政企關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系建立與維系管理

【培訓對象】
政企客戶(hù)部主管、客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、支撐經(jīng)理等

【培訓收益】
1、理解客戶(hù)關(guān)系的重要性，在企業(yè)層面上做好客戶(hù)關(guān)系規劃管理； 2、正確認識客戶(hù)關(guān)系的意義，不在低水平透支人情，幫助客戶(hù)實(shí)現價(jià)值目標； 3、掌握客戶(hù)關(guān)系建立的方法和技巧，建立高層級紐帶，形成競爭優(yōu)勢，持久合作共贏(yíng)。

【培訓大綱】
第一部分：客戶(hù)關(guān)系是什么
案例導入：小王送禮被客戶(hù)扔出門(mén)的故事
思考：客戶(hù)關(guān)系建立就是折扣、回扣加紐扣嗎？
1、客戶(hù)關(guān)系定義
商業(yè)關(guān)系：互利互惠
情感關(guān)系：潤滑劑
2、個(gè)人客戶(hù)與政企客戶(hù)的差異
業(yè)務(wù)層面：
個(gè)人客戶(hù)：剛需，滿(mǎn)足需求，以?xún)?yōu)取勝
政企客戶(hù)：痛點(diǎn)，解決問(wèn)題，利益博弈
關(guān)系層面：
個(gè)人客戶(hù)：關(guān)注產(chǎn)品和流程
政企客戶(hù)：關(guān)注人和問(wèn)題
辯論賽：客情關(guān)系與產(chǎn)品能力哪個(gè)重要？
客情關(guān)系：必要條件
技術(shù)能力：充分條件
3、客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型
陌生人
供應商
朋友
合作伙伴
4、建立客戶(hù)關(guān)系的好處
形成競爭優(yōu)勢，提高盈利水平
公司層面
業(yè)務(wù)層面
個(gè)人層面
5、客戶(hù)關(guān)系建立中“四缺”
缺乏整體性的認知和規劃
缺乏組織層面的資源保障
缺乏全員客戶(hù)關(guān)系的意識
缺乏能力、技巧和方法
第二部分 客戶(hù)關(guān)系模型
案例導入：被逼瘋的銷(xiāo)售總監
1、客戶(hù)關(guān)系模型
戰略層面：提升客戶(hù)關(guān)系，助力企業(yè)目標達成
戰術(shù)層面：價(jià)值客戶(hù)管理，客戶(hù)接觸管理
執行層面：客戶(hù)關(guān)系規劃、溝通接觸管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
支撐層面：CRM客戶(hù)關(guān)系管理檔案
2、客戶(hù)關(guān)系建立四層級
第一層級：以禮相待、建立信任
第二層級：先公后私、助人為樂(lè )
第三層級：投其所好、關(guān)系升華
第四層級：善始善終、人生贏(yíng)家
第三部分 客戶(hù)關(guān)系規劃
討論：客戶(hù)關(guān)系維系是公司還是銷(xiāo)售的事？
1、客戶(hù)關(guān)系生命周期
2、客戶(hù)分級管理
戰略客戶(hù)
伙伴客戶(hù)
商業(yè)客戶(hù)
一般客戶(hù)
3、客戶(hù)資料收集
信息收集內容
組織架構圖和決策鏈
生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程
部門(mén)職責及KPI
關(guān)鍵人KP資料：籍貫、學(xué)歷、生日、愛(ài)好、家庭……
通信業(yè)務(wù)及競爭信息
信息收集渠道
組織層面：官網(wǎng)、百度新聞、年報、組織內部、行業(yè)協(xié)會(huì )
個(gè)人層面：組織內部、親朋好友、朋友圈、關(guān)系網(wǎng)
信息收集匯總BEIK模型
客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM
信息收集使用技巧
客戶(hù)層面
公司層面
個(gè)人層面
4、客情關(guān)系規劃
資源配置
選擇公關(guān)目標，確定責任人
制定行動(dòng)計劃
評估及監測
第四部分 客戶(hù)關(guān)系建立之信任
案例導入：當場(chǎng)發(fā)飆的客戶(hù)
1、客情關(guān)系建立三維度
人情關(guān)系
信任關(guān)系
親近關(guān)系
2、人情關(guān)系
人情賬戶(hù)：存入、支取
人情關(guān)系深化
3、信任關(guān)系
信任三角模型：理解客戶(hù)、專(zhuān)業(yè)建議、善于溝通
信任建立：陌生-認識-熟悉-信賴(lài)
3、親近關(guān)系
個(gè)人形象：肢體語(yǔ)言相似
興趣愛(ài)好
欣賞喜歡
第五部分 客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)之關(guān)鍵人
案例導入：親舅是局長(cháng)，業(yè)務(wù)也照樣黃了。
1、關(guān)鍵人及應對策略、技巧
發(fā)起者
使用者
影響者
決定者
批準者
購買(mǎi)者
2、性格分析及應對策略、技巧
控制型
表現型
平和型
理智型
圓滑型
3、客戶(hù)關(guān)鍵人關(guān)系遞進(jìn)
4、高層關(guān)系建立
高層關(guān)系建立的難點(diǎn)
高層客戶(hù)的特點(diǎn)
高層關(guān)系建立技巧
贏(yíng)得高層信任
可信的建議者
價(jià)值的提供者
第六部分 客戶(hù)關(guān)系拓展之MOT
案例導入：客戶(hù)關(guān)系建立的最佳場(chǎng)所是辦公室還是酒桌上？
1、典型關(guān)系拓展方法
第一層級：禮尚往來(lái)、招待宴請
第二層級：高層拜訪(fǎng)、公司考察
第三層級：樣板參觀(guān)、展會(huì )論壇
第四層次：客戶(hù)家訪(fǎng)、戰略合作
2、關(guān)系拓展之關(guān)鍵時(shí)刻
節日關(guān)懷：兩節一日
升職、調動(dòng)
喬遷、喜事
生病、落難
第七部分 客戶(hù)關(guān)系建立之八大談資
1、茶葉煙酒
2、宴請禮儀
3、健康養生
4、旅行攝影
5、風(fēng)水易經(jīng)
6、理財投資
7、子女教育
8、文玩收藏
 

原中國電信集團級內訓師
華為大學(xué)特約講師
國際ICF教練式認證培訓師
田俊國《賦能型講師》（TTT）弟子班授權導師
《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》©訓練營(yíng)講師
《銷(xiāo)售羅盤(pán)》®、《信任五環(huán)》®、《規劃羅盤(pán)》®
授權導師
《結構性思維》®、《高績(jì)效團隊教練》®等
課程認證講師
國際PMP項目管理專(zhuān)家，國際ITIL認證專(zhuān)家
江蘇省政府采購中心專(zhuān)家、評委
德博諾（中國）思維訓練校園認證講師
阿里云ACP認證

專(zhuān)業(yè)背景
吉林大學(xué)計算機與通信專(zhuān)業(yè)工學(xué)士，南京理工大學(xué)MBA。曾任職中國電信省公司行業(yè)信息化營(yíng)銷(xiāo)總監，工作經(jīng)歷超過(guò)20年。早期從事程控交換、軟件開(kāi)發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工作，2000年轉做大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和行業(yè)信息化支撐。曾在中國電信集團、省級、市級三級單位工作過(guò)，從事技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)策劃和培訓工作，業(yè)務(wù)精湛，行業(yè)經(jīng)驗豐富，深刻了解互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展情況，洞察通信行業(yè)發(fā)展趨勢，并有獨到的見(jiàn)解和遠見(jiàn)卓識。
2007年開(kāi)始兼職內部培訓，2009年獲聘集團級內訓師，并于2010年在中國電信學(xué)院專(zhuān)職從事大客戶(hù)銷(xiāo)售培訓管理一年。培訓范圍包括大客戶(hù)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、中小聚類(lèi)客戶(hù)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售、行業(yè)信息化營(yíng)銷(xiāo)及解決化方案呈現、創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)以及項目管理培訓等。其中獨立開(kāi)發(fā)的招投標務(wù)實(shí)課程被選為中國電信集團標準化課程。
馮老師授課之余，認真學(xué)習、鉆研運營(yíng)商各項業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，通過(guò)快速迭代舉一反三，擅長(cháng)將復雜深奧的專(zhuān)業(yè)知識顯性化、生動(dòng)化，讓學(xué)員一聽(tīng)就懂，一用就會(huì )。馮老師在授課過(guò)程中，大量引用親身實(shí)戰的運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)案例，接地氣、有實(shí)效，解惑答疑，能快速引發(fā)學(xué)員思考、感悟。深受培訓單位和學(xué)員的高度認可。

品牌課程
一、營(yíng)銷(xiāo)能力類(lèi)：
1、基于項目管理的DICT大單銷(xiāo)售管理與運作（高級客戶(hù)經(jīng)理）（2天）
2、DICT/創(chuàng )新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升及實(shí)戰輔導培訓（中級客戶(hù)經(jīng)理）（2+3天）
3、DICT項目場(chǎng)景化實(shí)戰訓練工作坊（3-4天）
4、《銷(xiāo)售羅盤(pán)》®大客戶(hù)銷(xiāo)售策略管理（電子沙盤(pán)）（2天）
5、《信任五環(huán)》®客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)能力提升培訓（2天）
二、創(chuàng )新產(chǎn)品類(lèi)：
1、5G業(yè)務(wù)知識及商業(yè)模式創(chuàng )新培訓（1-2天）
2、云計算（IDC）業(yè)務(wù)知識及營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰培訓（1+3天）
3、物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)能力提升實(shí)戰培訓（1+3天）
三、綜合技能類(lèi)：
1、信息化項目解決方案制作及呈現技巧（2天）
2、ICT招投標務(wù)實(shí)及商務(wù)應對策略（1-2天）
3、商務(wù)談判策略（1天）
4、項目管理成功之道（1-3天）

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開(kāi)、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門(mén)的不同官員打交道學(xué)習企業(yè)與政府部門(mén)打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機構工作的運作程序企業(yè)人員必須遵..

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  人氣：967  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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