經(jīng)濟危機下如何建立客戶(hù)的忠誠度和購買(mǎi)信心課程大綱

【培訓對象】
高級管理人員、銷(xiāo)售及市場(chǎng)人員、營(yíng)銷(xiāo)儲備干部、客服中心人員等。

【培訓收益】

破冰游戲：分組：隊長(cháng)、隊名、口號、隊歌
培訓結束，評出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎勵

一、經(jīng)濟危機離你有多遠？
1、探源經(jīng)濟危機——經(jīng)濟危機是如何形成的？
2、次貸危機——金融危機——經(jīng)濟危機——當前經(jīng)濟危機是如何形成？
3、沒(méi)有危機是最大的危機——經(jīng)濟危機就在你身邊
討論：經(jīng)濟危機對你影響有多深？
二、經(jīng)濟危機形勢下，為何要建立客戶(hù)忠誠度及購買(mǎi)信心？
1、市場(chǎng)競爭加劇，客戶(hù)爭奪更加激烈
2、洗牌加速，客戶(hù)購買(mǎi)信心下降
3、新形勢下，需要構建戰略合作伙伴關(guān)系
三、經(jīng)濟危機形勢下，重新認識客戶(hù)忠誠度
1、市場(chǎng)不景氣，我們需要什么樣的客戶(hù)忠誠度？
2、什么是客戶(hù)忠誠度？
3、客戶(hù)忠誠度的兩種表現形式
四、經(jīng)濟危機形勢下，如何建立客戶(hù)忠誠度？
1、影響客戶(hù)對企業(yè)忠誠的四大因素主要有：
√內在價(jià)值
√交易成本
√各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用
√社會(huì )或感情承諾
2、企業(yè)客戶(hù)的四種類(lèi)型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同類(lèi)型客戶(hù)的不同對策
五、建立客戶(hù)忠誠度的十五大策略
1、建立員工忠誠
2、確定客戶(hù)價(jià)值取向
3、執行80/20法則
4、讓客戶(hù)認同“物有所值”
5、根據客戶(hù)忠誠現狀確定提升辦法
6、服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二
7、化解客戶(hù)抱怨
8、獲得和保留客戶(hù)反饋
9、知道客戶(hù)的價(jià)值定義
10、主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的新信息
11、做好客戶(hù)再生
12、針對同一客戶(hù)使用多種服務(wù)渠道
13、創(chuàng )造以客戶(hù)為中心的文化
14、實(shí)現“一對一”服務(wù)
15、想客戶(hù)未來(lái)所想
六、通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）建立客戶(hù)忠誠度
1、什么是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）？
2、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問(wèn)題？
3、客戶(hù)關(guān)系管理的主要方法和理念
√掌握不同客戶(hù)群不同決策和需求的心理狀態(tài)
√如何迅速掌握客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求
√如何收集客戶(hù)資料和信息的技巧
√客戶(hù)細分的原則和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方案
七、客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)體系規劃實(shí)務(wù)
1、客戶(hù)檔案-客戶(hù)資料卡的運用
√客戶(hù)情報的搜集
√客戶(hù)資料卡的制作
√客戶(hù)資料卡的用途
2、客戶(hù)管理的內容及方法
√客戶(hù)管理的分類(lèi)
√客戶(hù)管理的內容
√客戶(hù)管理的原則
八、客戶(hù)心理分析與危機管理
1、客戶(hù)的心理學(xué)特征
2、如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴
√處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
√客戶(hù)投訴的內容
√處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則
3、客戶(hù)投訴處理應注意的問(wèn)題與技巧
√處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯誤行為
√ 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為
√處理客戶(hù)投訴的正確方法
4、處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序
√營(yíng)造氣氛
√診斷問(wèn)題
√尋求方案
√達成共識
√貫徹落實(shí)
案例：某知名企業(yè)客戶(hù)投訴管理制度及管理表格分享
案例：某客戶(hù)異議處理管理手冊
九、經(jīng)濟危機下，如何通過(guò)差異化的營(yíng)銷(xiāo)組合策略建立客戶(hù)購買(mǎi)信心？
1、產(chǎn)品提升策略
√產(chǎn)品定位，走差異化路線(xiàn)
√產(chǎn)品的三個(gè)層次
√產(chǎn)品差異化策略實(shí)施
2、價(jià)格創(chuàng )新策略
√定價(jià)要考慮的因素
√定價(jià)的策略
√巧用價(jià)格杠桿技巧
√從賣(mài)價(jià)格到賣(mài)價(jià)值
3、渠道創(chuàng )新策略
√終端為王，渠道制勝
√提升業(yè)績(jì)的渠道變革方向
√構建渠道價(jià)值鏈
√高效渠道激勵策略
√開(kāi)展深度分銷(xiāo)、協(xié)銷(xiāo)
4、促銷(xiāo)創(chuàng )新策略
√低成本促銷(xiāo)技巧
√廣告傳播技巧
√實(shí)效公關(guān)技巧
5、打造高效能營(yíng)銷(xiāo)團隊
√團隊的力量
√什么是團隊
√團隊的五大要素
√高效能營(yíng)銷(xiāo)團隊打造的六大核心武器 

著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰培訓專(zhuān)家
著(zhù)名經(jīng)銷(xiāo)商戰略發(fā)展研究專(zhuān)家
清華大學(xué)、浙江大學(xué)總裁班、總監班客座教授及特約講師
全球500強華人講師
“營(yíng)銷(xiāo)OJT”現場(chǎng)實(shí)戰訓練模式創(chuàng )造者
2007中國十大最受歡迎營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
2009中國十大營(yíng)銷(xiāo)培訓師
2010中國十佳博客營(yíng)銷(xiāo)暨社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)大師評選第一名
2011年度影響中國十大培訓名師
中國品牌研究院研究員

 

資歷背景
崔自三老師曾在《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《商界》、《商界名家》等各類(lèi)媒體發(fā)表銷(xiāo)售與管理文章200多萬(wàn)字，出版《八閃十二翻——超速營(yíng)銷(xiāo)突破法》、中國第一部勵志、實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)小說(shuō)《挑戰》、經(jīng)銷(xiāo)商研究專(zhuān)著(zhù)《做一名會(huì )賺錢(qián)的贏(yíng)銷(xiāo)商》、《營(yíng)銷(xiāo)破局的八大策略》等，十余年一線(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，歷任多家大型企業(yè)集團企劃總監、營(yíng)銷(xiāo)總監等職、曾擔任中國啤酒行業(yè)四強金星啤酒集團全國營(yíng)銷(xiāo)總監。

 

優(yōu)勢專(zhuān)長(cháng)
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰略、計劃的制定；高效團隊打造；營(yíng)銷(xiāo)渠道設計、開(kāi)發(fā)與維護、管理；終端建設；銷(xiāo)售人員過(guò)程管理；區域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及樣板市場(chǎng)打造；專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能、技巧提升；經(jīng)銷(xiāo)商贏(yíng)銷(xiāo)理念塑造、公司化管理、選、育、用、留人等。

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì )與十四五規劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議在京召開(kāi)。中央委員會(huì )總書(shū)記習近平代表中央政治局向全會(huì )作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會(huì )作了說(shuō)明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議通過(guò)《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據PTN網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )概述1.1全運營(yíng)時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò )技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò )定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數據應用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據
• 金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè) • 數據分析推動(dòng)了銀行的轉型與創(chuàng )新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結合
• 目前的問(wèn)題: ü數據特點(diǎn)..

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• 中臺系統建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰略與數字化轉型的關(guān)系？4.國內外中臺戰略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰略分析（3小時(shí)）1.中臺戰略的價(jià)值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰略的實(shí)例討論(1).組織架構模式(2).業(yè)..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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