老客戶(hù)維護與深度開(kāi)發(fā)

【培訓對象】
總經(jīng)理帶隊、生產(chǎn)、技術(shù)最少各出一位同事，連同銷(xiāo)售人員參加

【培訓收益】
1. 大幅度提高訂單的利潤； 2. 降低公司生產(chǎn)部門(mén)的壓力； 3. 將“半個(gè)客戶(hù)”轉變?yōu)椤耙粋€(gè)客戶(hù)”； 4. 將“一個(gè)客戶(hù)”轉變?yōu)椤岸鄠€(gè)客戶(hù)”； 5. 將“一個(gè)業(yè)務(wù)員”裂變?yōu)椤岸鄠€(gè)業(yè)務(wù)員”

 第一部份、守價(jià)

第一章、為什么要守價(jià)？
第一、追求利潤
一、為何簽低利潤訂單？
二、公司的成本是變化的
第二、客戶(hù)是變化的
一、客戶(hù)要求更高
二、客戶(hù)依賴(lài)度更高
三、客戶(hù)希望更被重視
四、我們需要利潤，而不是訂單
五、兌現合作前的承諾
第三、讓客戶(hù)改變降本的方向
1、不漲就是降，讓客戶(hù)轉變降價(jià)對象
2、反客為主，無(wú)面子壓力

第二章、客戶(hù)壓價(jià)原因？
一、客戶(hù)公司要求
二、追求個(gè)人好處
三、慣性壓價(jià)

第三章、如何價(jià)值塑造？
第一節、強調看不見(jiàn)的部分
第二節、讓客戶(hù)無(wú)從比較
第三節、價(jià)值塑的要求

第四章、如何守價(jià)？
第一節、雙方代表不同立場(chǎng)
第一、銷(xiāo)售方代表
第二、客方代表
第二節、守價(jià)的理由越具體越真實(shí)
第一、要有比較的數據
第二、價(jià)格由某段時(shí)間想不想買(mǎi)以及是否有替代品決定
第三節、注意自己的表達方式

第五章、如何交換？
第一節、數量交換
第二節、日期交換
第三節、商務(wù)條款交換

第六章、如何進(jìn)攻？
第一節、轉移談判的方向
第二節、適當地拖延
第三節、多次引導客戶(hù)還價(jià)

第二部份、增項

第一章、為什么設成交目標？
第一節、銷(xiāo)售人員要增值
第一、銷(xiāo)售中哪些行為貢獻非常低？
第二、銷(xiāo)售工作中如何增加人的貢獻？
第二節、關(guān)注訂單的整體價(jià)值
1、創(chuàng )造增量而不是爭搶存量
2、不要為了成交而成交
3、設定談判的起點(diǎn)與方向
4、避免陷入單一項目討價(jià)還價(jià)的困境

第二章、客戶(hù)的采購標準分析？
第一節、客戶(hù)購買(mǎi)標準分類(lèi)
第一、確定型購買(mǎi)標準
第二、半確定型購買(mǎi)標準
第三、不確定型購買(mǎi)標準
一、客戶(hù)不知道自己要什么
二、客戶(hù)明確知道自己不要什么
1、如何讓客戶(hù)做選擇題？
2、如何讓客戶(hù)做減法？
3、如何降低客戶(hù)的“費力度”
第四、未知型購買(mǎi)標準
第二節、客戶(hù)購買(mǎi)標準的影響因素
第一節、客戶(hù)購買(mǎi)標準的來(lái)源
第二節、影響因素

第三章、第一成交目標的設定
第一節、第一成交目標的分類(lèi)
1、根據區域設定成交目標
2、根據客戶(hù)實(shí)力設定成交目標
3、根據不同客戶(hù)的需求設定成交目標
4、根據客戶(hù)的應用情景設定成交目標
5、根據需求檔次設定成交目標
第二節、如何設定第一成交目標？
第一、必達目標的設定標準
第二、力爭目標的設定標準
第三、挑戰目標的設定標準

第四章、后續追銷(xiāo)目標設定
第一節、為什么要設定后續追銷(xiāo)目標？
第一、客戶(hù)第一次購買(mǎi)是有所保留的
第二、客戶(hù)對銷(xiāo)售人員只是初步信任
第三、客戶(hù)通常會(huì )有抱著(zhù)再比較的心態(tài)
第二節、沖動(dòng)期追銷(xiāo)目標設定與服務(wù)內容
第一、沖動(dòng)期追售目標
第二、沖動(dòng)期服務(wù)內容
第三節、蜜月期追銷(xiāo)目標設定與服務(wù)內容
第一、蜜月期銷(xiāo)售目標
第二、蜜月期服務(wù)內容
第四節、成熟期追銷(xiāo)目標設定與服務(wù)內容
第一、成熟期銷(xiāo)售目標設定
第二、成熟期服務(wù)內容

第五章、成交目標的讓步方式
第一節、讓步要量化
第一、確定目標
第二、對我來(lái)講什么最重要？
第三、我準備在哪些方面讓步？
第二節、讓步的條件

第三部份、增量

第一章、為什么要關(guān)注客單量？
1、將半個(gè)客戶(hù)談成一個(gè)客戶(hù)
2、防止競爭對手搶單
3、客單量和客單價(jià)是銷(xiāo)售人員能力的重要因素
4、降低溝通、時(shí)間成本、采購成本

第二章、如何增加客單量？
第一節、做好產(chǎn)品組合；
第二節、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第三節、情境化推銷(xiāo)
第四節、改變營(yíng)銷(xiāo)方式
第五節、做好連帶銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

第三章、增量的分類(lèi)
第一節、年度增量
第二節、單次增量
第三節、獨家量

第四部份、時(shí)期

第一章、合同時(shí)長(cháng)
第一節、為什么要跟客戶(hù)談長(cháng)期合同？
一、短期合作行為缺點(diǎn)
二、做好長(cháng)期合作的規劃；
第二節、跟客戶(hù)談長(cháng)期合作的方法
第一步、合作的磨合期
第二步，合作的蜜月期
第三步、合作的熱戀期
第四步、合作的恩愛(ài)期

第二章、采購期限
一、為什么引導客戶(hù)談采購時(shí)間
二、引導客戶(hù)指定下單時(shí)間的理由

第三章、續約時(shí)間
一、為什么要跟客戶(hù)談續約時(shí)間？
二、續約時(shí)間的分類(lèi)
三、跟客戶(hù)談續約的理由

第四章、交貨期限
第一、為什么要跟客戶(hù)談交貨期？
第二、讓客戶(hù)延長(cháng)交期的理由有哪些？

第五部份、轉介紹

第一章、為什么做轉介紹？
第一、如果單純有口碑，沒(méi)有激勵，客戶(hù)推薦的動(dòng)力往往不足；
第二、好的產(chǎn)品需要有人證明，認知比事實(shí)更重要
第三、客戶(hù)轉介紹，才是一個(gè)完整銷(xiāo)售的截止階段
第四、獲得精準的商機信息，減少彎路

第二章、找誰(shuí)介紹？
第一節、根據客戶(hù)體驗過(guò)程分類(lèi)
第二節、根據銷(xiāo)售的結果
第三節、其他轉介紹的資源

第三章、怎么做轉介紹？
第一、貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程
第二、轉介紹導具與內容
一、轉介紹導具
二、轉介紹內容
第三、轉介紹途徑

第四章、如何激勵客戶(hù)轉介紹
第一節、為什么客戶(hù)不愿意轉介紹？
第二節、轉介紹的激勵方式

第六部份、挽回客戶(hù)

第一章、為什么要挽回流失的客戶(hù)？
第一節、消除負面影響
第二節、了解行情的變化，知道自己的差距
第三節、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
第四節、提高銷(xiāo)售額
第五節、提高公司服務(wù)水平
第一、將信息資源轉化為知識資產(chǎn)
第二、投訴是客戶(hù)的“求助”

第二章、客戶(hù)流失的原因分析
第一節、公司原因分析
第二節、競爭對手的原因
第三節、客戶(hù)自身原因
第四節、業(yè)務(wù)員自身原因

第三章、挽回流失客戶(hù)的方法
第一節、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期水平
第二節、提高業(yè)務(wù)人員自身價(jià)值
第三節、關(guān)注競爭對手動(dòng)態(tài)
第四節、管理客戶(hù)的預期
第五節、挽回流失客戶(hù)的要點(diǎn)

第四章、客戶(hù)投訴分類(lèi)
第一、情緒發(fā)泄型客戶(hù)
第二、補償型客戶(hù)
第三、表現型客戶(hù)
第四、報復型客戶(hù)
第五、求助型客戶(hù)
第六、根據投訴性質(zhì)

第五章、客戶(hù)投訴處理步驟
第一節、穩
第一步：請客戶(hù)到環(huán)境適宜，安靜、有水的地方坐下來(lái)
第二步、鼓勵客戶(hù)發(fā)泄
第三步、表達對客戶(hù)的理解
第四步、道歉及感謝
第二節、問(wèn)
第一、讓對方先提條件
投訴者都是帶著(zhù)“預案”而來(lái)
第二、判斷無(wú)責情景
1、因第三人造成的
2、因不可抗力導致的
3、因緊急避險造成的
4、因正當防衛造成的
5、因受害人故意造成的
第三節、動(dòng)
一、告訴客戶(hù)可能的多種解決辦法
二、定出行動(dòng)計劃
第四節、傳
1、請上級解決
2、讓客戶(hù)感覺(jué)到受重視
第四節、換
一、交涉中感情交換非常重要
二、把話(huà)題轉移到客戶(hù)感興趣的內容
三、群體投訴處理要點(diǎn)

第七部份、對標

第一章、為什么要對標？
第一節、商場(chǎng)如戰場(chǎng)
第一、僅考慮客戶(hù)是不夠的，很多人是被競爭對手打敗的；
一、客戶(hù)很少做不加對比的選擇
二、競爭就是戰爭，商場(chǎng)就是戰場(chǎng)
三、今天所有的痛苦都是對手導致的
二、失敗是因為別人成功了，知道輸給了誰(shuí)？
1、任何公司只具備相對的優(yōu)勢
2、賣(mài)點(diǎn)是相對一個(gè)時(shí)期，一個(gè)區域，或一個(gè)領(lǐng)域，是動(dòng)態(tài)的
3、知己知彼，百戰不殆
三、同質(zhì)化嚴重，需要重新梳理自己的賣(mài)點(diǎn)
四、關(guān)注競爭，提高團隊管理水平
第二節、競爭對手指明了方向
一、方向更明確
二、市場(chǎng)預警
三、市場(chǎng)的變化趨勢
第三節、摸清對手前，先認清自己
想要百戰不殆，請先確保找準了對手
想要找對對手，務(wù)必先對自己有一個(gè)清醒的認知和定位

第二章、如何做市場(chǎng)預測
第一節、市場(chǎng)的增長(cháng)速度
一、市場(chǎng)目前的成長(cháng)階段
二、競爭市場(chǎng)角逐范圍
三、市場(chǎng)增長(cháng)情況
第二節、競爭對手的戰略意圖

第三章、如何識別競爭對手
第一節、競爭對手分類(lèi)
第一、直接競爭者
一、行業(yè)領(lǐng)導者
二、實(shí)力相當者
四、弱者
第二、其他競爭者
一、間接競爭者
二、替代性競爭者
三、預算競爭者
四、時(shí)間競爭者
第三、要求
站在企業(yè)的角度
站在客戶(hù)的角度
對手是變化的，要動(dòng)態(tài)分析
第二節、數據的收集途徑

第四章、如何進(jìn)行數據收集與整理

第五章、如何根據競爭者情況調整
第一節、根據競爭圍度的權重
第二節、選擇正確的戰場(chǎng)
第三節、對產(chǎn)品進(jìn)行調整
第一、產(chǎn)品定位建議
第二、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉
第三、產(chǎn)品組合
第四節、競爭策略
第一、切割戰略
第二、換道超車(chē)戰略
第三、死磕戰略

第八部份、鎖客

第一章、為什么要提高客戶(hù)忠誠度？
第一、追求客戶(hù)終身價(jià)值
一、從追求短期利潤轉變?yōu)楂@取長(cháng)期關(guān)系
二、不僅把客戶(hù)“拿下”還要把客戶(hù)“留住”
三、單子是打出來(lái)的，客戶(hù)忠誠度是管出來(lái)的
第二、市場(chǎng)行情的變化
一、企業(yè)之間的差距越來(lái)越小
二、客戶(hù)選擇余地越來(lái)越大
1、偶然關(guān)系轉化為必然關(guān)系
2、松散關(guān)系轉化為緊密關(guān)系
3、短期關(guān)系轉變?yōu)殚L(cháng)期關(guān)系
三、流失的風(fēng)險越來(lái)越小

第二章、如何判斷客戶(hù)忠誠度
第一節、客戶(hù)滿(mǎn)意度分布
第二節、找出高價(jià)值的客戶(hù)
第三節、如何衡量客戶(hù)忠誠度
第四節、找出相對忠誠的客戶(hù)
一、連續忠誠
二、間斷忠誠
三、變化忠誠
四、分散忠誠

第三章、提高客戶(hù)忠誠度的方法
第一節、讓客戶(hù)不得不購買(mǎi)
第一、增加客戶(hù)的退出成本
第二、增加客戶(hù)的轉換成本
第三、增加客戶(hù)的沉沒(méi)成本
第二節、如何讓客戶(hù)習慣性地購買(mǎi)
第一、產(chǎn)品的差異由客戶(hù)決定
第二、心理成本
第三、交易成本
第四、提高客戶(hù)自助服務(wù)能力
第五、降低客戶(hù)不確定感

第五章、做好客戶(hù)信息管理
一、基本信息
二、購買(mǎi)信息
三、提前發(fā)現問(wèn)題客戶(hù)
四、做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)
五、信息收集

第六章、客戶(hù)生命周期管理
第一節、考察期-非核心客戶(hù)
第二節、形成期-重復購買(mǎi)客戶(hù)
第三節、穩定期-長(cháng)期購買(mǎi)客戶(hù)
第四節、退化期-流失客戶(hù)

中國銷(xiāo)售精英瘋狂訓練創(chuàng )始人
銷(xiāo)售團隊管理咨詢(xún)師
華略管理學(xué)院銷(xiāo)售培訓講師
清華大學(xué)、中山大學(xué)、南京大學(xué)EMBA特邀培訓講師


2000年至今一直從事銷(xiāo)售與銷(xiāo)售人員激勵與訓練工作,曾任可口可樂(lè )的業(yè)務(wù)經(jīng)理，全球知名企業(yè)阿里巴巴公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。曾每月瘋狂上門(mén)拜訪(fǎng)100家以上的客戶(hù) ，半軍事化的銷(xiāo)售職業(yè)生涯，高強度的工作壓力, 全面系統的受訓經(jīng)歷,積累了豐富的客戶(hù)收集、銷(xiāo)售談判、客戶(hù)跟進(jìn)、客戶(hù)服務(wù)、自我激勵的經(jīng)驗，在公司曾獲“悍將杯”榜眼.


主講課程：
《銷(xiāo)售精英瘋狂訓練營(yíng)》

《銷(xiāo)售主管巔峰訓練》

《電話(huà)銷(xiāo)售精英提升訓練》

《店面銷(xiāo)售技巧》

《禮儀與職業(yè)素養》

《銷(xiāo)售中的考核與高壓線(xiàn)》

《銷(xiāo)售心理學(xué)》

• 基金營(yíng)銷(xiāo)與老客戶(hù)健診盤(pán)活實(shí)戰訓練

   

  第一講：基金營(yíng)銷(xiāo)技巧篇一、基金產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作分析1. 銀行為什么要賣(mài)基金2. 客戶(hù)為什么需要買(mǎi)基金3. 基金產(chǎn)品客戶(hù)需求與市場(chǎng)走勢分析4. 基金在理財規劃中的重要性5. 基金與其他產(chǎn)品的比較6. 基金的“五大滿(mǎn)足”二、基金營(yíng)銷(xiāo)共識達成1. 基金營(yíng)銷(xiāo)的“二大思維誤區”2...

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• 全業(yè)務(wù)下的家庭客戶(hù)市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)

   

  1 全業(yè)務(wù)競爭下，家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)的機遇和挑戰1.1 中國家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)的定義1.2 中國社會(huì )的家庭特點(diǎn)與發(fā)展變化規律1.3 家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)的規模與發(fā)展預測1.4 國外運營(yíng)商的家庭客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗與借鑒1.5 國內三家運營(yíng)商的家庭客戶(hù)市場(chǎng)競爭態(tài)勢分析2 符合社會(huì )特點(diǎn)和通信行業(yè)特征的家庭客戶(hù)細分及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)2.1 符合中國..

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• 社區醫藥市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)與運營(yíng)

   

  【第一單元】社區醫藥市場(chǎng)的概述1 社區及社區醫藥市場(chǎng)的概念 2 社區醫藥市場(chǎng)的現狀及特點(diǎn)分析 2.1 社區衛生服務(wù)中心（站） 2.2 社區藥店 2.3 市場(chǎng)特點(diǎn) 3 消費者及其消費特點(diǎn) 4 政策對社區醫藥市場(chǎng)的影響 4.1 醫療改革 4.2 首診與雙向轉診制 4.3 國家衛生政策 4.4 …&he..

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