禮悅服務(wù)——窗口服務(wù)禮儀提升技能

【培訓對象】
服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員

【培訓收益】
1．通過(guò)禮儀內涵的詮釋讓學(xué)員認識到禮儀在體現個(gè)人修養，塑造產(chǎn)品價(jià)值，傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性，使每位學(xué)員樹(shù)立起“一切以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，并把它作為職業(yè)的最高準則。 2．通過(guò)培訓使每位學(xué)員建立起規范的服務(wù)禮儀，并把它運用到實(shí)際工作中去，建立起融洽的客戶(hù)關(guān)系，用自己的良好形象來(lái)塑造出企業(yè)的形象，提高企業(yè)在客戶(hù)中的信譽(yù)度。 3．掌握高效的與客戶(hù)溝通的技巧，真正做到把知識轉化為解決問(wèn)題的能力。

第一單元：服務(wù)意識，心態(tài)，理念
1：出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始
3：行為+環(huán)境=意義
4：職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度大于技能
第二單元：服務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造——親切，簡(jiǎn)潔，雅致
職業(yè)形象，即在公眾面前樹(shù)立的專(zhuān)業(yè)印象。通過(guò)衣著(zhù)打扮、言行舉止反映出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。專(zhuān)業(yè)形象不僅應該表現出你的特點(diǎn)、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應該體現出你獨特的個(gè)人魅力，并在與人交往的過(guò)程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠是別人看見(jiàn)的最多
1：首因哲學(xué)效應
2：規范的妝容設計——女士
3：簡(jiǎn)潔清爽的展示——男士
3：現場(chǎng)點(diǎn)評
二、儀表-你永遠無(wú)法給對方第二次的第一印象
1：服務(wù)人員的著(zhù)裝規范——女士/男士
3：恰當配飾畫(huà)龍點(diǎn)睛
第三單元： 服務(wù)禮儀之優(yōu)雅的行為舉止——舉手投足皆風(fēng)范
一：舉手投足
1：標準站姿
2：標準坐姿
3：蹲姿基本要求
4：走姿基本要求
5：鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規范
6：有請的手勢與規范
7：遞接與拾物
8：優(yōu)雅儀態(tài)訓練——禮儀操練習
二：眼神，目光與微笑
1：無(wú)聲的語(yǔ)言——眼神的姿態(tài)與教養
2：目光-三秒鐘轉移法
3：親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語(yǔ)言
4：一二三度微笑的應用
5：簡(jiǎn)易微笑訓練法
第四單元：服務(wù)禮儀之專(zhuān)業(yè)得體——日常接待禮儀
1：了解令人不悅的服務(wù)表現
2：恰當的稱(chēng)呼與居間介紹
3：引導手勢要優(yōu)雅
4：傳遞美好的聲音——電話(huà)禮儀
5：上下樓梯與電梯的引導方式
6：行進(jìn)中與客戶(hù)擦身而過(guò)該如何打招呼
7：會(huì )客室安排
8：如何開(kāi)啟會(huì )客室大門(mén)
第五單元：服務(wù)禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向，注入服務(wù)的靈感
一、溝通之傾聽(tīng)
二、溝通之提問(wèn)
三、溝通之贊美
四、引導客戶(hù)比說(shuō)服客戶(hù)更重要
五、投訴的處理

第六單元：情景案例與智慧演練
拋出難題，要求學(xué)員以團隊合作、情境模擬的方式給出解決方案，綜合考評學(xué)員把禮儀知識、服務(wù)意識融入到實(shí)際工作的能力。

（本單元根據客行業(yè)與崗位，會(huì )設計不同的情景讓學(xué)員參與其中，真正體會(huì )到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生不一樣的結果，比如銀行行業(yè)，崗位為大堂經(jīng)理，那么就會(huì )設計關(guān)于大堂經(jīng)理的職責是什么，如何管理好大堂？如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更好的服務(wù)客戶(hù)？服務(wù)的過(guò)程的應該注意哪些禁忌等等。比如說(shuō)餐飲行業(yè)，在接待客戶(hù)有餐的過(guò)程中遇到各種各樣的問(wèn)題又該如何去處理？） 

曾任：中國國旅大連分公司接待部經(jīng)理
曾任：中國國旅深圳分公司接待/行政主管
曾任：深圳華僑城集團旅游事業(yè)部客戶(hù)/銷(xiāo)售經(jīng)理
曾任：香港申維集團深圳分公司培訓總監
講師資歷
◆ 15年工作經(jīng)驗，10年旅游管理與大型會(huì )務(wù)接待經(jīng)驗
◆ 深圳市義工聯(lián)合會(huì )特聘禮儀講師
◆ TTT國際職業(yè)培訓師認證資格
◆ 5年專(zhuān)職禮儀培訓講師經(jīng)驗
◆ 禮儀師資學(xué)院認證講師
◆ 國家茶藝師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)接待禮儀實(shí)戰、職業(yè)化素養、服務(wù)禮儀、
職場(chǎng)禮儀，銷(xiāo)售與溝通禮儀，投訴與處理

培訓經(jīng)驗
孫老師擁有15年從業(yè)經(jīng)驗，其中10年旅游接待行業(yè)經(jīng)驗，5年禮儀講師生涯，多年的接待與培訓工作，使孫老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，內部接待流程，深知企業(yè)培訓痛點(diǎn)，將企業(yè)文化與課程內容相結合，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠度。課程以成人的學(xué)習特點(diǎn)出發(fā)，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，導入實(shí)戰模擬及自我覺(jué)察環(huán)節，調動(dòng)學(xué)員積極性與參與性，實(shí)現培訓成果的行為轉化。
多年一線(xiàn)的服務(wù)與職場(chǎng)經(jīng)驗，使孫老師的課程更有落地性，超強的親和力以及現場(chǎng)感染力，同時(shí)還善于結合當下時(shí)代發(fā)展趨勢以及多年職場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗，進(jìn)行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專(zhuān)業(yè)知識踐行到培訓課堂中，使學(xué)員內外兼顧，實(shí)現由內而外的整體蛻變。曾對多個(gè)領(lǐng)域人員進(jìn)行商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀課程輔導，對象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導、中基層管理者等各個(gè)層次，累計學(xué)員千余人，學(xué)員好評率高達95％。

主講課程
禮儀接待系列
《禮由心生——辦公接待禮儀與應用》
《禮迎客來(lái)——商務(wù)接待禮儀與應用》
《禮行千里——司機接待禮儀與實(shí)戰》
職場(chǎng)禮儀系列
《禮儀賦能——職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養提升》
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——陽(yáng)光心態(tài)與職場(chǎng)禮儀》
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——職業(yè)化素養與禮儀風(fēng)范》
《禮贏(yíng)溝通——銷(xiāo)售人員溝通禮儀與實(shí)戰技巧》
服務(wù)禮儀系列
《禮悅服務(wù)——窗口服務(wù)禮儀技能提升》
《禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理》

部分授課評價(jià)
老師非常專(zhuān)業(yè)，開(kāi)場(chǎng)之后便把學(xué)員注意力緊緊抓住，不僅講述為什么要這樣，還會(huì )告訴大家這個(gè)背后的原因，課程的落地性與實(shí)戰性非常強，以前總覺(jué)得禮儀很簡(jiǎn)單，今天聽(tīng)完孫老師的課程，發(fā)現一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單，一天的課程讓我們收獲頗多。

——廣州軍轉寶科技培訓經(jīng)理

通過(guò)一天禮儀課程的學(xué)習，感觸很深，對我國禮儀文化有了新的感悟，從古到今，老師都娓娓道來(lái)，讓我們知其然又知其所以然，老師教授很多禮儀知識和實(shí)戰方法，讓我發(fā)現自己在工作與生活種有很多地方需要提高，接下來(lái)要繼續努力改變，同時(shí)也會(huì )加強對子女禮儀方面的教育。
——深圳南山區西麗街道
感謝孫老師到我們公司為大家進(jìn)行講課，在授課過(guò)程中，手把手的落地指導，規范每一個(gè)動(dòng)作，讓學(xué)員的體驗效果特別好，個(gè)人授課隨和但不失嚴肅，在講解過(guò)程中案例穿插很到位。整個(gè)過(guò)程所有人都很開(kāi)心，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，收獲很多。
——佛山翰藍環(huán)境培訓經(jīng)理
雖然之前也請過(guò)別的禮儀老師，但孫老師的這一天的課程，是講得最細致和到位的，學(xué)員反饋都很棒，以前不知道的標準現在都找到了標準的答案，非常值得，尤其是那些案例，和我們的工作非常貼切。
——東莞偉易達培訓負責人
通過(guò)本次禮儀培訓，讓我明白商務(wù)禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現，于個(gè)人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人職業(yè)素養。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達到提升企業(yè)品牌力。孫老師將禮學(xué)文化從意識層面出發(fā)，再將禮儀行為結合到實(shí)踐商務(wù)場(chǎng)合，改變到行為
層面，非常值得的培訓。
——深圳穩健醫療 

• 醫院五星級客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能

   

  課程背景 當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變時(shí)， 客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶(hù)是醫院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來(lái)源。尤其是當客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..

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