新員工職業(yè)化標準及日常服務(wù)流程規范

【培訓對象】
新入職銀行員工

【培訓收益】
● 建立銀行服務(wù)人員樂(lè )在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰； ● 通過(guò)對本課程的學(xué)習，全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象； ● 通過(guò)對本課程的學(xué)習，提升銀行服務(wù)人員的現場(chǎng)服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)； ● 通過(guò)對本課程的學(xué)習，使學(xué)員掌握服務(wù)崗位規范，提升服務(wù)質(zhì)量。

第一講：銀行人員服務(wù)心態(tài)及服務(wù)理念
一、服務(wù)心態(tài)建設--溝通從心開(kāi)始
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
1. 禮由心生，態(tài)度決定一切
2. 禮儀的最高境界是內心的淡定
3. 將禮儀成為自己內心的一份修養
4. 樹(shù)立為自己工作的職業(yè)意識
二、服務(wù)理念的建立
1. 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
2. 服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理
3. 把握關(guān)鍵時(shí)刻. 有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度
視頻分享：匯豐銀行客服服務(wù)案例

第二講：銀行成功的職業(yè)形象打造
一、儀容篇
1. 表情訓練
2. 發(fā)型要求
3. 面容要求
4. 體味要求
5. 手部要求
二、著(zhù)裝篇
1. 女士職業(yè)著(zhù)裝的要點(diǎn)：制式行服. 襯衣. 絲巾. 皮鞋. 工作牌. 配飾等
2. 男士職業(yè)著(zhù)裝的規范；制式行服. 襯衣. 領(lǐng)帶. 皮鞋. 工作牌. 配飾等
三、舉止篇
1. 站姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬禮的標準動(dòng)作及要點(diǎn)

第三講：銀行服務(wù)禮儀標準及服務(wù)技巧
一、客戶(hù)接待禮儀
1. 會(huì )面禮儀（稱(chēng)呼、介紹、握手、名片）
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 迎送客禮儀
4. 撥打電話(huà)禮儀
5. 電梯禮儀（有專(zhuān)人負責電梯 無(wú)專(zhuān)人負責電梯）
6. 社交視線(xiàn)關(guān)注禮儀
1）迎接客戶(hù). 3米內注視客戶(hù)
2）與客戶(hù)交談，目光停留在社交凝視區
3）與女士交談時(shí)，目光忌脖子以下部位
4）與新客戶(hù)交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸
5）傾聽(tīng)時(shí)，目光專(zhuān)注. 適時(shí)回應. 交流
7. 稱(chēng)呼禮儀
1）職務(wù)性稱(chēng)呼
2）職稱(chēng)性稱(chēng)呼
3）行業(yè)性稱(chēng)呼
4）性別性稱(chēng)呼
5）姓名性稱(chēng)呼
6）年齡性稱(chēng)呼
二、服務(wù)溝通技巧的5項修練
1. 看——觀(guān)察、識別客戶(hù)的技巧
1）觀(guān)察點(diǎn)-淺表層：服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感……
2）觀(guān)察點(diǎn)-深入層：分析客戶(hù)的需求. 預測客戶(hù)的需求
2. 聽(tīng)——用心而不是用耳
1）傾聽(tīng)的重要性
案例導入：農行大堂經(jīng)理服務(wù)案例
2）有效傾聽(tīng)的技巧
3. 笑——魅力微笑訓練
1）與眼神分結合
2）與身體的結合
3）與語(yǔ)言的結合
練習：編一個(gè)微笑操，帶領(lǐng)大家一起練習
4. 行——用行動(dòng)表達您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
1）保持足夠的積極性. 主動(dòng)性
2）記住并稱(chēng)呼客人的姓氏
3）真誠地贊美客人
5. 說(shuō)——顧客喜歡的方式去說(shuō)
1）語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應用
2）說(shuō)話(huà)的技巧
3）如何引導顧客
4）轉變固有的語(yǔ)言溝通模式

第三講：銀行崗位服務(wù)標準
一、柜員服務(wù)規范流程訓練
1. 營(yíng)業(yè)前的準備
2. 柜員營(yíng)業(yè)中的業(yè)務(wù)處理
3. 柜員規范服務(wù)七部曲
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規范
1. 客戶(hù)的引導與分流
2. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊管理
3. 客戶(hù)休息等候管理
4. 關(guān)注客戶(hù)服務(wù)需求
5. 關(guān)注客戶(hù)情緒
6. 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷

第四講：服務(wù)情景禮儀訓練
情景演練工作中的場(chǎng)景
1. 接遞票據
2. 請客戶(hù)簽名禮儀
3. 請客戶(hù)出示證件禮儀
4. 請客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
5. 交接班禮儀
6. 電腦故障溝通禮儀
7. 客戶(hù)短鈔溝通禮儀
8. 遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
9. 遇客戶(hù)不會(huì )簽名溝通服務(wù)禮儀
10. 遇客戶(hù)不會(huì )操作密碼溝通服務(wù)禮儀

課程結束：小組積分統計，舉行拍賣(mài)會(huì )積分轉化小食品
 

修子渝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰專(zhuān)家
29年大型國有銀行從業(yè)經(jīng)驗
8年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理工作經(jīng)驗
吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì )特聘講師
2021年全國農信系統金牌講師
美國認證協(xié)會(huì )ACI注冊國際高級禮儀培訓師
中國職業(yè)人才認證管理中心高級禮儀培訓師
中國職業(yè)教育資格認證高級企業(yè)培訓師
曾任：中國農業(yè)銀行 | 某支行行長(cháng)
曾任：某農村信用聯(lián)社 | 高級培訓師
擅長(cháng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)、星級員工服務(wù)標準化塑造、金融業(yè)日常商務(wù)禮儀、新員工職業(yè)化心態(tài)塑造、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經(jīng)理、支行行長(cháng)、服務(wù)管理者等崗位，負責某市一級支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉型、全省信用聯(lián)社內52家行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓和制定場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等工作，把20家農村支行打造為省級文明規范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（其中一家為中銀協(xié)千佳網(wǎng)點(diǎn)）。
在10年的培訓實(shí)戰中，先后為近百家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰專(zhuān)項培訓（其中開(kāi)展了20+場(chǎng)近千人團隊體驗式培訓），累計100余場(chǎng)次，受訓學(xué)員上萬(wàn)人次，并且每年固定某省內20余家農商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課題輪訓，滿(mǎn)意度高達95%以上。

實(shí)戰經(jīng)驗：
→任職大堂經(jīng)理期間，負責客戶(hù)引導分流、客戶(hù)識別、客戶(hù)異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作，5年來(lái)積累了豐富的客戶(hù)識別及廳堂營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續兩年營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)?yōu)槿械谝幻?，總結并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，為全轄17家支行大堂經(jīng)理及客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓和推廣。
→任職支行行長(cháng)期間，負責支行全面運營(yíng)管理工作，定期走訪(fǎng)找準客戶(hù)需求，挖掘潛在客戶(hù)，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jì)雙第一的標桿行（當年在全行零售業(yè)績(jì)考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農商行全行零售業(yè)務(wù)轉型工作，通過(guò)定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對一輔導各支開(kāi)展廳堂沙龍及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程，通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)的現狀問(wèn)題，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷(xiāo)和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，給出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)考核方案，全面提高銀行各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力，通過(guò)2個(gè)月的外拓營(yíng)銷(xiāo)和注重廳堂營(yíng)銷(xiāo)策實(shí)現略該行整體業(yè)績(jì)增長(cháng)5%，個(gè)人儲蓄存款增長(cháng)3000余萬(wàn)元。再次返聘針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項目進(jìn)行駐點(diǎn)培訓。
▲曾為某農商行講授《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶(hù)中的禮儀要點(diǎn)及投訴應對技巧，提高自身職業(yè)素養，在服務(wù)中把握營(yíng)銷(xiāo)契機，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，通過(guò)培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業(yè)務(wù)受理上均無(wú)出現差錯，新員工個(gè)人存款人均達500萬(wàn)元。
▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線(xiàn)柜員日常工作十步曲，通過(guò)反復演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達到人人服務(wù)行為標準化的同時(shí)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)流程統一化，針對手機銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標準話(huà)術(shù)，僅手機銀行開(kāi)戶(hù)率為以往的5倍。
▲曾為白城農商行講授《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，老師根據網(wǎng)點(diǎn)各崗位設置，擴大客戶(hù)接觸面，引導大堂經(jīng)理、柜員對客戶(hù)的有效識別，調動(dòng)各崗位進(jìn)行轉介紹，實(shí)現廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，課程結束后網(wǎng)點(diǎn)負責人對廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)調動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉介，成功營(yíng)銷(xiāo)一名高端客戶(hù)2000萬(wàn)元存款。
▲曾為距城地產(chǎn)講授《服務(wù)禮儀》課程，針對員工站、坐、行、蹲進(jìn)行接待客戶(hù)服務(wù)行為規范演練來(lái)規范員工服務(wù)行為，通過(guò)標準化接待禮儀更好的服務(wù)客戶(hù)，員工在銷(xiāo)售樓盤(pán)過(guò)程中展現售樓人員的職業(yè)規范和專(zhuān)業(yè)性，僅一個(gè)月時(shí)間售出樓盤(pán)15套，是以往銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的2倍。

主講課程：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位營(yíng)銷(xiāo)及效能提升》
《新時(shí)代移動(dòng)金融零售轉型提升》
《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》
《新員工職業(yè)化心態(tài)及角色蛻變》
《化危為機——客戶(hù)異議處理技巧》
《當紅不讓——決戰開(kāi)門(mén)紅營(yíng)效策略》
《后疫情時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及售后維護能力提升》
《新員工職業(yè)化標準及日常服務(wù)流程規范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務(wù)技能提升》

授課風(fēng)格：
修老師的課程互動(dòng)性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實(shí)際相結合，實(shí)操性較強；善于結合企業(yè)現狀，精準為企業(yè)量身定奪課程，通過(guò)以練帶訓的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

 

部分客戶(hù)評價(jià)：
修老師講的內容貼合實(shí)際，能夠引導員工對服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過(guò)案例帶入知識點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導和學(xué)員的認可。
——廣東惠民村鎮銀行孫行長(cháng)
修老師的課程實(shí)操性很強，通過(guò)兩天的投訴項目輔導讓我行員工能夠找到工作中的不足，結合工作總遇到的各種投訴問(wèn)題，通過(guò)實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。避免投訴事件的再次發(fā)生。
——廣州工行金嶺支行劉行長(cháng)
在學(xué)習前對于營(yíng)銷(xiāo)我們有過(guò)于簡(jiǎn)單的理解，通過(guò)修老師的授課收益良多，更清晰的明白營(yíng)銷(xiāo)需要做好充分的營(yíng)銷(xiāo)前準備、營(yíng)銷(xiāo)流程的把控、營(yíng)銷(xiāo)后的維護才能夠是成功的營(yíng)銷(xiāo)高手。
——白城農商行營(yíng)銷(xiāo)部王經(jīng)理
通過(guò)修老師兩天的拓展培訓學(xué)會(huì )了沖出格局，逆向思維，學(xué)會(huì )了傾聽(tīng)，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì )了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。
——雙陽(yáng)農商銀行副行長(cháng)常春光
修老師為我們培訓的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，正確的實(shí)施贏(yíng)在大堂的策略，細節體現品質(zhì)，受教了。
——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張馨予
修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說(shuō)教式、填鴨式培訓方法，通過(guò)活動(dòng)游戲體驗把“聽(tīng)、看、做”思維與行動(dòng)游擊隊結合在一起讓學(xué)員認識到溝通、信任、協(xié)助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實(shí)操性很強，能夠切和實(shí)際解決工作總遇到的各種投訴問(wèn)題，通過(guò)案例解析客戶(hù)需求本質(zhì)，了解客戶(hù)訴求，因人而異解決客戶(hù)投訴，通過(guò)實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。找到以往遇到投訴客戶(hù)束手無(wú)策的方法。
——邯鄲農商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農商行
《崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項目》 黑龍江省郵儲銀行
《大堂經(jīng)理工作流程及服務(wù)技巧》

廣州黃埔惠民村鎮銀行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓》 工行金嶺支行
《客戶(hù)異議投訴處理項目》

榆銀村鎮銀行
《網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓》 永吉農商行
《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目》

遼源農商行
《團隊執行力體驗式培訓》 中國銀行黑龍江省分行
《新員工星級服務(wù)禮儀》

河南省工行新鄉支行
《新員工職業(yè)化服務(wù)培訓》 廣東東源農商行
《新員工網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)培訓》

 

• 蝶變— 新員工職業(yè)角色轉變

   

  一、夢(mèng)醒時(shí)分-定位職業(yè)角色1、角色的認知我想成為什么我想貢獻什么我想得到什么2、角色的要求想做 or 該做 意愿 or 結果 被動(dòng) or 接受 3、角色的定位WHY：目標HOW：原則WHAT：行為4、新員工心態(tài)曲線(xiàn)蜜月期沮喪期調整期發(fā)展期二、先利其器-認知職業(yè)化的技能1、團隊..

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• 80、90后新員工職場(chǎng)營(yíng)運沙盤(pán)模擬

   

  一、 企業(yè)組織結構設計、職能分工與管理流程設計1. 分析比較企業(yè)不同組織形式的優(yōu)點(diǎn)與缺陷2. 學(xué)習建立符合模擬經(jīng)營(yíng)需要的模擬企業(yè)組織構架3. 針對模擬企業(yè)架構設計簡(jiǎn)要職能說(shuō)明4. 依據適用原則，進(jìn)行成員分工5. 明確各職能間的協(xié)作關(guān)系6. 制定信息傳遞與共享原則7. 企業(yè)內部?jì)r(jià)值鏈的分析、探索與構建 8. 制定組織決策的基..

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• 新員工職業(yè)心態(tài)角色與職業(yè)素養實(shí)訓

   

  第一天：職業(yè)心態(tài)角色與職業(yè)素養第一單元：職業(yè)理念塑造明確工作動(dòng)力，理解工作的意義工作著(zhù)是美麗的，學(xué)會(huì )珍惜；工作對我的意義；影響結果的四大因素：習慣、環(huán)境、信念、夢(mèng)想員工和企業(yè)共贏(yíng)關(guān)系的建立；職業(yè)生涯開(kāi)始了，你準備好了么？職位發(fā)展與時(shí)間的分配重點(diǎn)領(lǐng)導如何定義新員工？——發(fā)展員工的分類(lèi)圖第二單元..

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• 新員工心態(tài)培訓及職業(yè)技巧

   

  第一講 職業(yè)化水準決定發(fā)展水平1、職業(yè)化提升迫在眉睫2、職業(yè)化的內涵3、我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化4、我們?yōu)槭裁催€不重視職業(yè)化5、核心文化決定職業(yè)化6、如何做到職業(yè)化7、隨處可見(jiàn)的非職業(yè)化現象分析：新員工心態(tài)調整與工作技能培訓案例！解析：新員工心態(tài)調整與工作技能內訓案例!案例：新員工心態(tài)調整與工作技能課程案例分析！ ..

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• 新員工職業(yè)化塑造培訓

   

  <第一天>一、邁入職場(chǎng)應具備的職業(yè)化素養1.職業(yè)化的核心內涵:三項要點(diǎn)自身素質(zhì)及修養如何高效的工作團隊溝通與協(xié)作2.職業(yè)人的角色定位3.職業(yè)化塑造的基本要求4.職業(yè)化員工的必備修養——觀(guān)念、知..

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• 80、90后新員工職場(chǎng)營(yíng)運沙盤(pán)模擬

   

  一、企業(yè)組織結構設計、職能分工與管理流程設計1. 分析比較企業(yè)不同組織形式的優(yōu)點(diǎn)與缺陷2. 學(xué)習建立符合模擬經(jīng)營(yíng)需要的模擬企業(yè)組織構架3. 針對模擬企業(yè)架構設計簡(jiǎn)要職能說(shuō)明4. 依據適用原則，進(jìn)行成員分工5. 明確各職能間的協(xié)作關(guān)系6. 制定信息傳遞與共享原則7. 企業(yè)內部?jì)r(jià)值鏈的分析、探索與構建 8. 制定組織決策的基本..

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