大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化

【培訓對象】
銀行臨柜服務(wù)人員

【培訓收益】
過(guò)本次課程學(xué)習使學(xué)員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質(zhì)要求、掌握現場(chǎng)服務(wù)和現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧等。

第一講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標準

1、標準的職業(yè)形象 （1）儀容 （2）著(zhù)裝

2、標準的禮儀形態(tài)（訓練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢 （7）名片禮儀 （8）握手禮儀 （9）電話(huà)禮儀 （10）銷(xiāo)售禮儀 （11）交談禮儀

3、標準的服務(wù)用語(yǔ)

4、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧 （1）掌握銀行專(zhuān)業(yè)知識 （2）溝通技巧 （3）產(chǎn)品說(shuō)明技巧 （4）投訴處理技巧

5、大堂經(jīng)理的品格素養 （1）主動(dòng) （2）熱情 （3）責任 （4）協(xié)作 （5）感恩

第二講 大堂經(jīng)理的角色定位

1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現

2、大堂經(jīng)理的主要角色 （

1）外部服務(wù)角色 ----業(yè)務(wù)咨詢(xún) ----客戶(hù)分流 ----業(yè)務(wù)指導 ----調解爭議 ----產(chǎn)品銷(xiāo)售 ----維護客戶(hù) ----拓展客戶(hù)

（2）內部服務(wù)管理角色 ----組織協(xié)調 ----服務(wù)指導 ----服務(wù)評估 ----滿(mǎn)意度調查 ----處理解決服務(wù)問(wèn)題

第三講 大堂經(jīng)理的現場(chǎng)服務(wù)技巧

1、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)服務(wù)的構成要素

（1）服務(wù)人員 （2）服務(wù)設施 （3）服務(wù)環(huán)境 （4）服務(wù)流程

2、銀行現場(chǎng)服務(wù)的主要問(wèn)題

3、銀行現場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢

4、客戶(hù)是如何來(lái)評價(jià)銀行的

（1）客戶(hù)的期望值 （2）客戶(hù)的感知 （3）客戶(hù)評價(jià)銀行的五個(gè)度 ---誠信度 ---專(zhuān)業(yè)度 ---反應度 ---同理度 ---有形度

5、大堂經(jīng)理現場(chǎng)服務(wù)五大準則 （1）準則一：快速 （2）準則二：熱情 （3）準則三：站在客戶(hù)立場(chǎng) （4）準則四：讓客戶(hù)滿(mǎn)意 （5）準則五：個(gè)性化

6、大堂經(jīng)理現場(chǎng)服務(wù)循環(huán)與標準

（1）迎接客戶(hù)的技巧 （2）了解客戶(hù)需求的技巧 （3）滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧 （4）維護客戶(hù)的技巧 7、客戶(hù)抱怨與投訴處理

（1）抱怨與投訴處理的原則 （2）抱怨與投訴處理的步驟 8、現場(chǎng)服務(wù)案例分析與演練 第四講 銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、 大堂經(jīng)理如何訓練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧 （1）訓練內容 （2）訓練方法（演練） （3）服務(wù)評估

2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評方法

3、如何發(fā)現和改善服務(wù)問(wèn)題 （1）發(fā)現問(wèn)題的方法 （2）改善服務(wù)問(wèn)題的技巧 4、大堂經(jīng)理如何處理服務(wù)突發(fā)事件 5、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境管理

第五講 營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的十大觀(guān)念

2、 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程和關(guān)鍵點(diǎn)控制

（1）營(yíng)銷(xiāo)準備 （2）如何確定和開(kāi)發(fā)目標客戶(hù) （3）接近客戶(hù)技巧 （4）如何了解客戶(hù)需求 （5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧 （6）如何處理客戶(hù)異議 （7）促成合作的技巧

3、客戶(hù)維護與追蹤

4、角色扮演 

實(shí)戰管理培訓專(zhuān)家、銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設咨詢(xún)訓練導師
國家中級沙盤(pán)治療師、PPT國際職業(yè)培訓師認證師
員工職業(yè)化訓導師 、國家二級心理咨詢(xún)師
禮儀形象指導師、國內多家企業(yè)高級咨詢(xún)管理顧問(wèn)

唐老師長(cháng)期致力于客戶(hù)服務(wù)、人力資源管理、團隊訓練、溝通技巧、員工心態(tài)調整、員工職業(yè)化塑造、中層管理等多個(gè)領(lǐng)域的研究。擁有400多家企業(yè)培訓與咨詢(xún)經(jīng)驗，授課案例豐富，善于運用心理分析技術(shù)，引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考并導入知識點(diǎn)。

唐老師曾擔任聯(lián)想集團特聘講師管理咨詢(xún)顧問(wèn)，負責指導聯(lián)想集團云、桂、瓊區域的企業(yè)內訓和人力資源管理及銷(xiāo)售隊伍的團隊建設、銷(xiāo)售能力提升等方面的培訓與指導工作，曾為中國移動(dòng)、聯(lián)想集團培養了數千名員工，課程滿(mǎn)意度高達95%以上。截止到2017年底累計授課5000余課時(shí)，培訓學(xué)員30000余人次。

 

 基礎系列課程：
《做個(gè)好員工之——在職人員情商管理》
《做個(gè)好員工之——在職人員職業(yè)化訓練》
《做個(gè)好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個(gè)好員工之——在職人員重塑優(yōu)秀自我訓練》
《做個(gè)好員工之——在職人員7個(gè)優(yōu)秀行為習慣》
《做個(gè)好員工之——高效的團隊協(xié)作與團隊建設》
《做個(gè)好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個(gè)好員工之——禮儀，讓你更優(yōu)雅》
 客戶(hù)服務(wù)系列課程：
《金融人員精品服務(wù)之——臨服務(wù)人員柜面服務(wù)七步法訓練》
《金融人員精品服務(wù)之——從容解決客戶(hù)投訴》
《金融人員精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《金融人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應用》
《金融人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標準化規范實(shí)戰技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——客戶(hù)識別推薦與引導分流》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶(hù)關(guān)系管理》
《客服人員之——電話(huà)銷(xiāo)售技巧》
《客服人員之——電話(huà)服務(wù)技巧》
 通用管理課程：
《企業(yè)內訓師培訓》、《TTT兼職培訓師培訓》
《高效時(shí)間管理》、《高效執行力與學(xué)習力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓練》
《非暴力溝通》
 銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——服務(wù)標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)管理標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)銷(xiāo)售標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》

客戶(hù)服務(wù)系列課程：
《臨柜人員精品服務(wù)之——臨柜五步法訓練》
《臨柜人員精品服務(wù)之——從容解決客戶(hù)投訴》
《臨柜人員精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《臨柜人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應用》
《臨柜人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標準化規范實(shí)戰技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話(huà)服務(wù)技巧》
《客服人員之——電話(huà)銷(xiāo)售技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶(hù)關(guān)系管理》

銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——服務(wù)標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)管理標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)銷(xiāo)售標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 金牌員工的職業(yè)化訓練

   

  【課程背景】培養員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養，打造具有責任感的優(yōu)秀員工高情商的語(yǔ)言表達，打通職場(chǎng)無(wú)障礙溝通渠道掌握正規科學(xué)的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績(jì)效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象隨著(zhù)企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內部員工的整體素養。如果把企業(yè)之間的競爭比..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中間人3. 現場(chǎng)管理協(xié)調人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶(hù)識別、引導和分流2. 潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶(hù)特征識別5. 柜員服務(wù)督導第三講：常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類(lèi)型1. 無(wú)動(dòng)于衷型2. 忙里忙外型3. 無(wú)事閑聊型..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話(huà)型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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