酒店前廳服務(wù)技能

【培訓對象】
酒店前廳員工

【培訓收益】


課程目的
快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿(mǎn)意度 

課程大綱
一、前廳部概況
1、前廳部概念
2、前廳部服務(wù)內容（產(chǎn)品）簡(jiǎn)述
3、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的重要性
4、前廳部?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標準
5、前廳部?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法
二、前廳部制度執行力直接影響服務(wù)質(zhì)量
1、前廳部制度范疇
2、制度執行前期培訓及完善
3、執行制度的原則及重要性
4、制度執行的方法
5、交接班的重要性
三、投訴處理程序及方法技巧
1、投訴處理的程序
2、前廳部一般投訴類(lèi)型
3、投訴處理的重要性
4、投訴處理的方法及技巧
四、日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧 
A、總臺服務(wù)規范
1、沒(méi)有預訂憑證登記怎么辦？
2、超額預訂怎么辦？
3、黃金周預定如何接？
4、房?jì)r(jià)出現倒掛怎么辦？
5、客人不愿意登記怎么辦？
6、重房怎么辦？
7、排房有技巧嗎？
8、總臺散客結帳常見(jiàn)投訴如何解決？
9、團隊結帳常見(jiàn)問(wèn)題如何解決？
10、房態(tài)差異報告出現異常怎么辦？
11、外幣兌換注意那些問(wèn)題？
12、事后投訴如何處理？
13、客房銷(xiāo)售有剩余時(shí)怎么辦？
14、沒(méi)有預兆性的續住怎么辦？
15、客人損壞客房設施設備不愿意賠償或不承認怎么辦？（總臺結帳時(shí)）
16、查房時(shí)發(fā)現客房用品少了怎么辦？
17、登記時(shí)發(fā)現犯罪嫌疑人如何處理？（總臺登記時(shí)）
18、相同的房間不同的價(jià)格，客人知道后投訴怎么處理？
B、禮賓組服務(wù)規范
1、禮賓組接受委托代辦時(shí)注意哪些問(wèn)題？
2、接車(chē)服務(wù)中半路拋錨怎么辦？
3、行李寄存時(shí)客人違反酒店規定，強制寄存怎么辦？
4、設有免打擾的房間有其他客人找怎么辦？
C、總機服務(wù)規范
1、總機接到火警電話(huà)怎么辦？
2、總機接到騷擾電話(huà)怎么辦？
D、商場(chǎng)服務(wù)規范
1、商場(chǎng)較忙時(shí)有人故意刁難怎么辦？如何避免商場(chǎng)物品調包？
2、商場(chǎng)出售的食物，客人吃過(guò)后感覺(jué)不舒服怎么辦？
E、商務(wù)中心服務(wù)規范
1、收到可疑傳真怎么辦？
2、商務(wù)中心復印機在為客人服務(wù)過(guò)程中突然壞了怎么辦？
五、團隊合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑
1、團隊合作的意義，合作能帶來(lái)高效、快節、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑
2、團隊成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提
3、團隊成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁
4、團隊成員之間的相互幫助，優(yōu)勢互補
小游戲如下：
1、團隊破冰
2、信任背摔
3、穿越沼澤
4、盲人方陣
5、團隊總結
六、典型案例分析及處理

• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 酒店宴會(huì )包廂服務(wù)技能

   

  第一節 各式活動(dòng)單 一.活動(dòng)單收單及閱讀 二.活動(dòng)單閱讀訓練及驗收 第二節 如何認識并了解你的客人 一.了解客人對象 二.顧客準備時(shí)間 三.如何了解及認識你的客人 四.認識客人訓練 第三節 了解客人習性 一.飲食習慣 二.作息習慣 三.溝通語(yǔ)言 四.語(yǔ)言訓練 第四節 顧客消費心態(tài) 一.顧客消費時(shí)的心..

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• 中國移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與服務(wù)技能培訓

   

  第一天上午： 心態(tài)與思維方式-力量的源泉VS魔鬼？ 銷(xiāo)售成功四要素 目標管理——組織目標與個(gè)人目標 正確地理解企業(yè) 企業(yè)的本質(zhì)和內涵 融入企業(yè)文化 區分生活和職業(yè) 員工的職業(yè)化意識 成功銷(xiāo)售人員的心態(tài)特征 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念與應用 中國移動(dòng)產(chǎn)品認知 如何有效提升現有客戶(hù)的轉網(wǎng)成..

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