服務(wù)為王——打造有溫度的服務(wù)

【培訓對象】
一線(xiàn)服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓收益】

第一講：核心服務(wù)意識認知篇
一、何謂禮？何謂儀？
二、服務(wù)禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的
三、服務(wù)認知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿(mǎn)意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿(mǎn)意的服務(wù)
第二講：服務(wù)標準化之禮儀篇
一、專(zhuān)業(yè)的展示——儀態(tài)
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2. 得體的眼神禮儀
3. 有感染力的微笑
4. 端莊坐姿的塑造及訓練
5. 矯健走姿的塑造及訓練
6. 鞠躬禮及恰當得體的手勢
現場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員訓練相結合
二、氣場(chǎng)的營(yíng)造——儀表
1. 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2. 稅務(wù)人士的制服穿著(zhù)要求
3. 儀容禮儀的基本要求

第三講：服務(wù)標準化之服務(wù)溝通篇
一、服務(wù)體驗中的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻：對于客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：現實(shí)中各行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻體驗
二、服務(wù)中的流程與節點(diǎn)
關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶(hù)接待
1. 微笑在服務(wù)中的意義
2. 如何微笑才能打動(dòng)人
3. 問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
4. 問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調
5. 問(wèn)候語(yǔ)的訓練
關(guān)鍵點(diǎn)二：理解需求
1. 客戶(hù)訴求的冰山模型
2. 客戶(hù)需求深度識別的四個(gè)方法
1）望：觀(guān)察能力訓練——觀(guān)察以探尋客戶(hù)需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)？
2）聞：傾聽(tīng)能力訓練——聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”
聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)
練習：如何提高傾聽(tīng)的技能？
3）問(wèn)：提問(wèn)能力訓練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準確的給予客戶(hù)解答？
4）切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性
關(guān)鍵點(diǎn)三：回應與解答
1. 回應的三明治法則
第一層：同理心話(huà)術(shù)
現場(chǎng)討論：同理心話(huà)術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準的解答、解釋
第三層：服務(wù)意愿的話(huà)術(shù)
綜合訓練：對于常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題，如何用三明治話(huà)術(shù)回應？
2. 服務(wù)溝通的方案意識
1）如何呈現客戶(hù)方案？
2）基于用戶(hù)使用場(chǎng)景的方案介紹
模擬訓練：常見(jiàn)的業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)如何提煉？
關(guān)鍵點(diǎn)四：業(yè)務(wù)辦理
1. 業(yè)務(wù)辦理的基本要求：快速與準確
2. 業(yè)務(wù)辦理中的細節對服務(wù)評價(jià)的影響
1）如何強化客戶(hù)參與感？
2）如何滿(mǎn)足客戶(hù)知情欲？
3）如何強化客戶(hù)尊重感？
3. 有形原則：規范的手勢、舒服的動(dòng)作
4. 有聲原則：請、謝謝、對不起
5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6. 肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對客戶(hù)進(jìn)行一句話(huà)肯定贊美訓練
關(guān)鍵點(diǎn)五：結束與送別
1. 確認服務(wù)結果
2. 做好后續業(yè)務(wù)說(shuō)明
3. 表達感謝與肯定
4. 告別客戶(hù)：迎三送七原則
情景模擬：讓客戶(hù)眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結尾 

鄭州大學(xué)雙學(xué)位
商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師
ACI 注冊國際高級禮儀培訓師
鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng )始人
兒童禮儀高級培訓師
禮儀培訓師（校園）
青少年成長(cháng)指導師
全球五百強企業(yè)航司乘務(wù)教員

 具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗且現任客艙服務(wù)內訓師。獲得國內外認證高級禮儀培訓師資質(zhì)。具有豐富銷(xiāo)售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓經(jīng)驗，為客戶(hù)從企劃到培訓實(shí)施全程量身定制接待指導、服務(wù)理念培養、制作員工手冊等。多年來(lái)專(zhuān)注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據客戶(hù)的不同需求及現狀，結合體驗式學(xué)習培訓模式進(jìn)行整合與引導。擅長(cháng)“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問(wèn)題的模式，根據企業(yè)的具體培訓需求， 將知識理論與處理實(shí)際問(wèn)題緊密結合起來(lái)，通過(guò)系統的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續的發(fā)展。

《五星級服務(wù)管理》
《從校園人到職業(yè)人》
《新員工職場(chǎng)競爭力的塑造與提升》
《商務(wù)禮儀與魅力塑造》
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》
《職場(chǎng)萬(wàn)能溝通與表達法》
《銷(xiāo)售與高效溝通》 

• 私人財富管理與傳承 ——以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

   

  課程背景：過(guò)去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng )造財富，但隨著(zhù)中美對抗、國內產(chǎn)業(yè)結構重組、金融強監管開(kāi)啟、先富者年齡越來(lái)越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來(lái)的不確定性越來(lái)越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩傳承給子孫后代？這引起了越來(lái)越多的中高端客戶(hù)的重視。本課程通過(guò)對中高端客戶(hù)面臨的風(fēng)險..

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• 服務(wù)員必備的服務(wù)意識和技巧

   

  第一講:打造人性服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個(gè)滿(mǎn)意5、顧客服務(wù)的6個(gè)等級第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類(lèi)型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標準5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標準第三講：打造個(gè)性化服務(wù)..

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• 服務(wù)為王——打造五星級客服團隊

   

  一、感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶(hù)最看重什么1.能夠幫客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題2.降低客戶(hù)操作復雜度3.讓服務(wù)更便捷4.改善回報5.贏(yíng)得尊重6.超越客戶(hù)期望才造就忠誠7.打破客戶(hù)交往平衡，超出客戶(hù)的期望值二、培養主動(dòng)的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習慣1.查查你現..

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• 物業(yè)管理中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧

   

  第一部分 物業(yè)管理服務(wù)意識的培養一、搞好物業(yè)管理，需注重培養管理意識1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強對物業(yè)管理的指導與監管2.從企業(yè)內部加強對物業(yè)管理意識的培養3.從“業(yè)主參與”角度加強對物業(yè)管理意識的培養二、搞好物業(yè)管理，需注重培養服務(wù)意識1.只有提高認識水平，強化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系..

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• 物業(yè)管理會(huì )務(wù)人員的服務(wù)禮儀

   

  一、會(huì )務(wù)人員形象塑造 1.工作中個(gè)人儀容規范2.會(huì )務(wù)人員服裝穿著(zhù)的規范3.會(huì )務(wù)人員儀態(tài)舉止的訓練二、會(huì )務(wù)溝通的禮儀 1.見(jiàn)面的禮儀2.言談的禮儀3.電話(huà)的溝通的禮儀三、會(huì )務(wù)接待的禮儀1.服務(wù)中贏(yíng)得友誼與合作的技巧2.接待四聲與熱情三到3.來(lái)賓接待的禮儀4.奉茶的技巧與禮儀5.位次的禮儀6.餐..

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• 酒店餐飲的服務(wù)流程

   

  課程意義 根據國家旅游局對五星級酒店服務(wù)質(zhì)量標準的要求，服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應具有相應的業(yè)務(wù)知識和技能,并能熟練運用。由此可見(jiàn)，服務(wù)人員的服務(wù)技能是體現酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要環(huán)節。課程大綱 第一講 服務(wù)流程的意義及服務(wù)員心態(tài)調整 一、明確分工、團隊合作、統一標準、更高效率。 二、排除膽怯 （一）服務(wù)的定義 （二）..

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