工作中的情商管理EI課程（電信行業(yè)版）

【培訓對象】
電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員，營(yíng)業(yè)廳工作人員，電信中層管理干部，移動(dòng)運營(yíng)商


【培訓收益】
一：通過(guò)解釋EI的含義及重要性介紹情商智慧
二：提供理解情商智慧的框架
三：識別自己的意識或情緒對績(jì)效產(chǎn)生的影響
四：識別和理解他人的情緒并學(xué)會(huì )適應
五：管理他人的情緒并提升績(jì)效
六：處理并正面影響激勵他人
七：給你一個(gè)測試情智的機會(huì )
個(gè)人的收益：
一：提高自我意識，更加自信和專(zhuān)業(yè)
二：更有效地處理棘手的問(wèn)題
三：發(fā)展個(gè)人的公信力和影響力
四：建立穩固的合作關(guān)系
組織的收益：
一：擁有更多高效的領(lǐng)導和管理者
二：擁有更多合作意識，自我激勵的高效率團隊
三：更少的抱怨和不滿(mǎn)的員工
四：降低工作場(chǎng)所的壓力

課程前沿：
作為高速發(fā)展的電信行業(yè)，隨著(zhù)3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，國內三大運營(yíng)商競爭越來(lái)越激烈，不管是從業(yè)務(wù)模式上還是服務(wù)水平都需要進(jìn)一步提高，
隨著(zhù)iphone4s與聯(lián)通以及電信合作后，高端客戶(hù)越來(lái)越稀缺，高端客戶(hù)需要高質(zhì)量的服務(wù)，則對一線(xiàn)服務(wù)人員以及中層管理人員要求越來(lái)高，也面臨
著(zhù)更大的壓力，錢(qián)柏穎老師EI情商管理透過(guò)全面管理自己的情商，為客戶(hù)提供高水平服務(wù)。
適合學(xué)員：（電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員，營(yíng)業(yè)廳工作人員，電信中層管理干部）移動(dòng)運營(yíng)商
Developing emotionally and socially intelligentmanagers and key contributors. In today’s fast,
fickle business environment effective leadershipand collaboration are critical. Yet achieving the
results you want, and need, under such conditionscan be frustrating and success fleeting
Self-aware,organizationally adept…and performance driven
為什么情商比智商更重要？錢(qián)柏穎老師EI情商管理
“ Emotional Intelligence”這個(gè)術(shù)語(yǔ)最初出現在1998年Daniel Goleman的著(zhù)作
“Working with Emotional Intelligence”中的組織全景中。為什么這個(gè)詞能引起個(gè)人和機構的注意？
研究顯示：
1.工作不斷變化的性質(zhì)：更扁平化的機構，更少的管理層，更大的責任
2.不斷增加的復雜性：科技的影響和職業(yè)的更新
3.競爭的加?。嚎s短的產(chǎn)品生命周期和要求更高的顧客
4.市場(chǎng)的全球化：現代企業(yè)需要全球化的思維和本土化的管理
5.變化的加速：如今變化是企業(yè)生命的不變特征
6.壓力的增大：世界健康組織預測，抑郁癥在今后的十年內會(huì )成為死亡的第二大原因
7.自我管理職業(yè)生涯的出現：不再有終身的職業(yè)
6.研究跡象表明：智商+情商=成功
The good news:
it’s never too late to
develop emotional
and social competencies
Daniel Goleman（丹尼爾 戈爾曼）
Emotional Intelligence workshop
為什么要費神去發(fā)展情商？錢(qián)柏穎老師EI情商管理
據英國和美國最近的調查：
對英國某大型超市連鎖店管理人員的調查顯示，那些情商高的人員感受到壓力更小，
身體更健康，士氣更足，表現更出色，生活質(zhì)量也更好。（UMIST 2010）
一家跨國公司的合伙人接受情智測試，那些情智高的人穩獲比別人多120萬(wàn)美元的利潤
國家保險公司里情智低的職員的平均銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是價(jià)值54000美元的保險單，而
情智高的職員的平均銷(xiāo)售業(yè)績(jì)達到114000美元
2/3與壓力有關(guān)的問(wèn)題是由濫用的， 不盡如人意的，范圍狹小的或是定位不正確的
人際關(guān)系引起的
1997年，美國醫療聯(lián)合會(huì )發(fā)現，缺少理解他人的能力的醫生更容易被起訴
堅定的信念，理解他人的能力，快樂(lè )的心情，情感的自我意識及解決問(wèn)題的技巧
比背景，性別和銷(xiāo)售方法更能預示成功的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)
對全世界500個(gè)企業(yè)的研究表明，那些情智最高的人在企業(yè)中能步步高升
資料來(lái)源：Fenman, Using Emotional Intelligence at Work
www.eiconsortium.org
Haygroup research reflects a
significant performance advantage
for managers who display high
levels of emotional intelligence
情商管理工作坊
A journey of growth and
development that starts
with awareness
Tying personal behavior
to business results
步驟1 自我意識
作為經(jīng)理我該是什么樣子？調節你的感官，了解你的感覺(jué)，認識你的目標
步驟2 情緒控制
情感的動(dòng)力圖，減輕憂(yōu)慮的技巧，在焦慮中生活，五步凍結法
步驟3 自我激勵
自我激勵的要素，肯定自己的話(huà)，有效的團隊，視覺(jué)想象，營(yíng)造情商環(huán)境
步驟4 關(guān)系控制
人際關(guān)系的定義，類(lèi)型，我們?yōu)槭裁醋叩揭黄穑?
人際關(guān)系破裂的原因？建立有效人際關(guān)系的因素？建立有效人際關(guān)系的六個(gè)
步驟，與同事建立良好關(guān)系的建議
步驟5 情智培訓
什么是情智培訓？ 我該了解什么？做到什么？ 這包含哪些方面的內容？
測試與發(fā)展你的情商.
你怎樣了解自己的情智水平？ 波士頓情智問(wèn)卷
情智發(fā)展計劃，提高你的情商智慧，高情商人士的十大習慣
創(chuàng )建擁有高情商智慧的公司
把情商智慧作為改變管理方法的一種策略，創(chuàng )建擁有高情智公司的四個(gè)步驟，
情智發(fā)展方案的展示
結束語(yǔ)

 

商業(yè)才智培訓講師-錢(qián)柏穎<br />學(xué)歷及資歷：                                         <br />學(xué)歷：~會(huì )計學(xué)本科  中南財經(jīng)政法大學(xué) <br />~工商管理碩士 ,澳大利亞巴拉瑞特大學(xué)University of Ballarat, Australia<br />資歷：~ASTD Membership(美國培訓與發(fā)展協(xié)會(huì )會(huì )員) <br />~AIM Membership(澳大利亞管理協(xié)會(huì )會(huì )員)<br />~英國ICM 商業(yè)管理學(xué)院 認證 管理與領(lǐng)導力系列課程顧問(wèn)講師<br />HayGroup “情商管理-Emotional Intelligence” 認證講師 <br />錢(qián)柏穎老師專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域<br />財務(wù)會(huì )計專(zhuān)業(yè)學(xué)士，國外MBA-工商管理碩士畢業(yè)，可全英文授課，擁有10多年的管理咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)驗，服務(wù)及授課知名企業(yè)上百家，擁有豐富的工作經(jīng)歷，曾做過(guò)國家公務(wù)員，擔任過(guò)納斯達克上市公司業(yè)務(wù)負責人，私營(yíng)企業(yè)合伙人，市值高達千億的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高級顧問(wèn)，第26屆世界大學(xué)生運動(dòng)會(huì )執行局領(lǐng)導力開(kāi)發(fā)高級顧問(wèn)等職務(wù)。<br />在咨詢(xún)輔導方面：擅長(cháng)為不同組織提供人才管理解決方案（Talent Management Solutions），<br />擅長(cháng)運用多種方法和工具，設計人才培養項目，幫助企業(yè)員工提升績(jì)效并持續創(chuàng )造價(jià)值；<br />在企業(yè)培訓方面：擅長(cháng)于商戰模擬-非財務(wù)主管的財務(wù)管理實(shí)戰沙盤(pán)課程，情商管理，領(lǐng)導力提升，塑造個(gè)人影響力，做個(gè)卓越管理者，溝通高手，解決問(wèn)題與有效決策，壓力管理等課程。<br />錢(qián)柏穎老師主講課程<br />1）商業(yè)才智訓練-非財務(wù)主管的財務(wù)管理-沙盤(pán)模擬升級版課程-商戰模擬：Sharpening  Business Intelligence (SBI)<br />   CEO希望你知道的事-培養商業(yè)頭腦培訓<br />2) 情商管理（Emotional  Intelligence）<br />3) 領(lǐng)導力提升(Leadership Development Program)<br />4）塑造個(gè)人影響力(Influencing  Skills)<br />5）做個(gè)管理者-管理技能提升 (Being a Manager)

• 酒店收銀工作中的作弊與反作弊

   

  一、酒店行業(yè)與其他行業(yè)相比更容易產(chǎn)生作弊行為的原因 二、酒店收銀工作中的六種作弊手段 1、修改及扣減房?jì)r(jià) 2、修改房態(tài) 3、臨時(shí)掛賬產(chǎn)生壞賬 4、發(fā)票/賬單/早餐券作弊 5、酒吧作弊 6、現金收入不入賬 三、酒店收銀工作中的作弊現象和反作弊控制方法 1、修改及扣減房?jì)r(jià)的作弊與反作弊 （1）崗位控制 （2）權限控..

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