客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

第一部分 全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)策略解讀
一、服務(wù)的本質(zhì)
1.什么是服務(wù)
案例1：為什么延安移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理小劉遭客戶(hù)冷遇的尷尬
2.服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系
案例2：湖南婁底移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何發(fā)展校信通
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合7要素
二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)策略解讀
1.全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶(hù)特性分析
研討與分享：你認為全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶(hù)的需求及對服務(wù)的評價(jià)標準有哪些變化？
2.移動(dòng)服務(wù)工作的得失探討
研討與分享：移動(dòng)服務(wù)工作的得失
3.全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新
案例3：10088外呼時(shí)應如何將服務(wù)和銷(xiāo)售結合？
五、服務(wù)管理者的責任和角色
1.策略提供者
2.激勵者
3.指導者
案例4: 江西上饒移動(dòng)渠道經(jīng)理小魏如何幫助一個(gè)縣城合作營(yíng)業(yè)廳提升客情關(guān)懷

第一部分 認識服務(wù) 認識客戶(hù)
一、認識客戶(hù)
移動(dòng)客戶(hù)4大心理剖析
二、認識服務(wù)
1.服務(wù)的概念
2.服務(wù)的本質(zhì)
案例：某省10086的服務(wù)失誤
3.正確的服務(wù)理念
討論：你如何理解“顧客總是對的，決不要說(shuō)顧客不對”
三、服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認為
1.服務(wù)就是對客戶(hù)好
1)案例：湖南某移動(dòng)送萊罩
2)顧客讓渡價(jià)值

2.服務(wù)就是和對方經(jīng)常接觸
1)案例：延安移動(dòng)一位客戶(hù)經(jīng)理的尷尬
2)常拜訪(fǎng)對方并不能保證向客戶(hù)提供價(jià)值
3.服務(wù)就是有好的禮儀
1)缺乏靈活性的服務(wù)規范并不妥當
2)討論：人們?yōu)槭裁匆?jiàn)客戶(hù)、見(jiàn)陌生人要微笑？
4.好的服務(wù)要投入更多的成本
1)案例
2)好的服務(wù)和成本沒(méi)有必然聯(lián)系
3)入不敷出的服務(wù)既不能持續，也不能提升品質(zhì)

第二部分 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的九大方法
1.針對客戶(hù)需求
案例:廣西崇左移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何不花一分錢(qián)和這位有50名員工、開(kāi)廠(chǎng)做家俱的新老板成為好朋友, 進(jìn)而說(shuō)服其成為集團客戶(hù)。
點(diǎn)評：對客戶(hù)關(guān)系的社會(huì )學(xué)、心理學(xué)認識
2.瞬間建立親和力
NLP技術(shù)
PMP技術(shù)
響應技術(shù)
建立聯(lián)系
3.創(chuàng )造感知
討論：如何向客戶(hù)送出生日蛋糕
創(chuàng )造感知、提升客戶(hù)體驗的幾大方法: 把顧客變客戶(hù)等技巧
創(chuàng )造感知、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的6類(lèi)經(jīng)典話(huà)術(shù)
4.重新架構事實(shí)
案例：湖南客戶(hù)經(jīng)理小劉如何應對李校長(cháng)對校訊通的異議
5.管理客戶(hù)期望
案例：一位集團客戶(hù)關(guān)鍵人提出辦一張“易登機”，但他不夠條件，怎辦？
6.增強客戶(hù)“受控感”
案例：針對不同性格的客戶(hù)如何送禮品
7.提高預見(jiàn)性
討論：一位老人買(mǎi)了一部3G手機可能會(huì )出現什么使用上的不習慣、不熟悉。
點(diǎn)評：指導顧客
8.應對投訴
應對投訴的四因素分析法
案例：一位處長(cháng)群發(fā)200條短信被屏蔽。哈爾濱移動(dòng)王經(jīng)理如何化解一位處長(cháng)的有理投訴。
9.整合資源
10.
一、做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素
1.服務(wù)策略1：通過(guò)組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因
1)服務(wù)文化體的內含
2)樹(shù)立全員服務(wù)意識
解釋全員：就服務(wù)而言有前臺和后臺之分。
3)案例15：PPT的版本自動(dòng)轉換
2.服務(wù)策略2：遵循客戶(hù)導向構建服務(wù)運營(yíng)體系
1)案例16：10000號咨詢(xún)案例
2)點(diǎn)評：圍繞如何為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
3)客戶(hù)導向意味著(zhù)服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰略緊密結合
3.服務(wù)策略3：立足全過(guò)程為客戶(hù)創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值
1.解釋全過(guò)程;
1)是客戶(hù)導向。
2)依據顧客的行為(四個(gè)環(huán)節)反推如何做服務(wù)。
3)案例17：醫院住院病人的第一需求
4)案例18：百合網(wǎng)--深度服務(wù)
5)案例19：理發(fā)店-如何深度服務(wù)
2.依據顧客的問(wèn)題，確定推出什么服務(wù)。
1)案例20：東航起飛后航班提醒
4.服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設計提升服務(wù)效益
1.服務(wù)設計的概念
2.解釋服務(wù)設計:
1.包括組織面和個(gè)人面
2.服務(wù)資源觀(guān)
A.將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作
B.去掉服務(wù)中不增值的工作
5.服務(wù)策略5：為客戶(hù)創(chuàng )造“全通道一致性”客戶(hù)體驗
1.服務(wù)水準的層次：
從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標準統一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”
2.解釋“全通道一致性”
當代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現在有電子商務(wù)渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機誤點(diǎn)的客戶(hù)
3.因此通道要整合
案例23：棵棵樹(shù)品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶(hù)購買(mǎi)體驗
例24：如家客房?jì)鹊脑O計好—雖然不大(深得服務(wù)要領(lǐng)) 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )理事，碩士生導師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢(xún)有限公司咨詢(xún)師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I銷(xiāo)咨詢(xún)至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷(xiāo)總監。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢(xún)或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)培訓服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷(xiāo)、管理方面論文數十篇。
█ 提供咨詢(xún)（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷(xiāo)策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷(xiāo)策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè )部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)系統重建咨詢(xún)（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷(xiāo)組織建設咨詢(xún)（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化咨詢(xún)（2006年）
13.建設銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢(xún)項目（2008年）
14.中國移動(dòng)服務(wù)示范內訓師體系構建與認證咨詢(xún)（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷(xiāo)體系建設咨詢(xún)項目（2009年）
16.湖南長(cháng)沙移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營(yíng)銷(xiāo)管控咨詢(xún)項目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營(yíng)銷(xiāo)管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內訓中的營(yíng)銷(xiāo)策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢(xún)、策劃或親歷的發(fā)現，極具實(shí)戰價(jià)值。
2.營(yíng)銷(xiāo)思維與營(yíng)銷(xiāo)策略
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4.服務(wù)戰略-解讀新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)
6.弱勢產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷(xiāo)之道
8.促銷(xiāo)策劃
9.渠道營(yíng)銷(xiāo) 

• 客戶(hù)滿(mǎn)意的六大秘訣

   

  引子：什么是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！ 1+1＜1！ 你再也沒(méi)有機會(huì )創(chuàng )造第一次的好印象！ 如何一次到位？——標準化 標準化的價(jià)值 4大模塊標準化建設 標準化建設案例要決二..

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• 客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰

   

  1 客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢與滿(mǎn)意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對客戶(hù)體驗的影響2 客戶(hù)滿(mǎn)意度數據分析與報告撰寫(xiě)能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度2.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意率 ..

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• 電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

   

  第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 ? 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 ? 響應電力客戶(hù)知情權的要求 ? 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 ? 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 ? 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略 第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶(hù)滿(mǎn)意..

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• 醫院五星級客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能

   

  課程背景 當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變時(shí)， 客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶(hù)是醫院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來(lái)源。尤其是當客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..

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• 工業(yè)品客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

   

  第一講 客戶(hù)服務(wù)是一種戰略行為 <br /> 服務(wù)對客戶(hù)的五大戰略?xún)r(jià)值 <br /> 服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無(wú)差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化 <br /> 服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后 <br /> 競爭對手的服務(wù)研究 <br /> 從滿(mǎn)意客戶(hù)到忠誠客戶(hù)&mdas..

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• 電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

   

  第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 響應電力客戶(hù)知情權的要求 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系的建立 基于服務(wù)..

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