電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

【培訓對象】
95598：部門(mén)經(jīng)理

【培訓收益】


導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
       頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
 
第一章、電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、電力客戶(hù)服務(wù)
二、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構
五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向 

第二章、呼叫中心客戶(hù)服務(wù)標準（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析
二、分析呼入電話(huà)對方心理及采取的對策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
四、接聽(tīng)電話(huà)的8個(gè)要求
五、電話(huà)受理溝通記錄訓練
短片觀(guān)看及案例分析：95598：客戶(hù)為何不高興？
　　　　　　　　　　95598：電話(huà)咨詢(xún)緣何升級為電話(huà)投訴？
呼入電話(huà)的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 

第三章、業(yè)務(wù)流程與執行（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、流程的分類(lèi)
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次 

第四章、95598：呼叫中心的現場(chǎng)管理業(yè)務(wù)流程與執行（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、 現場(chǎng)管理的定義
二、 現場(chǎng)管理的角色分工和管理層次
三、 現場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
四、 現場(chǎng)管理制度 

第五章、95598：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
二、處理客戶(hù)投訴宗旨
三、處理客戶(hù)投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶(hù)抱怨的方式
五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶(hù)抱怨投訴處理細節
九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
十、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…… 

十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十六、電力法律法規知識運用
十七、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練
短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 

第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監控技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心質(zhì)量監控的含義
二、呼叫中心質(zhì)量監控的實(shí)施
三、呼叫中心質(zhì)量監控的指導
四、呼叫中心質(zhì)量校準
五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節
 
第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓及考核
三、技能認證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿(mǎn)意度
 
第八章、95598：話(huà)務(wù)量預測及人員配備（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心預測排班簡(jiǎn)介
二、呼叫中心預測排班參考因數
三、呼叫中心排班情況
四、預測排班流程 

第九章、95598：績(jì)效管理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、績(jì)效管理的理念
二、95598平衡績(jì)效管理體系
三、KPI管理體系
四、績(jì)效方案
五、績(jì)效分析與提升
六、績(jì)效評估
七、績(jì)效反饋
八、績(jì)效的激勵 

第十章、95598：客戶(hù)滿(mǎn)意度（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查方式
三、如何進(jìn)行呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果的應用
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 

課程結束
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 培訓師現場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評
三、 Q 與A
四、 學(xué)習總結與行動(dòng)計劃
五、 領(lǐng)導總結發(fā)言
六、 頒獎合影

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團隊執行力及凝聚力成長(cháng)特訓營(yíng)

   

  一、創(chuàng )建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹(shù)立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標的SMART原則 5)如何分段實(shí)現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之銷(xiāo)售篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷(xiāo)售渠道如何拓展；2.店長(cháng)對銷(xiāo)售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷(xiāo)售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長(cháng)對銷(xiāo)售的認識為導向，讓店長(cháng)們轉變原有的銷(xiāo)售思維，從銷(xiāo)售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進(jìn)一步..

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• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之管理篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 店長(cháng)們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績(jì)并不理想；2.店長(cháng)就像大海里航行的舵手，店長(cháng)管理能力不足導致店整體管理不理想；　　本課程從店長(cháng)自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長(cháng)們在管理上有所提升?！臼谡n方式】課程講授—Lectur..

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• 禮儀服務(wù)隊特訓營(yíng)

   

  【培訓方式】講師講授、環(huán)節展示、實(shí)踐練習、游戲互動(dòng)，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節課的設置運用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應及心態(tài)的調整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認知程度都是一個(gè)破冰的過(guò)程；課程中采用“分組競爭”的模式將現實(shí)的接待場(chǎng)景搬進(jìn)..

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  課程背景：保險沙龍（產(chǎn)說(shuō)會(huì )，以下同）一直都是保險團隊，銀行，財富管理機構拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對一營(yíng)銷(xiāo)的有效補充。但沙龍營(yíng)銷(xiāo)已成常態(tài)，客戶(hù)對于這一營(yíng)銷(xiāo)形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過(guò)于常規或營(yíng)銷(xiāo)目的過(guò)于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財，收效甚微。馬云說(shuō)：“不是宏觀(guān)不行,那是你的宏觀(guān)不行”，沙龍作為..

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