技巧
1、直接反駁法
2、引導提問(wèn)法
3、以?xún)?yōu)補劣法
4、忽視轉移法
5、感同身受法
6、問(wèn)題賣(mài)點(diǎn)法
六、促單成交
培訓模塊 培訓內容
促單成交 一、客戶(hù)成交的步驟
1.發(fā)現信號：表情、語(yǔ)言、行為
2.激發(fā)欲望
3.取得承諾（身份，態(tài)度，權力）
4.制造急迫（創(chuàng )造稀缺-時(shí)間數量競爭）
5.促成交易
二、7種促單成交壓力
價(jià)格壓力：與時(shí)間有關(guān)的價(jià)格壓力增加緊迫
短缺壓力：機會(huì )不多或者優(yōu)惠的時(shí)限到達了
競爭氛圍：有人已經(jīng)下訂單或者馬上訂貨了
身份壓力：客戶(hù)面子、身份、決策權的壓力
互惠壓力：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、小恩小惠造成的壓力
獲取同情：建立在友好關(guān)系上的同情心激發(fā)
博弈壓力：基于互惠原理通過(guò)讓步制造壓力
三、成交方法策略
1、直接促成法
2、案例促成法
3、危機促成法
4、選擇促成法
5、利益促成法
6、激將促成法
7、假設促成法
8、壓力促成法
9、情感促成法
10、太極促成法
四、價(jià)格談判
1、探尋心理價(jià)是談判的基礎
2、巧問(wèn)心理價(jià)四密匙
1)直接詢(xún)問(wèn)法
2)解釋詢(xún)問(wèn)法
3)暗示詢(xún)問(wèn)法
4)退讓詢(xún)問(wèn)法
3、客戶(hù)報價(jià)后，銷(xiāo)售三必做
1) 大驚失色
2) 勇敢說(shuō)不
3) 強化價(jià)值
4、有效縮短價(jià)格差三步驟
1) 小額讓步法
2) 非整報價(jià)應用與客戶(hù)心理分析
3) 讓贈品成為談判利器
追加連單 1、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)法：功能上的互補
2、情景關(guān)聯(lián)法：活動(dòng)上的套餐
3、利益關(guān)聯(lián)法：會(huì )員卡的積分
4、權威關(guān)聯(lián)法：服務(wù)上的增值
第三篇 客戶(hù)管理
一、客戶(hù)管理
培訓模塊 培訓內容
客戶(hù)管理 一、客戶(hù)分類(lèi)管理的意義
1、降低目標客戶(hù)流失率
2、增強貴賓客戶(hù)粘性
3、減少貴賓客戶(hù)投訴率
4、提升目標客戶(hù)貢獻度
二、分戶(hù)原則
1、分層服務(wù)
2、價(jià)值優(yōu)先
3、熟戶(hù)認養
4、新客戶(hù)直接分配
5、均衡分配
6、團隊協(xié)作
三、分戶(hù)方法
1、客戶(hù)組合分戶(hù)
2、行業(yè)分戶(hù)法
3、客戶(hù)區域分戶(hù)法
4、客群分戶(hù)法
5、潛在客戶(hù)專(zhuān)項管理
6、臨界客戶(hù)專(zhuān)項管理
四、分戶(hù)管戶(hù)的流程
1、存量客戶(hù)梳理
2、客戶(hù)分配認養
3、確立維護方式
4、充分運用系統
5、需求上報反饋
6、建立客戶(hù)滿(mǎn)意制度
7、建立激勵制度
五、分戶(hù)管戶(hù)的實(shí)施
1、將個(gè)人貴賓客戶(hù)分配到人
2、分層/群/級管理客戶(hù)
分層：潛力、有效、中端、高端、私行
分群：企業(yè)高管及私營(yíng)業(yè)主、老年組、女性組
分級：關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)
3、做好臺賬登記工作
4、明確指標，科學(xué)考核
六、客戶(hù)的分群管理
個(gè)人客戶(hù)
1、根據客戶(hù)的職業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品推薦：企業(yè)主、工薪、白領(lǐng)、主婦
2、根據客戶(hù)風(fēng)格進(jìn)行產(chǎn)品推薦：穩健、投資、投機
3、根據客戶(hù)人生階段進(jìn)行管理：?jiǎn)紊?、家庭形成、成長(cháng)、教育、成熟、退休
公司客戶(hù)
1、擴大戰略客戶(hù)合作空間
2、拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)合作領(lǐng)域
3、挖掘持續貢獻度客戶(hù)合作潛力
4、深入挖掘潛在合作客戶(hù)
七、客戶(hù)的分級維護
客戶(hù)分級方法
1、關(guān)系法
2、需求導向法
3、象限法
4、金字塔法
5、大通銀行法
分級維護的十個(gè)法則
1、確定目標
2、服務(wù)好最基本的客戶(hù)群
3、與客戶(hù)充分溝通
4、手機準確的信息
5、始終如一
6、現場(chǎng)看待額外的生意
7、同時(shí)使用內外部數據
8、與其他企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)資源共享
9、不要對重要客戶(hù)強行交叉銷(xiāo)售
10、掌握客戶(hù)基本信息、使高價(jià)值客戶(hù)感受尊貴服務(wù)
客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 一、讓客戶(hù)不好意思走-關(guān)系維護
客戶(hù)關(guān)系層級
和諧關(guān)系-利益關(guān)系-人情關(guān)系-專(zhuān)業(yè)關(guān)系
客戶(hù)管理
1、有效客戶(hù)篩選
2、休眠客戶(hù)盤(pán)活
3、客戶(hù)分層分群
4、客戶(hù)偏好了解
客戶(hù)關(guān)懷計劃
1、貴賓定期聯(lián)系
2、日常情感關(guān)懷
3、產(chǎn)品售后跟蹤
4、舉辦客戶(hù)活動(dòng)
5、定期財富診斷
二、讓客戶(hù)不方便走-產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售
1、強制捆綁
2、終端捆綁
3、套餐捆綁
4、精神捆綁
5、情感捆綁
6、價(jià)值捆綁
7、習慣捆綁
三、讓客戶(hù)不愿意走-提供增值服務(wù)
1、熟知優(yōu)惠政策
2、臨界、達標客戶(hù)篩選
3、臨界客戶(hù)提升、達標客戶(hù)告知
4、給客戶(hù)意外驚喜
客戶(hù)流失預警
1、早期客戶(hù)流失跡象與挽回措施
2、中期客戶(hù)流失跡象與挽回措施
3、后期客戶(hù)流失跡象與挽回措施 

【講師簡(jiǎn)介】
湖北三峽大學(xué)特聘教授
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )高級講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產(chǎn)、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財師協(xié)會(huì )特聘講師
福建省培訓師協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)
全國逾百家培訓機構合作講師
專(zhuān)業(yè)資質(zhì)
高級營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)資格
AFP國際金融理財師職業(yè)資格
國家一級、二級人力資源管理師職業(yè)資格
電子商務(wù)高級講師職業(yè)資質(zhì)
AACTP美國培訓認證協(xié)會(huì )行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
體驗式培訓師專(zhuān)業(yè)認證（沙盤(pán)模擬/教練技術(shù)）
【實(shí)踐經(jīng)歷】
一、企業(yè)實(shí)戰經(jīng)歷
十二年各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練履歷，五年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓師授課經(jīng)歷。
工業(yè)品（通訊設備、工業(yè)原料）全國25個(gè)分支機構營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；地產(chǎn)集團（商業(yè)、住宅、旅游地產(chǎn)）十五個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；消費品（家具集團，高檔營(yíng)養品連鎖）分公司和直營(yíng)門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)訓練；零售和服務(wù)行業(yè)（電器賣(mài)場(chǎng)、餐飲、KTV）門(mén)店店長(cháng)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)訓練；金融機構（商業(yè)銀行、私募基金公司、保險機構、期貨平臺）理財產(chǎn)品銷(xiāo)售，外拓營(yíng)銷(xiāo)輔導、標桿網(wǎng)點(diǎn)建設輔導，基金公司-私募股權基金、股票定增會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)輔導；電商（阿里巴巴外貿國際站、農村淘寶、1688、郵政郵樂(lè )網(wǎng)、微商教練）營(yíng)銷(xiāo)團隊和平臺商戶(hù)訓練履歷；通信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）政企客戶(hù)、營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)、支局長(cháng)項目培訓經(jīng)歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)提升等項目培訓經(jīng)歷。
三、【主講課程】
（一）系統課程三合一
￭《絕對成交-顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法》培訓班包含以下模塊：
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)-目標定位和渠道分析
2、建立信任-初步關(guān)系到深度信任
3、發(fā)掘需求-銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與需求溝通
4、展示方案-價(jià)值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷(xiāo)售團隊管理》培訓班包含以下模塊：
1、自我管理-銷(xiāo)售團隊領(lǐng)導魅力塑造
2、工作管理-銷(xiāo)售管理系統設計建設
3、團隊管理-銷(xiāo)售團隊成員激勵技巧
￭《新媒體時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》培訓班包含以下模塊：
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)新思維
2、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-移動(dòng)端
4、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業(yè)主打課程
￭ 銀行營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧訓練》（資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)）
2、《商業(yè)銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)與四季營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（開(kāi)門(mén)紅、外拓營(yíng)銷(xiāo)、歲末吸金）
3、《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（現場(chǎng)、人員、事務(wù)）
￭ 通信運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《通信行業(yè)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（號卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、布局動(dòng)線(xiàn)、炒店營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)管理）
3、《通信廳店運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（戰略、管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)）
￭ 煙草公司營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《新零售時(shí)代卷煙品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》（互聯(lián)網(wǎng)+、新零售、新媒體運營(yíng)）
2、《卷煙零售門(mén)店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、動(dòng)線(xiàn)陳列、活動(dòng)策劃）
四、【客戶(hù)反饋】：
陳老師銷(xiāo)售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說(shuō)不能老睡覺(jué)呢，因為一小時(shí)的成本53元呢，要用來(lái)創(chuàng )造價(jià)值！ ——恒美佳化妝品貿易謝總
陳老師的銷(xiāo)售課程是我們排的最多的銷(xiāo)售課程，理論嚴謹，流程清晰，工具實(shí)用，而且語(yǔ)言幽默，案例生動(dòng)，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區的所有銷(xiāo)售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓課程的意外之喜，他的銷(xiāo)售課程邏輯清晰，表達舒服，而且結構嚴謹，論證有力，比一般只講個(gè)別技巧的銷(xiāo)售課程好多了，這是真正的系統性銷(xiāo)售技巧！
——廈門(mén)姬總
攀斌，你的舞臺感覺(jué)太好了，你就是一個(gè)為舞臺而生的人，聽(tīng)你的課程非常舒服，像看一場(chǎng)精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對陳老師這次主講的體驗式銷(xiāo)售培訓非常滿(mǎn)意，給98分！
——安健致遠集團總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場(chǎng)總監water
陳老師的營(yíng)銷(xiāo)課程精彩紛呈，營(yíng)銷(xiāo)輔導非常細致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農信社
陳老師的網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)提升課程獨辟蹊徑，引人入勝，是進(jìn)來(lái)聽(tīng)到的難得的好課程。
——晉江郵儲銀行 

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  一、3G數據業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶(hù)采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀(guān)地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶(hù)的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶(hù)的溝通能力。 1、3G數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎3G數據業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數據業(yè)務(wù)2、3G數據業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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  第一章 成交你自己 ☆ 銷(xiāo)售是所有成功人士的基本功 ☆ 生命中最重要的兩件事 ☆ 一般人不愿意做銷(xiāo)售的五大誤區 第二章 完美成交十大步驟 ☆做充分準備 ☆調整情緒到達巔峰狀態(tài) ☆建立信賴(lài)感 ☆找出顧客的問(wèn)題、需求與渴望 ☆塑造產(chǎn)品的價(jià)值 ☆分析競爭對手 ☆解除顧客抗拒點(diǎn) ☆成交 ☆售后服務(wù) ☆要..

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